最近，茶館玩的幾個游戲都陷入了大大小小的負面輿論中（什么運氣），它們有的是社區(qū)聲量龐大的二游，有的是大型網(wǎng)游，有的則是規(guī)格不等的買斷制游戲。誠然，這其中很多“節(jié)奏”的發(fā)生，與廠商自己的運營事故脫不開關(guān)系，但不少輿情的導(dǎo)火索，也可以稱為“無妄之災(zāi)”。
這某種程度上說明了，因為消費場景虛擬化，游戲行業(yè)上下游之間的距離關(guān)系，其實并沒有想象中的那么遠，且“得益于”互聯(lián)網(wǎng)的信息流通速度和匿名性，也非常容易造成輿論的擴大。
如果當(dāng)前的輿論風(fēng)向偏負面，廠商又不作正確處理，一旦發(fā)酵，最終形成社區(qū)共識，將會帶來長期的不利影響，甚至直接為游戲宣判死刑。所以現(xiàn)如今，不少廠商都會在傳統(tǒng)的公關(guān)團隊之外，雇傭?qū)ｉT的輿情監(jiān)控處理人員。
當(dāng)然，理想情況下，沒人不期待廠商與玩家保持“雙贏”的局面：也就是開發(fā)者提供質(zhì)量過硬的產(chǎn)品與內(nèi)容，并獲得相應(yīng)的經(jīng)濟回報；而玩家玩得開心，從而給與開發(fā)者自己能力范圍內(nèi)的支持。
但實際上，由于立場不同，雙方的理念想法可能總會有所偏差。
那么，如果輿情發(fā)生，廠商該怎么處理？茶館今次分享的這篇文章，就這一問題做出了解答，希望能帶來一些啟發(fā)。
本文作者 丹靈 已獲得授權(quán) 部分內(nèi)容經(jīng)過刪減調(diào)整
游戲輿情的應(yīng)對和處理
大型團隊
對于大型團隊來說，游戲輿情的處理一般分為以下幾個部分：
一、 輿情監(jiān)控
輿情監(jiān)控屬于未雨綢繆，十分必要。團隊?wèi)?yīng)該事先根據(jù)游戲調(diào)性以及用戶畫像來確定主要監(jiān)控的社媒平臺，然后根據(jù)游戲名稱、游戲相關(guān)關(guān)鍵詞以及常見的負面關(guān)鍵詞來監(jiān)控是否有大量不利于游戲的內(nèi)容產(chǎn)生。
在這一部分，可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)控平臺如TOOM等工具進行全渠道的監(jiān)控，以便記錄、分析當(dāng)前的輿情狀態(tài)。
如果這一步執(zhí)行到位的話，就可以在最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)輿情、撲滅輿情。但是如果出了岔子，輿情開始發(fā)酵了呢？
二、 輿情反應(yīng)
如果輿情發(fā)酵，團隊就要在第一時間加以分析、評估并且指定解決方案。通常會利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)的自然語言處理技術(shù)，分析玩家評論中的情緒傾向（正面、負面或中性），了解玩家對游戲的滿意度。
其次評估輿情的性質(zhì)、范圍及影響，區(qū)分出重要的輿情和普通反饋。
解決方案的第一步通常是道歉，通過低姿態(tài)的承認(rèn)錯誤和道歉平息玩家情緒，倘若此時輿情風(fēng)險評級降低了，那么這一次事件就會被塞進輿情庫，方便下次的快速應(yīng)對，接下來只要進入復(fù)盤流程即可。
紅豆私密馬賽
但是如果道歉無用呢？不管是道歉沒有解決問題還是關(guān)注點有所偏差，情緒一旦沒有被撲滅就會瘋狂生長。
三、 輿情處理
因為玩家初次的情緒無法撲滅，團隊就需要根據(jù)輿情情況，重新制定發(fā)聲策略、宣傳策略等，明確如何回應(yīng)玩家訴求。
此時工作的重點是分清玩家的聲音和水軍的聲音，團隊大可以通過游戲的數(shù)據(jù)與輿論互相對比，如果玩家發(fā)聲的話必然會在數(shù)據(jù)上有所印證。接下來就是針對問題的整改、解決、改錯的階段了，改完之后還需要通過發(fā)放福利等方式給予補償。
這兩年出現(xiàn)了一種新的安撫情緒的方法，就是“策劃面對面”，無論這一措施的內(nèi)容為何，是線上還是線下開展，本質(zhì)上都是在邀請玩家加入游戲的制作過程，然后再通過參與的玩家發(fā)聲，從內(nèi)部疏解玩家的情緒，并對產(chǎn)品進行優(yōu)化調(diào)整。
縱觀整個過程，我們會發(fā)現(xiàn)這樣的輿情處理是非常消耗財力、物力的，大型團隊也許負擔(dān)的起。但如果是一個中小型團隊、乃至更廣大的制作獨立游戲的幾人團隊，他們無法像大廠一樣傾注如此多的精力在這里，他們又該怎么辦呢？
小團隊在輿論的諸神戰(zhàn)爭中如何自處
對于小團隊來說，沒有輿情的發(fā)生才是關(guān)鍵，那么重點就要放在如何避免輿論的攻擊，我們可以從游戲宣傳和游戲內(nèi)容兩部分入手。
防患于未然的三個手段
1.內(nèi)容分級
我們可以在游戲宣傳時就提前根據(jù)可能引起輿情風(fēng)險的內(nèi)容做足提示，比如說在游戲啟動界面標(biāo)注："本作包含【可自主規(guī)避】的XX類型內(nèi)容"、在宣傳時就為自己的游戲加上有爭議的形容詞提前篩選玩家群體。
2.機制保險
也可以在游戲內(nèi)容上有所把控，比如在設(shè)計感情線時強制插入兩次確認(rèn)節(jié)點：首次曖昧對話后彈出【是否開啟特殊關(guān)系發(fā)展】的彈窗；關(guān)鍵劇情節(jié)點前設(shè)置決策的冷卻時間，通過設(shè)置"情感防火墻"機制降低玩家不適感。
3.調(diào)整玩家預(yù)期
很多時候內(nèi)容導(dǎo)致的輿情都是“突發(fā)性”的，如突臉一般跳到玩家的臉上才會導(dǎo)致劇烈的情緒反應(yīng)，所以我們可以把爭議內(nèi)容提前放出。比如在itch.io或Steam商店頁用顯眼字體標(biāo)注："本作開發(fā)日志含完整內(nèi)容預(yù)告（附鏈接）"，將核心爭議內(nèi)容提前半年逐步釋放給關(guān)注者；或者利用Steam「搶先體驗」功能篩選用戶群體。
對于小型或個人開發(fā)者來說，可能沒法做到大企業(yè)那樣完備、嚴(yán)密的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，但是依然可以用現(xiàn)有的工具進行簡單的監(jiān)控，比如免費版的Google Alert可以設(shè)置關(guān)鍵詞監(jiān)控、Discord可以部署MEE6機器人自動抓取含敏感詞消息。
Google Alert的關(guān)鍵詞抓取能力還是可以的
注意：哪怕是不完備的輿情監(jiān)控也要好過對玩家情緒和意見的一無所知，打倒內(nèi)容創(chuàng)作者的往往不是玩家的意見，而是自己的傲慢。
重中之重：及時的危機響應(yīng)
對于輿情來說，是否快速響應(yīng)帶來的結(jié)果是有天壤之別的，所以“快”才是關(guān)鍵。如果團隊需要在四個小時內(nèi)完成一次完整的回應(yīng)過程，按照時間劃分，那么可以干的事情有：
0-1小時：痕跡固定
立即抓取爭議內(nèi)容原始頁面，錄制完整觸發(fā)流程視頻，保存玩家原始投訴數(shù)據(jù)。
1-2小時：核心圈定調(diào)
在核心粉絲聚集的社媒發(fā)布回應(yīng)，比如粉絲群、官號，就算第一時間不了解事態(tài)全貌，也可以表示官方已知知悉玩家反映，正在內(nèi)部解決，中小型廠商以及獨游團隊甚至提供開發(fā)日志，告知大家你在做什么，并且給出自己設(shè)定的問題解決DDL。
重點是第一時間傳達愿意溝通和解決問題的信號，不讓社區(qū)進一步滑坡。
2-4小時：定向回應(yīng)
在原始投訴帖下用開發(fā)者賬號承認(rèn)錯誤，提供解決方案，并且告知何時解決，如果有能力提供福利的話就更好了。
原文鏈接https://www.gcores.com/articles/197666
本文圖片由AI生成
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