近期，多位消費(fèi)者向媒體反映，在迅雷官方旗艦店購(gòu)買的迅雷超級(jí)會(huì)員卡明明已經(jīng)充值到賬，幾天后卻被迅雷官方旗艦店以“訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤”為由回收權(quán)益并全額退款。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)類似投訴數(shù)量不少，消費(fèi)者希望恢復(fù)原有服務(wù)內(nèi)容及期限。
25年迅雷超級(jí)會(huì)員被砍，消費(fèi)者被迫接受退款
江蘇南通消費(fèi)者盧先生向記者講述了他的遭遇。今年年初他在電商平臺(tái)迅雷官方旗艦店花費(fèi)300元下單了10筆迅雷超級(jí)會(huì)員兩年卡，每筆訂單送半年，實(shí)際到賬25年，即有效期到2050年6月18日。但令盧先生感到詫異的是，隨后他收到了迅雷平臺(tái)短信以及商家客服的私信，要求回收權(quán)益。他發(fā)現(xiàn)，在未經(jīng)其同意的情況下，購(gòu)買的25年超級(jí)會(huì)員權(quán)益竟“縮水”為1個(gè)月。
店鋪客服人員發(fā)給盧先生的私信內(nèi)容顯示?！澳挠唵蝺r(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，我們將為您回收權(quán)益并提供全額退款請(qǐng)您盡快聯(lián)系店鋪客服……”同時(shí)也給出了兩條解決方案，“1.不退款：獲得1個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員+贈(zèng)送3個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員；2.全額退款：贈(zèng)送1個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員?！?/p>
值得注意的是，該私信內(nèi)容最后特別指出，“以上售后有效期截止2025年1月23日18:00，針對(duì)到期時(shí)間，未到店進(jìn)行售后處理方案的訂單用戶，將統(tǒng)一在25年1月24日默認(rèn)按不退款方案處理?！?/p>
“迅雷旗艦店擅自取消了我買的25年超級(jí)會(huì)員權(quán)益，只好向電商平臺(tái)投訴，之后得到了300元退款。”盧先生對(duì)記者表達(dá)了自己的無奈。
迅雷回應(yīng)：消費(fèi)者訂單設(shè)置錯(cuò)誤，將回收相關(guān)權(quán)益/受訪者供圖
記者在投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，針對(duì)迅雷擅自撤銷訂單縮短會(huì)員時(shí)長(zhǎng)等問題，已有多起集體投訴，且問題處理率較低。
針對(duì)消費(fèi)者反映的問題，記者聯(lián)系品牌所屬深圳市迅雷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司并將發(fā)送相關(guān)問題，截至發(fā)稿前該公司未給出回應(yīng)。
單方解約涉嫌侵權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家履約
“商家未經(jīng)消費(fèi)者同意、未經(jīng)消費(fèi)者自主選擇售后方案，擅自將權(quán)益變更為1個(gè)月，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。”北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所付先科律師就該事件向記者表示，消費(fèi)者選擇商品或服務(wù)并成功提交訂單付費(fèi)，雙方建立合同關(guān)系，商家未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自變更超級(jí)會(huì)員時(shí)長(zhǎng)，其單方行為不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家按購(gòu)買的時(shí)長(zhǎng)履約。
付先科分析稱，消費(fèi)者按照超級(jí)會(huì)員權(quán)益約定支付了費(fèi)用，理應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)享受相應(yīng)服務(wù)，即使商家主張價(jià)格或服務(wù)標(biāo)示錯(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者公平協(xié)商解決方案，而非自行制定售后方案供消費(fèi)者二選一，并擅自對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行變更，商家的行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的按約履行義務(wù)，涉嫌構(gòu)成強(qiáng)制交易，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。
“若消費(fèi)者與商家協(xié)商未達(dá)成一致的情況下，應(yīng)及時(shí)留存證據(jù)，可以向電商平臺(tái)反映情況，要求平臺(tái)依據(jù)平臺(tái)規(guī)則介入處理，督促商家履約”。此外，付先科建議消費(fèi)者，向消協(xié)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，請(qǐng)求對(duì)商家的行為進(jìn)行調(diào)查處理。還可以通過向人民法院提起訴訟的方式，要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù)，并要求商家賠償因違約給消費(fèi)者造成的損失。
業(yè)內(nèi)人士就該事件給商家提出建議，首先，應(yīng)建立嚴(yán)格的商品價(jià)格和會(huì)員權(quán)益設(shè)置審核機(jī)制，提高操作準(zhǔn)確性，避免類似事件再次發(fā)生；另一方面，應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)履行與會(huì)員的合同約定，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，不得擅自變更或解除與消費(fèi)者訂立的合同。
會(huì)員成營(yíng)收增長(zhǎng)關(guān)鍵 前三季度營(yíng)收下滑
3月13日，迅雷公布的2024年財(cái)報(bào)顯示，2024年第四季度營(yíng)收為8430萬美元，同比增長(zhǎng)9.3%。這一增長(zhǎng)主要得益于會(huì)員業(yè)務(wù)與直播業(yè)務(wù)。
會(huì)員業(yè)務(wù)是迅雷營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵。第四季度會(huì)員業(yè)務(wù)營(yíng)收為3440萬美元，同比增長(zhǎng)9.0%；全年會(huì)員業(yè)務(wù)營(yíng)收更是達(dá)到1.34億美元，同比增長(zhǎng)12.0%。會(huì)員業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)主要源于會(huì)員數(shù)量的增加，截至2024年12月31日，會(huì)員用戶數(shù)約為638萬。
迅雷在會(huì)員服務(wù)優(yōu)化、市場(chǎng)推廣等方面的布局，吸引了更多用戶成為會(huì)員。2024年第四季度，每會(huì)員平均營(yíng)收為36.6元人民幣，而去年同期為36.5元人民幣。
而從全年維度來看，迅雷2024年度總營(yíng)收為3.24億美元，同比下降11.1%。全年?duì)I收下降主要受到云計(jì)算業(yè)務(wù)減少與收縮國(guó)內(nèi)直播及其他增值服務(wù)業(yè)務(wù)的影響。從季度數(shù)據(jù)來看，各季度營(yíng)收呈現(xiàn)一定波動(dòng)。第一季度總營(yíng)收8040萬美元，同比下降19%；第二季度總營(yíng)收7960萬美元，同比下降23.7%；第三季度總營(yíng)收8010萬美元，同比減少4.9%。除第四季度外，前三季度營(yíng)收均呈現(xiàn)同比下滑趨勢(shì)。
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