**科室投訴管理辦法（范本）
導(dǎo)語：為貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》和醫(yī)院相關(guān)制度，醫(yī)院各科室/部門（以下統(tǒng)稱“科室”）應(yīng)建立科室制度，規(guī)范本科室患者投訴管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中的問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者合法權(quán)益。為此，杏林職苑根據(jù)相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，特編制《**科室投訴管理辦法》（范本），包括總則、投訴處理流程、定期自查、總結(jié)分析、整改落實(shí)、監(jiān)督與考核及附則等內(nèi)容，并附科室投訴登記表、科室投訴自查記錄單，可供二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考。
目錄
一、總則
（一）目的
為落實(shí)《醫(yī)院投訴管理制度》和《首訴負(fù)責(zé)制》，規(guī)范本科室患者投訴管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中的問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者合法權(quán)益，特制定本辦法。
（二）適用范圍
本辦法適用于本科室范圍內(nèi)患者及家屬（以下簡稱“投訴人”）對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等方面的投訴處理及相關(guān)管理工作。
二、投訴處理流程
（一）投訴受理
1.科室設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待等，并向患者及家屬公開。
2.接到投訴后，受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴人訴求，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)及具體情況等內(nèi)容，形成《科室投訴登記表》。
（二）調(diào)查核實(shí)
1.科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查可通過查閱病歷資料、詢問相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、調(diào)取監(jiān)控錄像等方式進(jìn)行。
2.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地收集證據(jù)，如實(shí)記錄調(diào)查情況。
（三）處理反饋
1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，科室應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并向投訴人反饋。處理意見應(yīng)包括對投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、處理結(jié)果及改進(jìn)措施等內(nèi)容。
本專欄《醫(yī)院投訴管理及醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理指引》，系杏林職苑根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》《三級(jí)醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)(2022年版)》等要求，結(jié)合醫(yī)院管理實(shí)踐和醫(yī)院管理咨詢經(jīng)驗(yàn)而編寫，包括醫(yī)院投訴管理及醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理必備制度、工作流程和工作表單，內(nèi)容規(guī)范、實(shí)用，可供二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考。
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