陽光訊（記者 趙小康 通訊員 王瑜 文/圖）西蘭路街道始終堅(jiān)持“聽民意、解民憂、幫民困”的理念，把 “12345”政務(wù)服務(wù)熱線作為聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，不斷創(chuàng)新工作方法，積極推行“家門口服務(wù)”，主動(dòng)搜集居民訴求，暢通與居民的聯(lián)系渠道，優(yōu)化問題訴求的“聯(lián)通聯(lián)辦”機(jī)制，持續(xù)提升工單辦理和服務(wù)水平，切實(shí)解決了一大批群眾的“急難愁盼” 問題，贏得了群眾的廣泛認(rèn)可和好評(píng)。
扎實(shí)抓好兩端，提升工作質(zhì)效。在接收 “12345”派單的同時(shí)，發(fā)揮社區(qū)工作者、網(wǎng)格員熟悉社情民意的優(yōu)勢(shì)，每日開展走訪巡查，對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類矛盾糾紛全面排查，將問題解決在萌芽狀態(tài)。2024年至今，共處理解決隨手辦事件13835件，通“12345”政務(wù)平臺(tái)共解決問題1779件，（其中求助類965件、意見建議類21件、投訴類728件、咨詢類18件、舉報(bào)類47件）及時(shí)化解矛盾，有效減少了矛盾上行。搭建跟蹤回訪平臺(tái)，對(duì)已經(jīng)辦結(jié)或正在辦結(jié)的事件，進(jìn)行電話抽查“回頭看”，發(fā)現(xiàn)群眾訴求辦理質(zhì)量差、不滿意的工單，按照責(zé)任退回重新辦理，并約談辦理責(zé)任人，確保問題得到徹底解決，提高居民的滿意率。
落實(shí)三個(gè)機(jī)制，確保工作落實(shí)。在各社區(qū)設(shè)立“12345”專干機(jī)制，由專人專職負(fù)責(zé)“12345”熱線牽頭辦理、協(xié)調(diào)跟進(jìn)、回復(fù)結(jié)果，確保工作有人抓、有人管。建立“街道—社區(qū)—網(wǎng)格—樓長”四級(jí)辦理機(jī)制，明晰職責(zé)分工，形成全員辦理工作合力，實(shí)現(xiàn)問題在網(wǎng)格中發(fā)現(xiàn)、在網(wǎng)格中解決。建立“雙交辦”機(jī)制，對(duì)個(gè)人重復(fù)投訴、多人集中投訴事項(xiàng)，明確社區(qū)、行業(yè)職能部門職責(zé)，由社區(qū)辦理的同時(shí)，同步轉(zhuǎn)交街道主管業(yè)務(wù)部門協(xié)助辦理，最大限度提升辦理效能。
匯聚各方力量，形成工作合力。高效整合社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、“共建共享”單位、轄區(qū)企業(yè)等五方力量，與居民“面對(duì)面”溝通，積極聽取心聲，暢聯(lián)資源幫助解決訴求。各方立足職能，廣泛開展普法宣傳、健康義診等便民服務(wù)，將暖心服務(wù)送到群眾身邊，將矛盾化解在服務(wù)中。
深化數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)未訴先辦。通過“一專四兼”網(wǎng)格隊(duì)伍、隨手辦、“12345”政務(wù)平臺(tái)及“數(shù)智咸陽”平臺(tái)等多種渠道，每月定期分析研判群眾反映問題，及時(shí)掌握苗頭性、傾向性問題和群眾關(guān)心熱議的事項(xiàng)，把問題解決在萌芽狀態(tài)。
加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升業(yè)務(wù)能力。每季度組織“12345”專干和網(wǎng)格員集中圍繞應(yīng)用平臺(tái)、基層治理學(xué)習(xí)、溝通技巧等方面內(nèi)容開展1-2次專項(xiàng)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的思想政治教育，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，打造一支高素質(zhì)的工作隊(duì)伍。
近年來，秦都區(qū)西蘭路街道以提升基層治理能力和服務(wù)水平為目標(biāo)，深入推進(jìn)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線和網(wǎng)格化管理工作，著力構(gòu)建區(qū)域統(tǒng)籌、多方協(xié)同、以人為本的治理服務(wù)體系，延伸主動(dòng)發(fā)現(xiàn)訴求的前端觸角，最大限度激活基層社會(huì)治理的“神經(jīng)末梢”，把服務(wù)群眾的“網(wǎng)眼”織得更細(xì)，精準(zhǔn)及時(shí)解決群眾的急難愁盼問題，切實(shí)推動(dòng)為民服務(wù)提質(zhì)增效。
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