在日本，服務(wù)行業(yè)以其細(xì)致入微、周到體貼而聞名全球。無論是餐廳的鞠躬致謝，還是便利店員的笑容，顧客至上的理念似乎早已深入人心。然而，最近日本接連發(fā)生的事件卻讓人們開始重新審視這種“顧客至上”文化的另一面——當(dāng)顧客的“權(quán)力”被濫用，甚至演變?yōu)閷Ψ?wù)人員的羞辱，社會該如何應(yīng)對？
要求警衛(wèi)“土下座”，
顧客的權(quán)力邊界在哪里？
4月13日，大阪·關(guān)西世博會盛大開幕，吸引了超過70萬名游客。人們在會場中流連忘返，體驗異文化交流，驚嘆于最尖端科技的展示。然而，近日一段視頻卻像一顆石子投入湖面，激起了不小的波瀾。
視頻中，一名男子在世博會會場西門附近叉著胳膊，對著一名警衛(wèi)大聲咆哮，甚至清晰地喊出“給我下跪！”。令人震驚的是，警衛(wèi)竟然真的脫下帽子，緩緩跪下，擺出“土下座”的姿勢。這一幕被路人拍下，迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來。拍攝者回憶，當(dāng)時他聽到男子的高聲怒罵，出于好奇開始錄像，而另一名旁觀的警衛(wèi)則低聲感慨：“這就是典型的顧客騷擾啊?！?/p>
“顧客騷擾”，即“Customer Harassment”，這個詞近年來在日本頻頻出現(xiàn)在公眾視野。它指的是顧客對服務(wù)人員提出過分要求，或通過言語、行為進(jìn)行惡意騷擾的現(xiàn)象。視頻中的“土下座”要求，正是顧客騷擾的極端表現(xiàn)。拍攝者提到，男子在怒罵后帶著家人離開，而他的家人似乎對此感到尷尬，低頭匆匆離去。這不禁讓人好奇：究竟是什么讓這位男子覺得，自己有權(quán)要求別人當(dāng)眾下跪？
律師龜井正貴在接受采訪時指出，判斷是否構(gòu)成顧客騷擾，關(guān)鍵在于男子具體說了什么，以及警衛(wèi)下跪是否出于被迫。如果警衛(wèi)是出于“息事寧人”的心理主動下跪，或許難以直接定性為騷擾；但如果男子通過威脅或辱罵迫使警衛(wèi)下跪，那就可能觸碰法律紅線。更重要的是，他強(qiáng)調(diào)世博會運(yùn)營方有責(zé)任為員工創(chuàng)造一個“安心工作的環(huán)境”，而不是讓員工獨(dú)自面對顧客的過激行為。
這起事件并非孤例。在日本，服務(wù)業(yè)從業(yè)者常常被要求“忍耐”顧客的無理要求，甚至將“顧客至上”奉為準(zhǔn)則。實(shí)際上，放眼國內(nèi)，服務(wù)行業(yè)中顧客對員工的“頤指氣使”也并不少見。當(dāng)忍耐變成屈辱，社會是否應(yīng)該重新思考顧客權(quán)力的邊界？大阪世博會的“土下座”事件，恰好為我們敲響了警鐘。
東京迪士尼的“零容忍”宣言，
服務(wù)業(yè)的反擊號角
如果說大阪世博會的事件是一次警醒，那么東京迪士尼的最新舉措則更像是一記重拳。4月18日，東京迪士尼樂園和迪士尼海洋的運(yùn)營方オリエンタルランド（Oriental Land）發(fā)布了一份重磅聲明，宣布制定針對顧客騷擾的“基本方針”。這份聲明不僅明確了顧客騷擾的定義，還列出了13種可能導(dǎo)致“永久禁入”的行為，其中包括“要求員工下跪”“言語侮辱”“身體攻擊”等。消息一出，社交媒體上炸開了鍋，有人調(diào)侃：“這下在迪士尼耍橫可要三思了！”
這份方針的出臺，顯然不是心血來潮。東京迪士尼作為全球最受歡迎的主題樂園之一，每天接待數(shù)以萬計的游客，員工以其專業(yè)和熱情的服務(wù)著稱。然而，游客的過激行為卻時有發(fā)生。例如，有人因排隊時間過長而對員工破口大罵；有人因不滿園區(qū)規(guī)定而要求員工當(dāng)場下跪，甚至做出威脅姿態(tài)。這些行為不僅傷害了員工，也破壞了其他游客的體驗。
Oriental Land在聲明中明確，顧客騷擾不僅損害員工的尊嚴(yán)，還會影響工作環(huán)境，甚至波及其他游客。他們引用了日本厚生勞動省的定義，將顧客騷擾描述為“顧客的言行超出社會常理，導(dǎo)致員工工作環(huán)境惡化”的行為。具體來說，13種“禁入行為”涵蓋了從物理攻擊（例如毆打、推搡）到精神攻擊（例如侮辱、威脅），再到持續(xù)騷擾（例如反復(fù)糾纏、跟蹤拍攝）等多個維度。值得注意的是，即便是“要求過分的金錢補(bǔ)償”或“在社交媒體上惡意誹謗”，也可能被視為顧客騷擾。
這份方針的意義在于，它不僅是迪士尼對員工的保護(hù)承諾，也是對整個服務(wù)行業(yè)的一次發(fā)聲。正如聲明中所說：“我們將以堅定的態(tài)度應(yīng)對這些行為，并組織性地處理相關(guān)投訴?！边@意味著，員工不再需要獨(dú)自面對顧客的惡意，而是可以依靠公司和法律的支持?？梢哉f，迪士尼的“零容忍”政策，為其他企業(yè)樹立了一個標(biāo)桿。
然而，政策的實(shí)施并非一帆風(fēng)順。如何判斷“社會常理”的邊界？如何在保護(hù)員工的同時避免誤傷合理投訴的顧客？這些問題都考驗著迪士尼的執(zhí)行智慧。但無論如何，這一步已經(jīng)邁出，服務(wù)業(yè)或許正迎來一場悄然的變革。
顧客騷擾，
我們該如何應(yīng)對？
大阪世博會的“土下座”事件和東京迪士尼的強(qiáng)硬回應(yīng)，表面上看是孤立的事件，但背后卻反映了更廣泛更深層次的社會問題。顧客騷擾的問題為何在現(xiàn)代如此突出？它又揭示了怎樣的文化與心理機(jī)制？
顧客騷擾的根源之一在于“顧客至上”文化的極端化。在日本，服務(wù)精神被視為行業(yè)標(biāo)桿，員工被要求將顧客的滿意度放在首位。這種文化造就了無微不至的服務(wù)體驗，但也讓一些顧客誤以為自己擁有無限的“權(quán)力”。當(dāng)需求未被滿足時，部分人便將不滿發(fā)泄到員工身上，甚至演變?yōu)閻阂怛}擾。類似的情況在中國同樣存在。無論是“顧客是上帝”的口號，還是“花錢就是大爺”的心態(tài)，都在某種程度上助長了顧客的優(yōu)越感。尤其在一些消費(fèi)場景中，部分人將服務(wù)人員視為“低人一等”，稍有不順便破口大罵。
其次，社會壓力的積聚也是重要因素。日本社會以高壓和高期待著稱，許多人在職場或生活中積累的挫折感，可能在消費(fèi)場景中找到出口。無論身在何處，快速的生活節(jié)奏和激烈的競爭環(huán)境都讓許多人內(nèi)心充滿焦慮。對服務(wù)人員發(fā)泄情緒，不僅“成本低”（因為員工通常不會反擊），還能暫時緩解內(nèi)心的不滿。然而，這種“情緒轉(zhuǎn)移”對員工來說卻是巨大的傷害。
幾乎一半的日本從業(yè)者受到過顧客騷擾
最后，法律和制度的滯后為顧客騷擾提供了空間。在日本，直到近年厚生勞動省才開始推動顧客騷擾的對策，例如發(fā)布企業(yè)指導(dǎo)手冊等。而在中國，雖然《勞動法》保障了勞動者的基本權(quán)益，但針對顧客騷擾的具體法規(guī)則仍顯不足。許多服務(wù)行業(yè)的員工只能選擇忍耐，甚至因此選擇辭職。
那么，面對顧客騷擾，社會該如何應(yīng)對？從企業(yè)的角度，東京迪士尼的做法值得借鑒——明確規(guī)則、保護(hù)員工、組織應(yīng)對。此外，企業(yè)還可以加強(qiáng)對員工的心理支持，例如提供情緒管理培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。從顧客的角度，增強(qiáng)同理心教育至關(guān)重要。試想，如果每個人都能意識到服務(wù)人員也是有血有肉的個體，或許就不會輕易說出“給我下跪”這樣的話。
更廣義地說，解決顧客騷擾需要全社會的努力。學(xué)?？梢砸胱鹬厮说恼n程，媒體可以傳播正面的消費(fèi)文化，政府則應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)。只有當(dāng)每個人都意識到“顧客”并非“上帝”，而是平等的個體，顧客騷擾才會逐漸失去滋生的土壤。
從“顧客至上”
到“彼此尊重”
大阪世博會的“土下座”事件和東京迪士尼的“零容忍”宣言，反映出現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)乃至整個現(xiàn)代社會的復(fù)雜面貌。顧客騷擾不僅是一個行業(yè)問題，更是一個文化與心理的交匯點(diǎn)。它提醒我們，“顧客至上”的理念雖美好，卻不應(yīng)成為傷害他人的借口。
或許，未來的服務(wù)行業(yè)需要的不再是單方面的忍耐，而是雙向的尊重。顧客尊重員工的付出，員工以專業(yè)回饋顧客的信任。當(dāng)“彼此尊重”取代“顧客是上帝”，我們才能真正迎來一個更溫暖、更公平的社會。你覺得呢？下次走進(jìn)迪士尼，或者任何一家店鋪，不妨多一份理解和善意——畢竟，微笑和尊重，永遠(yuǎn)是最好的通行證。
- 完 -
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