今年以來(lái)，濱州市惠民縣煙草專(zhuān)賣(mài)局創(chuàng)新服務(wù)舉措，以“五維激活”策略全方位提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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“激活調(diào)研維度”，精準(zhǔn)洞察客戶(hù)心聲。建立“線(xiàn)上+線(xiàn)下”調(diào)研體系，線(xiàn)上利用問(wèn)卷星、微信小程序等工具，圍繞卷煙產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方面廣泛收集客戶(hù)反饋；線(xiàn)下組織客戶(hù)經(jīng)理深入終端一線(xiàn)，與零售客戶(hù)面對(duì)面交流，精準(zhǔn)掌握客戶(hù)需求。定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研分析會(huì)，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度剖析，形成詳細(xì)的調(diào)研報(bào)告，為服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)研結(jié)果與客戶(hù)畫(huà)像相結(jié)合，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，精準(zhǔn)定位不同客戶(hù)群體的消費(fèi)偏好和潛在需求，實(shí)現(xiàn)從“客戶(hù)說(shuō)了算”到“數(shù)據(jù)說(shuō)了算”的轉(zhuǎn)變，確保服務(wù)策略有的放矢。

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“激活服務(wù)維度”，精心打造貼心體驗(yàn)。推行“一站式”服務(wù)模式，整合資源，為零售客戶(hù)提供涵蓋終端維護(hù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等全方位服務(wù)，讓客戶(hù)享受便捷。建立客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，確?？蛻?hù)的問(wèn)題能在24小時(shí)內(nèi)得到初步反饋，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)三個(gè)工作日，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“加速度”。開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，激勵(lì)員工提升服務(wù)水平，以熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)黏性。同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)需求和偏好，定制個(gè)性化服務(wù)方案，從店鋪布局優(yōu)化到特色陳列設(shè)計(jì)，為客戶(hù)提供專(zhuān)屬服務(wù)，讓每一位客戶(hù)都能感受到被重視。

“激活終端維度”，匠心塑造靚化終端。實(shí)施“一店一策”終端升級(jí)計(jì)劃，結(jié)合商圈特點(diǎn)、店鋪風(fēng)格和客戶(hù)需求，為零售客戶(hù)量身定制終端改造方案。從色彩搭配到陳列布局，從功能分區(qū)到氛圍營(yíng)造，全方位提升店鋪形象和吸引力。打造“體驗(yàn)式”終端，通過(guò)設(shè)置吸煙區(qū)、品鑒區(qū)等功能區(qū)域，為消費(fèi)者提供舒適的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者粘性。同時(shí)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通協(xié)作，幫助客戶(hù)優(yōu)化非煙商品陳列，實(shí)現(xiàn)“煙+非煙”協(xié)同發(fā)展，提升店鋪整體盈利水平，讓終端成為客戶(hù)心中的“金字招牌”。

“激活賦能維度”，用心培育經(jīng)營(yíng)能力。構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”培訓(xùn)矩陣，線(xiàn)上推出“云課堂”，涵蓋品牌知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、店鋪管理等課程，方便客戶(hù)隨時(shí)學(xué)習(xí)；線(xiàn)下組織專(zhuān)題培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等活動(dòng)，讓客戶(hù)在面對(duì)面交流中提升經(jīng)營(yíng)能力。開(kāi)展“一對(duì)一”駐店指導(dǎo)，客戶(hù)經(jīng)理深入店鋪，針對(duì)客戶(hù)在品牌培育、庫(kù)存管理、客戶(hù)引流等方面的短板，提供精準(zhǔn)指導(dǎo)和實(shí)操建議，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。同時(shí)，建立客戶(hù)成長(zhǎng)檔案，記錄客戶(hù)的學(xué)習(xí)進(jìn)度和成長(zhǎng)軌跡，根據(jù)客戶(hù)的發(fā)展階段和需求，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)效果落地生根。

“激活管理維度”，用心構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。建立客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)體系，通過(guò)定期回訪(fǎng)、顧客暗訪(fǎng)等方式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全方位監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并整改。優(yōu)化客戶(hù)投訴處理機(jī)制，將客戶(hù)投訴視為改進(jìn)工作的寶貴機(jī)會(huì)，深入分析投訴背后的原因，舉一反三，完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，加強(qiáng)與零售客戶(hù)的互動(dòng)溝通，定期舉辦客戶(hù)座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和升級(jí)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度在長(zhǎng)效機(jī)制的保障下穩(wěn)步提升。

（記者 潘理溱 通訊員 王鵬）