一開始我還以為只是我不習(xí)慣，但沒(méi)想到全人類都已經(jīng)忍這東西忍了這么久!
是這么回事，托尼這兩天在找選題的時(shí)候，意外看到了一個(gè)讓人看完心情舒暢的公開案例分析。
“河北廣電”官方公眾號(hào)公布了一起 “ 雙治理 ” 投訴機(jī)制的典型案例，案例大致的是這么個(gè)情況：
2025年1月，河北邯鄲某互聯(lián)網(wǎng)電視用戶反映，在某電視機(jī)上參加了 “ 1元暢享7天會(huì)員，后續(xù)每月35元自動(dòng)續(xù)訂 ” 優(yōu)惠購(gòu)買活動(dòng)，購(gòu)買了電視影視服務(wù)。
后面的故事大家估計(jì)都能猜到了，這位用戶跟我們很多人一樣，“ 由于疏忽，雖然收到了自動(dòng)續(xù)約的短信通知，但未在會(huì)員到期前關(guān)閉自動(dòng)續(xù)訂功能，被系統(tǒng)扣除35元續(xù)訂費(fèi)?！?/p>
但是跟大部分人不一樣的是，這哥們一點(diǎn)沒(méi)慣著平臺(tái)，直接跟廣電投訴，要求關(guān)閉續(xù)訂服務(wù)并申請(qǐng)退費(fèi)。
不得不說(shuō)，這種絕不輕易給平臺(tái)送錢，被扣錢了也絕不內(nèi)耗，直接重拳出擊的做法簡(jiǎn)直吾輩楷模好吧（bushi。
好在，廣電總局投訴受理中心接到反映后，立刻聯(lián)系平臺(tái)核實(shí)處理，結(jié)果認(rèn)定確實(shí)是這哥們收到會(huì)員到期續(xù)訂的短信提醒后沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉續(xù)費(fèi)，致使系統(tǒng)自動(dòng)扣費(fèi)35元。
后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，扣費(fèi)期間這哥們未產(chǎn)生會(huì)員使用記錄，也就是說(shuō)是真的就忘了關(guān)了，不是買了用了爽了又后悔鬧著要退錢，哥們確實(shí) “ 只吃了一碗粉 ”！
提供會(huì)員服務(wù)的平臺(tái)也算好說(shuō)話，后來(lái)也主動(dòng)協(xié)助用戶取消續(xù)訂，并全額退還當(dāng)次續(xù)訂費(fèi)用。
這個(gè)案例里的消費(fèi)者經(jīng)歷的事兒，大家應(yīng)該都很熟了。
我們?nèi)粘Ｓ玫能浖?，從各大視頻平臺(tái)，到各類工具，甚至是一些企業(yè)咨詢查詢類APP，都會(huì)搞這種首月骨折價(jià)的策略來(lái)吸引用戶。
那么大一個(gè)紅包掛在那，配合個(gè)位數(shù)的的會(huì)員價(jià)格，只要輕輕一點(diǎn)你就能擁有那么多的特權(quán)，對(duì)于羊毛黨來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直像是興奮劑，不開晚上都得在被窩里復(fù)盤、后悔一兩個(gè)小時(shí)的程度。
很多軟件的會(huì)員甚至更狠，直接前 7 天或者首月不要錢。
但是你要真薅了這點(diǎn)羊毛就會(huì)發(fā)現(xiàn)，心理壓力巨大 —— 千萬(wàn)別忘了在下個(gè)月扣錢之前把會(huì)員停了，因?yàn)橥孢@種套路的平臺(tái)的，無(wú)一例外都會(huì)在你第一個(gè)月嘗到甜頭之后，下一次扣錢就恢復(fù)到離譜的原價(jià)，而且還是自動(dòng)扣錢，防不勝防。。。
會(huì)發(fā)短信告知用戶，讓用戶選擇是否續(xù)約，這都已經(jīng)算好的了，很多平臺(tái)在免費(fèi)試用和首月優(yōu)惠結(jié)束后，不會(huì)再有任何的提示，直接扣錢，就賭你開了會(huì)員之后忘了關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
每回遇到這種事兒，托尼都感覺(jué)像吃了蒼蠅一樣—— 好不容易薅到的羊毛一下子又變成了額外負(fù)擔(dān)。
但是真讓廠商退錢又免不了要扯皮，因?yàn)槠脚_(tái)確實(shí)告知過(guò)了，這會(huì)員從第二個(gè)月起就沒(méi)那么便宜了，我們點(diǎn)了同意就意味著認(rèn)可這樣的策略，硬要說(shuō)平臺(tái)有什么不對(duì)的話，就是提示的字兒太小了，或者藏在沒(méi)人看的用戶協(xié)議里。
這時(shí)候就很容易陷入一種糾結(jié)，我到底占不占理，真申訴的話我能不能把錢要回來(lái)，萬(wàn)一扯半天皮，時(shí)間浪費(fèi)掉了錢又沒(méi)要回來(lái)，豈不是又虧一次。
而且我發(fā)現(xiàn)不止是我一個(gè)人會(huì)有這樣的感覺(jué)。
在新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查中，高達(dá) 93.99% 的受訪者有被 APP 自動(dòng)續(xù)費(fèi)的經(jīng)歷。
61.45% 的受訪者在扣費(fèi)前未收到任何提示。
遇到自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題后，33.5% 的受訪者選擇默默接受，65.15% 的受訪者認(rèn)為維權(quán)不容易。
唉，明明是我們不小心中了套路，為啥想要回自己的錢反而要小心翼翼，糾結(jié)半天了。
這還不只是天朝網(wǎng)民的 “ 獨(dú)享的 moment ” ，大洋彼岸的阿美莉卡人民也同樣在經(jīng)歷這樣情況，甚至更慘。
前兩天爆出了一個(gè)新聞，說(shuō)美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）起訴Uber，指控這家打車公司未經(jīng)客戶同意就收取一項(xiàng)叫 Uber One 的訂閱服務(wù)收費(fèi)。
案件里的 Uber One 這項(xiàng)服務(wù)的策略實(shí)在是太眼熟了，以至于讓人懷疑是不是受到了東方神秘力量的指引 ——
這個(gè)服務(wù)本質(zhì)上是提供免費(fèi)送貨和乘車折扣的，在開通之前，你可以免費(fèi)試用一段時(shí)間，與此同時(shí) Uber 一直宣稱這項(xiàng)服務(wù)可以 “隨時(shí)取消”。
作為身經(jīng)百戰(zhàn)的天朝子民，相信差友們看到這四個(gè)字就已經(jīng)開始警覺(jué)了，但奈何老美人民見的還是太少。
果不其然，出事兒了 —— 當(dāng)試用期結(jié)束之后，Uber 并不會(huì)告知用戶，而是直接扣錢，有的用戶甚至反映他們?cè)谠囉闷诮Y(jié)束前就被自動(dòng)扣款了 。
還有更離譜，一些消費(fèi)者說(shuō)他們甚至沒(méi)有 Uber 賬戶，也被收取了費(fèi)用。說(shuō)真的，這無(wú)差別攻擊咱還真沒(méi)見過(guò)。
而你如果已經(jīng)厭倦了這公司的種種套路想要取消這項(xiàng)訂閱的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)真正刺激的才剛剛開始 ——
你需要瀏覽多達(dá) 23 個(gè)頁(yè)面并執(zhí)行多達(dá) 32 項(xiàng)操作才能取消訂閱。
當(dāng)你完成之后，Uber 會(huì)要求你說(shuō)明取消原因，并且讓你考慮考慮，別急著取消。
還有一些用戶被告知必須聯(lián)系客服才能取消，但卻聯(lián)系不上客服。
另一些用戶則聲稱，聯(lián)系上客服后在等客服回復(fù)期間，Uber 又扣了他們下一個(gè)計(jì)費(fèi)周期的錢。
怎么都得掉層皮是吧？這難纏程度，堪比卸載 XX 瀏覽器。好嘛，原來(lái)洋人的日子也不好過(guò)啊。
其實(shí)往前考古一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)還有更過(guò)分的。
去年六月，Adobe（對(duì)，就是大家很熟悉的PS軟件的母公司）就被美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)指控，說(shuō)這公司在用戶不知情的情況下給用戶注冊(cè)默認(rèn)的套餐，卻沒(méi)有清晰披露相關(guān)的重要條款。
了解了具體的騷操作之后，托尼感覺(jué) Adobe 這波國(guó)內(nèi)的各大平臺(tái)來(lái)了都得管它叫大哥。
根據(jù)投訴，當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)公司網(wǎng)站購(gòu)買訂閱時(shí)，Adobe會(huì)將消費(fèi)者推送到其“ 年度付費(fèi)月度 ” 訂閱方案，這個(gè)方案表面上是按月扣款，但要求用戶直接訂一年。
若消費(fèi)者在沒(méi)滿一年就取消訂閱，Adobe 會(huì)索取額外的半個(gè)月訂閱費(fèi)，作為 “ 提前終止費(fèi) ”，可以理解為一種違約罰款。
好嘛，開會(huì)員的時(shí)候跟我說(shuō)是按月交錢，怎么到頭來(lái)是按月扣，但是沒(méi)扣夠一年就要我交罰款啊，這簽的是到底是會(huì)員協(xié)議還是賣身契?。╞ushi
更離譜的是這么重要的事兒，Adobe 都是小字隱藏在公司網(wǎng)站上，甚至要消費(fèi)者將鼠標(biāo)點(diǎn)到在小圖標(biāo)上才會(huì)彈出來(lái)，主打一個(gè)大家一起來(lái)找茬。
看來(lái)套路面前，眾生平等，即使是老外也不能幸免。相比之下國(guó)內(nèi)這幫互聯(lián)網(wǎng)廠商甚至還眉清目秀的，提示的字兒雖然小了點(diǎn)，但起碼真的會(huì)提前告知。
不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，托尼仍然認(rèn)為，各個(gè)平臺(tái)現(xiàn)在這些會(huì)員開通策略，從合規(guī)角度上很難挑出問(wèn)題，而且讓用戶用一個(gè)比較低的價(jià)格先體驗(yàn)一把再?zèng)Q定要不要開，甚至是一件好事。
但是，把續(xù)費(fèi)會(huì)員的價(jià)格藏著掖著就很沒(méi)必要了。
這些年國(guó)內(nèi)用戶的付費(fèi)訂閱習(xí)慣雖然沒(méi)有到達(dá)非常高的水平，但也在逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)。
就拿大家用來(lái)聽歌的音樂(lè)軟件來(lái)說(shuō)，艾媒咨詢《2025 年中國(guó)音樂(lè)行業(yè)市場(chǎng)消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》，49.65% 用戶選擇 “偶爾付費(fèi)”，28.20% 的用戶 “有長(zhǎng)期付費(fèi)的習(xí)慣”，僅有 22.15% 的用戶 “ 從未在音樂(lè)平臺(tái)付費(fèi)過(guò) ”。
大家自己應(yīng)該也能感知到，身邊的親朋好友和同事，多少都會(huì)在一兩個(gè)軟件里開了會(huì)員。
講這么多，托尼其實(shí)想說(shuō)，只要平臺(tái)提供的服務(wù)質(zhì)量過(guò)關(guān)，價(jià)格不至于太離譜，還是會(huì)有不少人愿意選擇付費(fèi)訂閱的。
在這樣的情況下，平臺(tái)還要玩首月骨折次月漲價(jià)等等套路，反而會(huì)招致用戶的反感，很沒(méi)必要 —— 我知道你們搭建平臺(tái)、提供服務(wù)也是要錢的，所以收我點(diǎn)會(huì)員費(fèi)我也沒(méi)意見。
但是平臺(tái)的這種自動(dòng)續(xù)費(fèi)策略，站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，的確是我莫名其妙被扣錢。
所以也希望平臺(tái)能真誠(chéng)一點(diǎn)，明明白白地告訴我你收多少錢提供什么樣的服務(wù)、怎退訂，都寫得更清楚一點(diǎn)，試用結(jié)束的時(shí)候多一些提示，哪怕只是把從第二個(gè)月起漲價(jià)多少這幾個(gè)小字放大一點(diǎn)。
我只要有這樣的需求大部分情況下還是會(huì)考慮掏錢訂閱的。
撰文：施昂
編輯：面線&米羅
美編：煥妍
圖片、資料來(lái)源：
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