2025年4月21日，京東外賣公開信宣布，所有超時(shí)20分鐘以上的外賣訂單，京東全部免單。當(dāng)日，京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東還親自體驗(yàn)送外賣，不僅和用戶合照，還與騎手同吃火鍋進(jìn)行交流。
《號(hào)外商業(yè)》于4月21日對(duì)京東外賣進(jìn)行體驗(yàn)，實(shí)測(cè)多個(gè)京東外賣訂單后發(fā)現(xiàn)，所處的北京商圈，由于單量激增，京東外賣頻繁更換騎手、運(yùn)力短缺現(xiàn)象嚴(yán)重，超時(shí)20分鐘訂單退款次日到賬，而且用戶自主取消訂單不支持免單。
4月21日中午，《號(hào)外商業(yè)》于北京東三環(huán)首次下單一份32.9元套餐（11:12下單），預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間12:01，但是，12：23京東秒送平臺(tái)仍未更新騎手信息。
《號(hào)外商業(yè)》聯(lián)系京東客服后，收到回復(fù)為：“因收貨地址周邊目前騎士飽和，接單延遲預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間12:01，請(qǐng)您放心”。
之后，《號(hào)外商業(yè)》多次聯(lián)系京東客服并提出轉(zhuǎn)人工客服要求后，一直未收到有效回應(yīng)。這份訂單一直于13:10才送達(dá)。
這一過程中，另一位京東PLUS會(huì)員用戶一直在通過訂單編號(hào)幫助《號(hào)外商業(yè)》聯(lián)系人工客服，因訂單送達(dá)嚴(yán)重超時(shí)提出免單要求后，平臺(tái)于第二天4月22日凌晨2:51分完成原賬戶退款。
上述京東PLUS會(huì)員同樣遇到了外賣訂單遲遲未送出的情況，聯(lián)系商家后商家表示，“京東爆單了，單子都亂了，弄不清楚、找不過來”。
《號(hào)外商業(yè)》于4月21日12:46下單第二單20.9元套餐，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13:46，但在14:30收到一通來自于江蘇宿遷+0527的客服電話，告知因?yàn)樯碳液屯赓u騎手的原因外賣超時(shí)送達(dá)，建議用戶自動(dòng)取消訂單可領(lǐng)取4元優(yōu)惠券。不過，《號(hào)外商業(yè)》查看平臺(tái)消息得知，若用戶自主取消訂單并不支持免單。
在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間1小時(shí)后，《號(hào)外商業(yè)》第二份訂單于14:55分送達(dá)，另外賠付4元優(yōu)惠券，退款于第二天早上10:04分完成。
針對(duì)“超時(shí)20分鐘免單”這一政策，京東客服解釋稱，訂單超時(shí)20分鐘以上系統(tǒng)自動(dòng)審核免單，在24小時(shí)之內(nèi)退回實(shí)際支付金額。
整體來說，《號(hào)外商業(yè)》4月21日實(shí)測(cè)的兩單京東外賣，都超時(shí)20分鐘未送達(dá)，在24小時(shí)內(nèi)完成了退款。只是與網(wǎng)傳“系統(tǒng)5分鐘內(nèi)自動(dòng)審核退款，省略申請(qǐng)流程“存在偏差。
嚴(yán)重超時(shí)未送達(dá)，暴露了京東運(yùn)力和配送體系的短板。有用戶告訴《號(hào)外商業(yè)》：“一單出現(xiàn)多次騎手到店后更換騎手的情況，騎手到店后，至少更換了3-4位騎手，系統(tǒng)預(yù)估送達(dá)時(shí)間根本不準(zhǔn)?！?/p>
當(dāng)下，京東和美團(tuán)的外賣大戰(zhàn)還在繼續(xù)升級(jí)。4月22日，因騎手“二選一”引發(fā)爭(zhēng)議，兩家公司股價(jià)雙雙下跌。
盡管京東宣布，已經(jīng)成立緊急應(yīng)對(duì)小組，本周一定會(huì)解決送餐速度問題。同時(shí)，京東還將加大全職騎手招聘力度，未來三個(gè)月將招聘名額由五萬名提高到十萬名。但是，京東外賣面臨的挑戰(zhàn)依然不小。
京東通過“免單+補(bǔ)貼”組合拳快速獲取用戶，但運(yùn)力短缺暴露了其即時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)的脆弱性，補(bǔ)貼驅(qū)動(dòng)下的京東需要應(yīng)對(duì)可持續(xù)性挑戰(zhàn)。
“免單是態(tài)度，能否持續(xù)要看基礎(chǔ)設(shè)施能否跟上”，這場(chǎng)由補(bǔ)貼驅(qū)動(dòng)的配送效率革命，正考驗(yàn)著京東資源整合與生態(tài)協(xié)同的深層能力。
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