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行動(dòng)派①
政務(wù)大廳新體驗(yàn)：你隨時(shí)問(wèn)，“數(shù)字人”24小時(shí)答
張文婷 劉佳欣
“您好，我是智能政務(wù)助手，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”近期，全國(guó)多地探索使用人工智能大模型等技術(shù)升級(jí)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，辦事人只管問(wèn)，AI政務(wù)數(shù)字人負(fù)責(zé)答，讓企業(yè)群眾“智”享服務(wù)。
北京市昌平區(qū)“AI咨詢通數(shù)字人”。圖片來(lái)源：微信公眾號(hào)“北京市政務(wù)服務(wù)中心”
好辦更“懂你”
“您有什么問(wèn)題，可以直接和我交流?！痹诒本┦胁絽^(qū)政務(wù)服務(wù)中心，“AI咨詢通數(shù)字人”已經(jīng)上崗。
“這不僅是‘好辦’，簡(jiǎn)直是‘秒懂’?！?a class="keyword-search" >辦事人王先生作為首批“AI咨詢通數(shù)字人”的服務(wù)對(duì)象，體驗(yàn)后感到十分驚喜：“以前需要反復(fù)咨詢的事項(xiàng)，現(xiàn)在只需要和數(shù)字人簡(jiǎn)短交流，所需材料、辦理時(shí)限、注意事項(xiàng)幾秒內(nèi)就能得到清晰準(zhǔn)確的答復(fù)，節(jié)省了我們的辦事時(shí)間?！?/p>
不僅如此，“AI咨詢通數(shù)字人”還身兼多種角色。在線下政務(wù)大廳，它是AI服務(wù)員，為咨詢崗、導(dǎo)辦崗、自助崗和熱線崗裝上“智慧大腦”；在線上辦事平臺(tái)，它是AI客服員，在公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)辦平臺(tái)構(gòu)筑24小時(shí)智能服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)辦理窗口，它還是AI辦事員，協(xié)助窗口人員輕松辦理復(fù)雜政務(wù)問(wèn)題。
杭州“依保兒”的異地就醫(yī)備案流程。圖片來(lái)源：微信公眾號(hào)“杭州醫(yī)?！?/p>
專業(yè)問(wèn)題精準(zhǔn)解答
在杭州，想了解相關(guān)醫(yī)保政策時(shí)，只需打開(kāi)手機(jī)，和醫(yī)保AI數(shù)字人“依保兒”對(duì)話，就能得到完整準(zhǔn)確的語(yǔ)音回復(fù)。
“我在杭州上班，要去外地看病怎么辦？”馮先生打開(kāi)APP，向“依保兒”提出了自己的疑問(wèn)。
“依保兒”整理了辦理流程并根據(jù)馮先生提供的信息完成了備案，整個(gè)過(guò)程還不到一分鐘?！皼](méi)想到現(xiàn)在辦理異地就醫(yī)備案這么簡(jiǎn)單快捷。”馮先生感嘆道。
當(dāng)政務(wù)服務(wù)多了“AI助手”，流程加快，服務(wù)升級(jí)，“高效政務(wù)”正在被重新定義。
過(guò)去可以在線填報(bào)的材料，現(xiàn)在“聊聊天”就辦妥了。這位能感知、會(huì)思考、有溫度的“AI助手”，不僅能聽(tīng)懂辦事人說(shuō)什么，還能預(yù)判辦事需求。
據(jù)了解，杭州市依托醫(yī)保知識(shí)庫(kù)和50萬(wàn)條辦事語(yǔ)料庫(kù)構(gòu)建的垂域大模型，“依保兒”語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)98.3%，意圖理解準(zhǔn)確率達(dá)95.6%。同時(shí)，將11個(gè)辦事入口整合為智能對(duì)話窗口，表單預(yù)填率達(dá)90%，高頻事項(xiàng)辦理時(shí)長(zhǎng)縮短了80%。
內(nèi)蒙古通遼市“政小通”智能導(dǎo)辦系統(tǒng)。圖片來(lái)源：微信公眾號(hào)“通遼市政務(wù)服務(wù)”
企業(yè)辦事指南"秒生成"
“對(duì)著屏幕說(shuō)句話，辦事指南'秒生成'?！痹趦?nèi)蒙古自治區(qū)通遼市，“數(shù)字員工”“政小通”正以全天候在線、全流程指引的智能服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)群眾的辦事體驗(yàn)。
“開(kāi)公司要辦什么手續(xù)？”隔了幾秒，“政小通”便詳細(xì)列出開(kāi)辦公司所需材料清單，最后還貼心的附帶了政策原文鏈接。
“以前咨詢問(wèn)題要打電話或者跑幾次大廳，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能搞定！”張女士感慨道。
據(jù)了解，“政小通”智能導(dǎo)辦系統(tǒng)是通遼市打造的本地AI“數(shù)字人”助手，可實(shí)現(xiàn)手機(jī)端、PC端多渠道訪問(wèn)，為市民提供全天候政策解答和辦事引導(dǎo)，涵蓋政務(wù)辦事指南1.7萬(wàn)條，覆蓋醫(yī)保、社保、公積金、企業(yè)開(kāi)辦等40余個(gè)領(lǐng)域，“秒級(jí)響應(yīng)”政策咨詢、民生服務(wù)等700余個(gè)高頻事項(xiàng)。
江蘇無(wú)錫錫企服務(wù)平臺(tái)的AI企服專員“福寶”。圖片來(lái)源：錫企服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)
人機(jī)協(xié)同實(shí)現(xiàn)“7×24不打烊”服務(wù)
“白天由工作人員上崗服務(wù)，晚上和節(jié)假日換智能化數(shù)字人在崗值班?！边@是人機(jī)協(xié)同治理新時(shí)代背景下，多地政府正在構(gòu)建的“不打烊服務(wù)”。
在江蘇無(wú)錫，錫企服務(wù)平臺(tái)01號(hào)AI企服專員“福寶”，攜20多個(gè)數(shù)字人，組成政務(wù)服務(wù)AI矩陣，為企業(yè)和群眾打造了“7×24不打烊”的全天候服務(wù)。
“身為一名全能型企業(yè)數(shù)字管家，我可以在‘政策精算師’‘辦事向?qū)А谫Y導(dǎo)師’‘人才智囊’等各種角色中自由切換，為企業(yè)提供全天候定制化服務(wù)?！弊鳛闊o(wú)錫“數(shù)字人矩陣”的代表，“福寶”圍繞企業(yè)高頻需求，目前可提供政策精準(zhǔn)推送、企業(yè)訴求直通、高效政務(wù)辦事等十大主題服務(wù)功能。
“基本上能夠滿足我們所需，準(zhǔn)備的材料邏輯清晰、思路準(zhǔn)確，為企業(yè)提供了一個(gè)很好的智能服務(wù)。”無(wú)錫芯云智算科技有限公司負(fù)責(zé)人體驗(yàn)了其中的股權(quán)架構(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)，覺(jué)得很不錯(cuò)。
據(jù)了解，無(wú)錫“數(shù)字人矩陣”包括靈錫APP、錫企服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)大廳以及在警務(wù)、教育、文旅等場(chǎng)景中落地的20多個(gè)數(shù)字人，可提供智能客服、智能問(wèn)政、智能導(dǎo)辦、智能推送等多類服務(wù)，將服務(wù)模式從“人工響應(yīng)”向“預(yù)判式服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
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