從分不清業(yè)務(wù)資費(fèi)到創(chuàng)下業(yè)務(wù)辦理“零差錯(cuò)”優(yōu)異記錄；從手把手教老年人掃碼的營業(yè)員到打造奧運(yùn)主題廳的“小CEO”……在通信的數(shù)字洪流中，青島聯(lián)通安徽路奧運(yùn)主題營業(yè)廳負(fù)責(zé)人王明陽，用“百倍用心”架起一座通往人情溫度的橋梁。
時(shí)間是最好的見證。14年來，她用優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)守護(hù)每一份信任，在平凡的崗位上閃耀出不平凡的光芒。
將心比心，用專業(yè)守護(hù)每一份信任
從一名青澀的營業(yè)員到“山東聯(lián)通服務(wù)明星”的獲得者，在14年的通信服務(wù)中，王明陽在方寸柜臺間書寫了“百倍用心”的服務(wù)哲學(xué)，為老年群體傳遞了數(shù)字時(shí)代的溫度。
“2011年剛?cè)肼殨r(shí)，完全進(jìn)入到了我的知識盲區(qū)，分不清各種業(yè)務(wù)資費(fèi)?！被貞浧饎偣ぷ鞯那榫?，王明陽說道。而為了盡快掌握業(yè)務(wù)，王明陽加班苦練反復(fù)背誦，通過這種“笨功夫”，她創(chuàng)下了業(yè)務(wù)辦理“零差錯(cuò)”的優(yōu)異記錄。如今作為青島聯(lián)通安徽路奧運(yùn)主題營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人，王明陽依然保持著“早半小時(shí)到崗”的工作習(xí)慣?！懊刻焯崆白咭槐閯泳€，才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)?！?/p>
安徽路營業(yè)廳地處青島西部老城區(qū)，老年客戶居多，為更好地服務(wù)客戶并引流，王明陽帶領(lǐng)營業(yè)廳通過公眾號、視頻號、抖音等線上媒體，防詐講堂、智能手機(jī)大講堂、全品類終端講堂等線下活動，開展了30余場主題活動，服務(wù)5000多位客戶。
2018年擔(dān)任值班經(jīng)理期間，王明陽發(fā)現(xiàn)老年客戶普遍存在“數(shù)字鴻溝”焦慮。為此，她帶頭設(shè)計(jì)了“服務(wù)適老化改造方案”，從放大鏡、老花鏡的配備，到獨(dú)創(chuàng)的“方言版操作指南”，讓營業(yè)廳成為了周邊社區(qū)老人的“數(shù)字加油站”。
2022年冬天，一位拄拐杖的老兵來到營業(yè)廳，顫抖著掏出用報(bào)紙包著的手機(jī)?！澳?，能幫我聽聽兒子的留言嗎？”原來這位老人不會操作微信，已經(jīng)三個(gè)多月沒聽到在外地工作的兒子的聲音。了解情況后，王明陽不僅幫助老人下載了微信，還專門錄制了操作視頻，兩周后老人特意送來一袋花生表達(dá)感謝。
諸如此類的故事還有很多，而王明陽也因此收獲了“老年摯友”的贊譽(yù)。問及服務(wù)的秘訣，王明陽說：“就是將心比心四個(gè)字，老年人學(xué)得慢，我們就多教幾遍，年輕人趕時(shí)間，我們就優(yōu)化流程。服務(wù)說到底，就是用專業(yè)守護(hù)每一份信任?！?/p>
“百倍用心”，架起通信服務(wù)的溫暖橋梁
作為多年來奮戰(zhàn)在服務(wù)窗口一線的工作人員，王明陽始終秉持“我的百倍用心，愿您十分滿意”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的青睞與認(rèn)可。從柜臺一步步成長為“小CEO”，王明陽對這句話有著深刻的體會與理解?！鞍俦队眯摹辈皇且粋€(gè)口號，而是刻進(jìn)骨子里的服務(wù)基因。
剛開始做營業(yè)員實(shí)習(xí)時(shí)，有次給客戶辦錯(cuò)了套餐，當(dāng)時(shí)的師傅帶著她登門道歉。而這也更讓她明白1%的失誤對客戶就是100%的麻煩。王明陽說：“現(xiàn)在作為一名管理者，我也要求團(tuán)隊(duì)把每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都做到極致，每位老人的業(yè)務(wù)指南都手寫放大版，下雨天在臺階鋪防滑墊……”
在團(tuán)隊(duì)管理上，王明陽獨(dú)創(chuàng)了“三帶”工作法，即老帶新、客帶優(yōu)、情帶管。老帶新通過服務(wù)標(biāo)兵手把手教新人；客帶優(yōu)則每月邀請客戶評選“服務(wù)之星”；情帶管通過設(shè)立“情緒調(diào)節(jié)室”，幫員工釋放壓力。
對王明陽而言，服務(wù)就是用技術(shù)的“快”傳遞人心的“慢”，讓每個(gè)走進(jìn)營業(yè)廳的人，都能帶著被理解的溫暖離開。14年間，她見證了從2G到5G的技術(shù)躍遷，但她始終堅(jiān)守著最樸素的信條——再智能的系統(tǒng)，也替代不了員工俯身傾聽時(shí)的那份專注。
提及自己長期扎根服務(wù)一線的動力，王明陽談到：“工作當(dāng)中，經(jīng)常遇到有獨(dú)居阿姨學(xué)會視頻通話后哭著感謝的，有退休老教師第一次成功網(wǎng)購特意來報(bào)喜的……這些溫暖的瞬間讓我覺得這份工作特別有價(jià)值！”
“特色+創(chuàng)新”，解碼通信服務(wù)新范式
青島聯(lián)通安徽路奧運(yùn)主題營業(yè)廳是青島聯(lián)通著力打造的特色主題營業(yè)廳，一年來，立足本地資源稟賦，以“特色+創(chuàng)新”運(yùn)營奧運(yùn)主題廳，鍛造自有渠道場景新優(yōu)勢，推進(jìn)渠道服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
在研學(xué)活動方面，營業(yè)廳傳承紅色通信歷史，與郵電博物館聯(lián)動，組織中、小學(xué)生以及青島廣播電臺《小主持人》節(jié)目組到郵電博物館和奧運(yùn)主題廳的一站式實(shí)踐，了解通信歷史的發(fā)展，奧運(yùn)文化知識及通信科技的發(fā)展，為孩子們帶來深刻的智慧科技通信體驗(yàn)。
此外，營業(yè)廳還承辦了國企開放日活動，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)規(guī)范體系，嚴(yán)格執(zhí)行全業(yè)務(wù)、全觸點(diǎn)、全流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。踐行“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，切實(shí)做到為群眾辦實(shí)事、辦好事，用心解決客戶愁難急盼，把高品質(zhì)服務(wù)做到客戶心里。
通過開展智慧家庭終端產(chǎn)品品鑒會，安徽路營業(yè)廳提供了從參觀到互動的一體化服務(wù)體驗(yàn)。其打造的聯(lián)通“助老三寶”，讓老年客戶了解到智慧家庭產(chǎn)品的多元化。一寶聯(lián)通看家，方便子女遠(yuǎn)程照看老人、孩子以及寵物，還能隨時(shí)進(jìn)行居家監(jiān)測方便出行；二寶智能門鈴，方便遠(yuǎn)程監(jiān)控家門口的任何情況，方便快遞、外賣收??；三寶聯(lián)通小助手，迎合了老年客戶操作簡單的需求，設(shè)提醒、查天氣、遠(yuǎn)程守護(hù)，成為最受老年客戶喜愛的智慧家庭產(chǎn)品。
王明陽表示，作為奧運(yùn)主題展廳，安徽路營業(yè)廳矢志于將“更高、更快、更強(qiáng)”的奧運(yùn)精神融入服務(wù)創(chuàng)新。
歲月在光纖中奔涌，技術(shù)于云端迭代。通信技術(shù)不斷躍遷，而王明陽心中服務(wù)的溫度絲毫不減。柜臺前俯身的弧度，方言里放緩的語速，為老人多備一副老花鏡的細(xì)膩……她在“笨功夫里”熬出“真功夫”，守護(hù)著服務(wù)最本真的溫度！
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