去年12月9日，黃小姐在抖音直播間里花999元買(mǎi)了一張旅游卡，打算等妹妹高考結(jié)束后，一起出去旅游放松一下。后來(lái)，她妹妹說(shuō)不想跟團(tuán)，黃小姐只好退卡。令她始料未及的是，才短短5個(gè)月，這家網(wǎng)店就消失了，交易渠道也關(guān)閉了，旅游管家也聯(lián)系不上，抖音也表示不能退款。難道999元就這樣打了水漂？
視頻：直播間里999元雙人兩次旅游卡能買(mǎi)嗎？游客還沒(méi)出行店鋪就關(guān)了花999元，吃住游玩接機(jī)送站全包？
“只要999元，全國(guó)80條旅游線路，兩人一起任選兩條線路，吃住游玩接機(jī)送站門(mén)票酒店一日三餐，全給您包了！”刷到這條直播時(shí)，黃小姐有點(diǎn)小激動(dòng)，因?yàn)樗诨I劃一次半年后的旅游。
她的妹妹今年6月高考。她計(jì)劃等妹妹高考結(jié)束，就一起出去旅游幾天。根據(jù)直播間里的主播介紹，持有這張價(jià)值999元的旅游卡，就可以從他們旅行社提供的80條游線中任選兩條，兩個(gè)人一起出游。
售賣(mài)該卡的商家店鋪名為“國(guó)旅悅覽行”。根據(jù)主播介紹，那80條旅游線路幾乎涵蓋國(guó)內(nèi)所有熱門(mén)景點(diǎn)，還有部分東南亞線路。黃小姐有點(diǎn)不放心，在下單前就咨詢客服，持卡旅游的時(shí)候，是否需要另外加錢(qián)？
“客服表示，一卡在手，全程無(wú)憂。持卡游客的機(jī)票車(chē)票、接站送機(jī)、酒店三餐、景點(diǎn)門(mén)票等等全部包含。您只要人來(lái)就行！您要是不能親自來(lái)，還可以送人。三年內(nèi)如果不使用，可以隨時(shí)退卡退款?！?/p>
所有關(guān)心的問(wèn)題，客服都說(shuō)清楚了，于是黃小姐就放心了。下單后不久，她就收到了一張卡和一本冊(cè)子?？ǖ恼鎸?xiě)著“尊享旅游卡—會(huì)員卡專享”，正中有很大的“VIP”標(biāo)志?？ū趁媸强ㄌ?hào)密碼以及使用須知。須知里說(shuō)，本卡不記名，可轉(zhuǎn)贈(zèng)他人，出行前7-10天預(yù)約。
紅色小冊(cè)子的封面寫(xiě)有“中國(guó)國(guó)旅八十條游玩路線圖”，里面是80條旅游線路和景點(diǎn)介紹。熱門(mén)線路包括雪鄉(xiāng)5日游、新疆10日游、三亞6日游、內(nèi)蒙古草原5日游，還包括泰國(guó)曼谷在內(nèi)的東南亞旅游線路>
最近，黃小姐的出游計(jì)劃有變。黃小姐說(shuō)，她跟妹妹商量之后，決定不跟團(tuán)出游，他們想做一次自由行，于是就操作退卡。
4月9日，黃小姐通過(guò)抖音商城，跟這家名叫“國(guó)旅悅覽行”的商家聯(lián)系，希望能夠退卡退款?？墒窃撋碳蚁纫曰顒?dòng)結(jié)束，產(chǎn)品下架為由不退，后來(lái)又以抖音平臺(tái)關(guān)閉售后入口為由，拒絕了黃小姐的退款申請(qǐng)。黃小姐后續(xù)的一切訴求，該商家的客服都采取已讀不回的冷處理方式>
4月10日，黃小姐試圖再次跟商家溝通時(shí)驚訝地發(fā)現(xiàn)，店鋪竟然不見(jiàn)了！頁(yè)面提示：“該店鋪已下線”。
因?yàn)榈赇伱小皣?guó)旅悅覽行”，黃小姐以為該店鋪多少跟中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司有點(diǎn)聯(lián)系，不料早在今年的2月21日，該公司就發(fā)了《關(guān)于部分非中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司所屬企業(yè)使用“國(guó)旅”、“中旅”等字號(hào)的聲明》。該聲明說(shuō)：
“近年來(lái)，我公司通過(guò)內(nèi)外部排查發(fā)現(xiàn)部分使用“國(guó)旅”、“中旅”、“中國(guó)國(guó)際旅行社“、“中國(guó)旅行社”、“港中旅”、“招商旅游”等字號(hào)或商標(biāo)的外部企業(yè)并非中旅旅行及所屬企業(yè)，可能造成社會(huì)公眾產(chǎn)生混淆。對(duì)此，我公司鄭重聲明，除以下名單中的全資控股企業(yè)以及參股企業(yè)外，其他企業(yè)與中旅旅行無(wú)任何股權(quán)關(guān)系，其一切行為均與我公司無(wú)關(guān)?！?/p>
聲明逐一公開(kāi)了該旅游集團(tuán)遍布全球的102家公司的名稱。黃小姐沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“國(guó)旅悅覽行”跟這102家公司的任何關(guān)聯(lián)。
黃小姐在抖音了解到，“國(guó)旅悅覽行”的店鋪屬于一家名字叫“沈陽(yáng)市和平區(qū)炎詠艾商貿(mào)行”的企業(yè)。公開(kāi)信息顯示，該企業(yè)為“個(gè)體工商戶”，其經(jīng)營(yíng)范圍列了數(shù)十項(xiàng)，跟日用百貨銷(xiāo)售有關(guān)，但都跟旅游產(chǎn)品無(wú)關(guān)。
商戶注冊(cè)地的沈陽(yáng)市和平區(qū)南湖市場(chǎng)監(jiān)督管理所表示，上述商貿(mào)行并未在注冊(cè)地實(shí)地經(jīng)營(yíng)，他們尋訪周邊商戶也無(wú)法提供相關(guān)信息。他們只能依據(jù)《企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄管理辦法》第四條規(guī)定，將該商戶列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。
記者了解到，該旅游卡在抖音等直播平臺(tái)還在銷(xiāo)售中。卡片銷(xiāo)售跟后續(xù)旅游和旅行社無(wú)關(guān)。在抖音上，有商戶告訴記者，他們給旅行社賣(mài)卡，拿提成。發(fā)卡單位再將該旅游客戶的訂單發(fā)給各旅行社。實(shí)際上，售卡方也是中間商，做的是獲客渠道生意。最終的旅游合同，還是旅客跟旅行社去簽。
在黃小姐那張卡片上，看不到任何卡片制售方的信息。
掃描卡片后面的二維碼，添加客服微信。微信名為“旅游推薦官婷婷”，并非真實(shí)姓名。微信簽名為“9：00-18：00正常工作時(shí)間，其他時(shí)間回復(fù)較慢望諒解。”該微信系個(gè)人賬號(hào)，不關(guān)聯(lián)任何公司信息，顯示地區(qū)為云南麗江，其朋友圈里發(fā)布的都是旅游照片和視頻>
記者加了“婷婷”的微信，選了內(nèi)蒙古大草原5日游，預(yù)約“五·一”期間前往。琪琪表示內(nèi)蒙古西藏方向的游線要看團(tuán)期，五一期間不一定能約到。記者表示遲一點(diǎn)也可以。琪琪說(shuō)那可以。
記者直接問(wèn)婷婷，999元的尊享卡，兩個(gè)人去，需要加多少錢(qián)？琪琪說(shuō)她不掌握價(jià)格，需要找“同事”來(lái)回答。婷婷坦言，所謂“同事”其實(shí)是他們的合作伙伴，也就是具體旅行社的人。內(nèi)蒙古5日游，到底要花多少錢(qián)，不同的旅行社、不同的團(tuán)、不同的時(shí)間，報(bào)價(jià)都不一樣，而且999元尊享卡的客戶怎么報(bào)價(jià)，還有另一套算法，因?yàn)殇N(xiāo)售給賣(mài)卡人的折扣不一樣。
不過(guò)，到記者發(fā)稿時(shí)，婷婷和她的“同事”都沒(méi)有再跟記者聯(lián)系>
在找商家退款無(wú)望的情況下，黃小姐只好找抖音平臺(tái)。然而，抖音平臺(tái)也明確表示，不能給黃小姐退款。理由是去年年底，他們已經(jīng)把錢(qián)打給了商戶。商戶在平臺(tái)沒(méi)有錢(qián)，所以平臺(tái)就沒(méi)法操作退款。
以下是黃小姐跟抖音客服的通話內(nèi)容：
抖音客服：如您所知，現(xiàn)在商家確實(shí)已經(jīng)退店了，在平臺(tái)沒(méi)有錢(qián)，我們這邊沒(méi)法給您退款。
黃小姐：你們說(shuō)商戶已經(jīng)閉店，你們平臺(tái)沒(méi)有辦法給我退款。但是根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第58條和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條相關(guān)規(guī)定，抖音平臺(tái)應(yīng)該用保證金先行賠付給消費(fèi)者，然后你們?cè)傧蛏碳宜髻r，而不是本末倒置，說(shuō)商家沒(méi)有錢(qián)在平臺(tái)，你們賠不了我。
抖音客服：抱歉，平臺(tái)肯定是在權(quán)益范圍內(nèi)去幫你處理問(wèn)題。平臺(tái)已經(jīng)在去年12月底把錢(qián)打給商家了。
黃小姐：你們把錢(qián)打給商家，這跟我無(wú)關(guān)。因?yàn)椤峨娮由虅?wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保障的是我的權(quán)益。如果抖音平臺(tái)覺(jué)得自己的權(quán)益受到了侵犯，不能先行賠付，那么請(qǐng)抖音平臺(tái)列舉你們的法律條文給我。
抖音客服：非常抱歉，這個(gè)錢(qián)確實(shí)沒(méi)有辦法給您退。剛才我也跟商家打電話，但是商家的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了。
黃小姐：根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。該個(gè)體商戶沒(méi)有旅游資質(zhì)而經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，平臺(tái)當(dāng)時(shí)并未制止他們的行為，要不要承擔(dān)連帶責(zé)任？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的懲罰性賠償制度，也就是假一賠三，我都沒(méi)有要求，我只要原價(jià)退還我買(mǎi)卡的錢(qián)！
抖音客服：抱歉啊，這個(gè)無(wú)法支持到您。
黃小姐花出去的999元，難道就該打水漂了？不過(guò)，這件事在記者發(fā)稿前有了轉(zhuǎn)機(jī)。
4月22日上午8時(shí)許，記者通過(guò)抖音商城的在線客服，將黃小姐的問(wèn)題進(jìn)行了反饋。當(dāng)天下午，黃女士就收到了來(lái)自抖音支付（零錢(qián)）的999元退款。
“他們沒(méi)有給我任何解釋，僅在下午4點(diǎn)16分給我發(fā)了一條短信，說(shuō)我的退款提交成功，款項(xiàng)在1-3個(gè)工作日到賬。幾乎就在這個(gè)同時(shí)，我收到了抖音那邊的賠付款?！秉S小姐說(shuō)道。
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