痛感如山
今年春節(jié)回老家開封，和一批多年未見的中學(xué)同學(xué)聚會(huì)。他們多數(shù)在鄭州工作，有處級(jí)、副廳級(jí)干部，有教授，都是職業(yè)的高光階段。下一代或讀大學(xué)，或初入職場，也在健康成長。
唯獨(dú)談到父母，幾乎個(gè)個(gè)都有苦經(jīng)。
一位孤老父親患了阿爾茲海默癥，整年不出門。家里請(qǐng)了個(gè)住家男保姆，力氣大，能護(hù)得住他。孩子周末從鄭州回來，有急事當(dāng)天就回。
一位老人家患病后情緒忽上忽下，對(duì)親人也會(huì)莫名其妙地打罵，最后送去了養(yǎng)老院。一年下來，因?yàn)樯?、飲食、活?dòng)規(guī)律，各項(xiàng)指標(biāo)反而轉(zhuǎn)好了。
一位老人幾個(gè)孩子都在國外，很孤單，執(zhí)意要回縣城老家，說那里不寂寞，但回去后生病，孩子又從國外飛回來，送他去鄭州的醫(yī)院看。
一對(duì)老人前后幾年都患了重疾，住一陣醫(yī)院回一陣家，四個(gè)孩子以及下一代的孩子輪流排班照顧。有的還找單位的同事來頂幾個(gè)半天。
相比而言，我算幸運(yùn)的。父母八十多歲，身體都不太好，行動(dòng)要借助拐棍和輪椅，但頭腦清楚，也沒有臥床不起的大病。但我和弟弟都不在身邊，每個(gè)人一年回去若干次，回去就帶著老人到西醫(yī)或中醫(yī)那看病。
平時(shí)談到中國的老齡化，我脫口而出的都是數(shù)據(jù)：
一是老人多。
截至2024年底60歲及以上人口有3.1億多，占總?cè)丝诘?2%，其中65歲及以上有2.2億多，約占世界老年人口的1/4。預(yù)計(jì)到2035年，中國60歲及以上老人將突破4億，占總?cè)丝诔^30%；
二是老得快。
65歲以上老人占比從7%到14%，法國用了115年，美國用了69年，中國只用了22年（2001年-2022年）；
三是活得久。
2024年中國居民預(yù)期壽命達(dá)到79歲，預(yù)計(jì)到2050年，80歲及以上高齡人口占總?cè)丝诘?0%。越高齡，慢性病發(fā)病率也會(huì)越高；
四是準(zhǔn)備不足。
如未富先老，未備先老，養(yǎng)老金替代率（即退休時(shí)的養(yǎng)老金領(lǐng)取水平與退休前工資收入水平的比例）不高，家庭贍養(yǎng)壓力大，高水平醫(yī)護(hù)和養(yǎng)老資源供給不足，等等。
和數(shù)據(jù)相比，這次同學(xué)聚會(huì)，感受到的才是真實(shí)的生活。如同網(wǎng)上一組短視頻揭示的“養(yǎng)老九大痛點(diǎn)”——養(yǎng)老的焦慮、財(cái)富的顧慮、尊嚴(yán)的失落、子女的負(fù)擔(dān)、喪偶的孤獨(dú)、健康的誤導(dǎo)、疾病的無助、失能的恐慌、失智的悲涼……落到每個(gè)人頭上，都像一座山。
小說家卡夫卡說：“我們大家并非共有一個(gè)身軀，卻共有一個(gè)成長過程，它引導(dǎo)我們經(jīng)歷一切痛楚，不論是用這種或那種形式?！?/p>
人固有一老，誰來幫我們把痛楚化為坦然？
集結(jié)號(hào)已經(jīng)吹響
4月12日，央視財(cái)經(jīng)圍繞健康、醫(yī)療、養(yǎng)老問題在上海做節(jié)目，我應(yīng)邀參加。記者問：“您到了這個(gè)年齡，準(zhǔn)備怎么應(yīng)對(duì)人生的下半場？”
我說：“大自然的每個(gè)季度都有風(fēng)景，人生的上半場、下半場也各有各的美麗，雖然節(jié)拍不同，但一樣能彈奏出美的旋律。關(guān)鍵是早做準(zhǔn)備。個(gè)人要有規(guī)劃，國家、社會(huì)、相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)也要有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備。”
今天的老齡概念和過去已有很大不同。按照世界衛(wèi)生組織的劃分，45歲至59歲為?中年人，60歲至74歲為?年輕老年人，75歲至89歲為老年人，90歲以上為?長壽老年人。
按照中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)發(fā)布的《銀發(fā)人群年齡劃分及人群命名》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，銀發(fā)人群分為銀發(fā)青年（55-64歲）、銀發(fā)中年（65-74歲）、銀發(fā)老年（75-89歲）、長壽老人（90歲及以上）四類。
中國的銀發(fā)青年有2億以上，這些有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、身體相對(duì)較好的銀齡人群，如善加利用，很多仍是社會(huì)發(fā)展的紅利。
從2016年發(fā)布的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，到2022年的《“十四五”國民健康規(guī)劃》，再到2024年《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》，以及全國老齡委正在推進(jìn)的“銀齡行動(dòng)”，新的健康觀、醫(yī)療觀、養(yǎng)老觀正在形成。
沒有全民健康，就沒有全面小康。樹立大衛(wèi)生、大健康的觀念，把以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行模?/p>
人民群眾不但要求看得上病、看得好病，更希望不得病、少得病，看病更舒心、服務(wù)更體貼。最好的醫(yī)生是自己；
一個(gè)社會(huì)幸福不幸福，很重要的是看老年人幸福不幸福。積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，完善養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)制度，落實(shí)支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展的政策措施。
要滿足健康、醫(yī)療、養(yǎng)老的國民服務(wù)需求，整個(gè)國家必須進(jìn)行主動(dòng)性、戰(zhàn)略性的規(guī)劃。集結(jié)號(hào)已經(jīng)吹響。
越來越迫切的需求
社會(huì)有需求，政策有導(dǎo)向，接下來最重要的就是服務(wù)的供給。夠不夠？準(zhǔn)不準(zhǔn)？好不好？
經(jīng)過長期努力，中國已建立起相對(duì)健全的社會(huì)保障體系。社會(huì)保障卡持卡人數(shù)接近13.9億，覆蓋面是全世界最大的。
但目前的保障水平不高，只能“?；尽?。要真正解決健康、醫(yī)療、養(yǎng)老問題，需要多主體共同參與。
今年全國“兩會(huì)”《政府工作報(bào)告》指出，要加快發(fā)展第三支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)，實(shí)施好個(gè)人養(yǎng)老金制度。
緊接著，國家金融監(jiān)督管理總局辦公廳印發(fā)了《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》，提出“建立多元主體參與、多類產(chǎn)品供給，有效滿足多樣化需求的商業(yè)養(yǎng)老金融體系”。
保險(xiǎn)業(yè)責(zé)無旁貸。
胡適先生曾說：“保險(xiǎn)的意義，只是今天為明天做準(zhǔn)備；生時(shí)為死時(shí)做準(zhǔn)備；父母為兒女做準(zhǔn)備；兒女幼時(shí)為長大時(shí)做準(zhǔn)備?！彼f出了保險(xiǎn)的意義，也說出了保險(xiǎn)的局限，即保險(xiǎn)更多是在未來某個(gè)時(shí)點(diǎn)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，扮演風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)墓ぞ摺?/p>
而挑戰(zhàn)在于，老齡化是一個(gè)越來越長的過程，幾十年間可能發(fā)生很多問題，有很多急難愁盼。如何讓自己老得平順，老得安心，老有頤養(yǎng)，從養(yǎng)老到享老，光靠一兩張保單遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。人們真正需要的，不是大難臨頭的一時(shí)賠付，而是長期友好而專業(yè)的陪伴，是全生命周期的健康管理。
無論健康，醫(yī)療，養(yǎng)老，目前的供給還存在很多不足。
在健康方面，人們普遍缺少長期規(guī)劃、全家人的規(guī)劃和專業(yè)的健康管理指導(dǎo)。全面體檢和早期腫瘤篩查的覆蓋率不高。三甲醫(yī)院與社區(qū)健康檔案之間的互通率低，存在數(shù)據(jù)孤島。一些健康產(chǎn)品質(zhì)量不佳，如不少智能手環(huán)無跌倒檢測功能，有的健康監(jiān)測設(shè)備會(huì)發(fā)生誤報(bào)。心理服務(wù)欠缺，心理咨詢師配比很低；
在醫(yī)療方面，三甲醫(yī)院經(jīng)常超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)則空置率高，導(dǎo)致慢病管理、術(shù)后康復(fù)等需求難以下沉。人們怕生病，生了病又添出諸多新焦慮：確診期怕誤診，手術(shù)期怕沒有好醫(yī)院、好醫(yī)生、好藥和好刀（手術(shù)），術(shù)后又怕沒有好的康復(fù)資源。重疾的支付壓力，讓一些家庭因病致貧。很多老年人，在數(shù)字化醫(yī)療中存在操作鴻溝；
在養(yǎng)老方面，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的優(yōu)質(zhì)供給很不充分。未備先老，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)上壓力重重。老人的孤獨(dú)感和無助感不易化解。養(yǎng)老服務(wù)的人才專業(yè)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化都有待提高。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的對(duì)接上，存在很多障礙。
有一種需求正變得越來越現(xiàn)實(shí)和迫切：能不能在保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償功能之外，加上長期、專業(yè)、隨需立供的服務(wù)，讓個(gè)人免去在健康、醫(yī)療、養(yǎng)老方面搜尋、識(shí)別和選擇的壓力，找到更省心、省時(shí)、省錢的綜合解決方案？
滿足美好生活追求的重要一步
4月21日下午，我在深圳國際會(huì)展中心參加了平安人壽“好保險(xiǎn) 添平安”發(fā)布會(huì)?！疤砥桨病北ｋU(xiǎn)+服務(wù)解決方案，是以保險(xiǎn)保障為基礎(chǔ)，以保險(xiǎn)產(chǎn)品為核心，整合平安集團(tuán)內(nèi)外部優(yōu)質(zhì)資源，精準(zhǔn)匹配符合客戶需求的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老服務(wù)，滿足客戶在不同人生階段的多元化、個(gè)性化需求，帶來全生命周期的守護(hù)與陪伴。
“添平安”推出了6大產(chǎn)品服務(wù)系列。以“平安添瑞·安有護(hù)”為例，它是“重疾保險(xiǎn)+重疾服務(wù)”的組合。當(dāng)客戶不幸罹患疾病時(shí)，通過重疾險(xiǎn)的及時(shí)賠付，緩解治療壓力。同時(shí)，配套的重疾專案服務(wù)，幫助客戶獲得精準(zhǔn)確診、專家主刀、康復(fù)治療等全流程服務(wù)，讓重疾治療更便捷、更安心。
再以“平安添年·居家養(yǎng)老”為例，它通過年金保險(xiǎn)為客戶提供養(yǎng)老現(xiàn)金流，同時(shí)提供居家養(yǎng)老服務(wù)，通過“三位一體”的管家服務(wù)，包括7×24小時(shí)在線的智能管家、生活管家以及醫(yī)生管家，讓老人生活有人陪、生病有人管、享老有人護(hù)。
一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)和具體案例，讓我對(duì)平安集團(tuán)有了一些新認(rèn)識(shí)。
平安集團(tuán)創(chuàng)業(yè)37年，最初是保險(xiǎn)業(yè)的拓路尖兵，之后是綜合金融的探索者，再后是科技賦能的創(chuàng)新者，以及醫(yī)療健康的耕耘者。如今，這一切與時(shí)俱進(jìn)地集合在一起，洋溢出的是濃濃的民生屬性。
金融為民。做健康、醫(yī)療、養(yǎng)老的全場景專業(yè)服務(wù)商，這是平安繼金融、科技之后的新形象。
平安人壽黨委書記、董事長楊錚說，今天中國家庭對(duì)于保險(xiǎn)的期待，已經(jīng)超越了單一的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能，更希望通過保險(xiǎn)，鏈接起高品質(zhì)的健康、醫(yī)療、養(yǎng)老等多元服務(wù)。因此，“好保險(xiǎn)”在不惜賠、應(yīng)賠盡賠外，更要“+服務(wù)”。“保險(xiǎn)+服務(wù)”，是新時(shí)代“好保險(xiǎn)”的應(yīng)有之義，讓保險(xiǎn)從“賠付時(shí)代”進(jìn)化到更有溫度的“陪伴時(shí)代”。
平安人壽副董事長兼副總經(jīng)理蔡霆說，在客戶需要的時(shí)候，及時(shí)賠付、雪中送炭，這是傳統(tǒng)意義上的“好保險(xiǎn)”。比如2024年，廣東的一位企業(yè)家客戶，突發(fā)心梗，出院后向公司申請(qǐng)5000元的醫(yī)療險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，但平安在審核后按照重大疾病標(biāo)準(zhǔn)，賠付了551萬元，幫助客戶獲得充足的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
而在老齡化時(shí)代來臨后，“好保險(xiǎn)”不僅要為客戶送去保障，還要從單純的“風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償工具”向“全生命周期守護(hù)者”轉(zhuǎn)變。
中山大學(xué)教授、中國社會(huì)保障學(xué)會(huì)副會(huì)長兼醫(yī)保專委會(huì)主任申曙光說，傳統(tǒng)的民生“五有”，即“學(xué)有所教、老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、住有所居、勞有所得”，正在升級(jí)為“學(xué)有優(yōu)教、老有頤養(yǎng)、病有良醫(yī)、住有宜居、勞有厚得”?！疤砥桨病痹跐M足人民對(duì)美好生活的追求方面，邁出了重要的一步。
專業(yè)，讓生活更簡單
平安人壽推出“添平安”，向“保險(xiǎn)+服務(wù)”轉(zhuǎn)型，其實(shí)是中國平安集團(tuán)“以人民為中心、以民族復(fù)興為己任”的初心在新時(shí)代民生領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。
2018年平安創(chuàng)立30周年時(shí)，馬明哲董事長就在致辭中說，“我們推銷的不僅僅是一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，更是一份對(duì)親人的關(guān)愛和責(zé)任，一份對(duì)未來的保障和承諾”。
2021年，他首次提出“三省”的理念，要讓客戶因?yàn)槠桨驳膶I(yè)服務(wù)享有“省心、省時(shí)、又省錢”的體驗(yàn)。也是這一年，平安收購了北大國際醫(yī)療集團(tuán)，大大增強(qiáng)了線下的醫(yī)療實(shí)力。2024年，“三省”升級(jí)為平安集團(tuán)的頭號(hào)工程。
經(jīng)過多年探索耕耘，平安在醫(yī)療、養(yǎng)老領(lǐng)域建立了強(qiáng)大的服務(wù)能力。
平安內(nèi)外部的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)規(guī)模已達(dá)5萬人，可在線上線下及時(shí)響應(yīng)客戶的求醫(yī)問診需求，在全國自建的影像體檢中心有11家；
平安與國內(nèi)百強(qiáng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了100%合作覆蓋，能幫助客戶鏈接優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源；合作的醫(yī)院總數(shù)近4000家、藥店有23萬家，在271座城市可以實(shí)現(xiàn)1小時(shí)內(nèi)送藥到家；
健康服務(wù)供應(yīng)商超過10萬家，為客戶提供就醫(yī)服務(wù)、線上問診、送藥上門、健康管理等70多項(xiàng)醫(yī)療和健康類服務(wù)；
居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商超過150家，覆蓋全國75個(gè)城市，讓客戶在家也能安度晚年。康養(yǎng)社區(qū)項(xiàng)目已在5個(gè)城市啟動(dòng)，上海、深圳項(xiàng)目今年下半年將正式開業(yè)。
幾年前，當(dāng)平安在健康、醫(yī)療、養(yǎng)老方面發(fā)力布局時(shí)，不少行業(yè)服務(wù)商的意愿并不強(qiáng)。比如有的供應(yīng)商不愿意上門為平安客戶進(jìn)行適老化改造，因?yàn)橐跃蛹茵B(yǎng)老為例，每個(gè)客戶的情況不一樣，業(yè)務(wù)流程長，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)規(guī)則也不統(tǒng)一。
“平安做任何事，一旦下了決心，就韌性十足。而且平安有巨大的客戶群體，可以代表客戶對(duì)供應(yīng)商提出要求，和他們一起建標(biāo)準(zhǔn)、建流程，最終形成了一個(gè)個(gè)服務(wù)聯(lián)合體，如醫(yī)聯(lián)體、護(hù)聯(lián)體、住聯(lián)體、樂聯(lián)體，將各種服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。”楊錚說。
專業(yè)服務(wù)與一般服務(wù)的差異在哪里？以“護(hù)聯(lián)體”模式為例。一個(gè)老年客戶向平安管家反映腰肩疼痛，管家根據(jù)客戶檔案，派出北大醫(yī)療康復(fù)醫(yī)院認(rèn)證的康復(fù)師上門。他不是“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，而是按照標(biāo)準(zhǔn)做好全身評(píng)估，包括步態(tài)評(píng)估、疼痛評(píng)估等，甚至居住環(huán)境的評(píng)估，把客戶的表面需求“翻譯”成專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品語言。
專業(yè)康復(fù)師評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，老年客戶比較肥胖，長期壓迫腰椎、牽拉肩頸，導(dǎo)致腰肩疼痛。所以不是簡單的按摩理療問題，要綜合施治。他把原因解析、解決方案通過系統(tǒng)傳達(dá)給老人及子女，經(jīng)溝通確認(rèn)，再開始下一步施治。
《“十四五”國民健康規(guī)劃》提出，全方位干預(yù)健康問題和影響因素。具體舉措包括：普及健康生活方式，強(qiáng)化慢性病綜合防控和傷害預(yù)防干預(yù)，完善心理健康和精神衛(wèi)生服務(wù)，維護(hù)環(huán)境健康與食品藥品安全等。
“添平安”，正是要在保險(xiǎn)保障的基礎(chǔ)上，將有關(guān)健康、醫(yī)療、養(yǎng)老的日常專業(yè)服務(wù)送到客戶身邊。
“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”“專業(yè)，讓生活更簡單”，這是平安的理念。平安在服務(wù)探索中越努力，越復(fù)雜，最后呈現(xiàn)給客戶的就越簡單。正在專業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷強(qiáng)化充實(shí)的基礎(chǔ)上，“添平安”保險(xiǎn)+服務(wù)解決方案才成為可能，為行業(yè)樹立了新標(biāo)桿。
結(jié)語
中國正在大力促進(jìn)內(nèi)需，其中一個(gè)大方向，是從商品到服務(wù)。
“添平安”的意義，遠(yuǎn)不只是一次產(chǎn)品升級(jí)，而是在“社會(huì)服務(wù)化，服務(wù)社會(huì)化”的大背景下，對(duì)新時(shí)代人們的服務(wù)需求的一次全面回應(yīng)。
“添平安”也表明，從“事后補(bǔ)償”到“事前預(yù)防”，從“合同賠付”到“有溫度的陪伴”，從產(chǎn)品同質(zhì)化到量身打造解決方案，從“單點(diǎn)服務(wù)”到疾病預(yù)防、健康管理、診療服務(wù)、康復(fù)護(hù)理的“全生命周期守護(hù)”，中國保險(xiǎn)業(yè)正在開啟一場可貴的變革。
在應(yīng)對(duì)不確定性的人生征途上，每一程，都應(yīng)該有一束光，把我們照亮。
這才是服務(wù)的美好時(shí)代，能將我們的擔(dān)憂、焦慮和痛楚，化為邁向未來的勇氣、信心和坦然。
No.6325 原創(chuàng)首發(fā)文章｜作者 秦朔
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