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去年12月9日，黃小姐在抖音直播間里花999元買了一張旅游卡，打算等妹妹高考結(jié)束后，一起出去旅游放松一下。后來，她妹妹說不想跟團，黃小姐只好退卡。令她始料未及的是，才短短5個月，這家網(wǎng)店就消失了，交易渠道也關(guān)閉了，旅游管家也聯(lián)系不上，抖音也表示不能退款。難道999元就這樣打了水漂？

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▲視頻：直播間里999元雙人兩次旅游卡能買嗎？游客還沒出行店鋪就關(guān)了

花999元，吃住游玩接機送站全包？

“只要999元，全國80條旅游線路，兩人一起任選兩條線路，吃住游玩接機送站門票酒店一日三餐，全給您包了！”刷到這條直播時，黃小姐有點小激動，因為她正在籌劃一次半年后的旅游。

她的妹妹今年6月高考。她計劃等妹妹高考結(jié)束，就一起出去旅游幾天。根據(jù)直播間里的主播介紹，持有這張價值999元的旅游卡，就可以從他們旅行社提供的80條游線中任選兩條，兩個人一起出游。

售賣該卡的商家店鋪名為“國旅悅覽行”。根據(jù)主播介紹，那80條旅游線路幾乎涵蓋國內(nèi)所有熱門景點，還有部分東南亞線路。黃小姐有點不放心，在下單前就咨詢客服，持卡旅游的時候，是否需要另外加錢？

“客服表示，一卡在手，全程無憂。持卡游客的機票車票、接站送機、酒店三餐、景點門票等等全部包含。您只要人來就行！您要是不能親自來，還可以送人。三年內(nèi)如果不使用，可以隨時退卡退款。”

所有關(guān)心的問題，客服都說清楚了，于是黃小姐就放心了。下單后不久，她就收到了一張卡和一本冊子?？ǖ恼鎸懼白鹣砺糜慰ā獣T卡專享”，正中有很大的“VIP”標志?？ū趁媸强ㄌ柮艽a以及使用須知。須知里說，本卡不記名，可轉(zhuǎn)贈他人，出行前7-10天預(yù)約。

退卡無門，直播間和網(wǎng)店都關(guān)了

最近，黃小姐的出游計劃有變。黃小姐說，她跟妹妹商量之后，決定不跟團出游，他們想做一次自由行，于是就操作退卡。

4月10日，黃小姐試圖再次跟商家溝通時驚訝地發(fā)現(xiàn)，店鋪竟然不見了！頁面提示：“該店鋪已下線”。

因為店鋪名叫“國旅悅覽行”，黃小姐以為該店鋪多少跟中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司有點聯(lián)系，不料早在今年的2月21日，該公司就發(fā)了《關(guān)于部分非中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司所屬企業(yè)使用“國旅”、“中旅”等字號的聲明》。該聲明說：

“近年來，我公司通過內(nèi)外部排查發(fā)現(xiàn)部分使用“國旅”、“中旅”、“中國國際旅行社“、“中國旅行社”、“港中旅”、“招商旅游”等字號或商標的外部企業(yè)并非中旅旅行及所屬企業(yè)，可能造成社會公眾產(chǎn)生混淆。對此，我公司鄭重聲明，除以下名單中的全資控股企業(yè)以及參股企業(yè)外，其他企業(yè)與中旅旅行無任何股權(quán)關(guān)系，其一切行為均與我公司無關(guān)?！?/p>

聲明逐一公開了該旅游集團遍布全球的102家公司的名稱。黃小姐沒有發(fā)現(xiàn)“國旅悅覽行”跟這102家公司的任何關(guān)聯(lián)。

黃小姐在抖音了解到，“國旅悅覽行”的店鋪屬于一家名字叫“沈陽市和平區(qū)炎詠艾商貿(mào)行”的企業(yè)。公開信息顯示，該企業(yè)為“個體工商戶”，其經(jīng)營范圍列了數(shù)十項，跟日用百貨銷售有關(guān)，但都跟旅游產(chǎn)品無關(guān)。

商戶注冊地的沈陽市和平區(qū)南湖市場監(jiān)督管理所表示，上述商貿(mào)行并未在注冊地實地經(jīng)營，他們尋訪周邊商戶也無法提供相關(guān)信息。他們只能依據(jù)《企業(yè)經(jīng)營異常名錄管理辦法》第四條規(guī)定，將該商戶列入經(jīng)營異常名錄。

售卡方其實是渠道商，為旅行社拉客

記者了解到，該旅游卡在抖音等直播平臺還在銷售中?？ㄆN售跟后續(xù)旅游和旅行社無關(guān)。在抖音上，有商戶告訴記者，他們給旅行社賣卡，拿提成。發(fā)卡單位再將該旅游客戶的訂單發(fā)給各旅行社。實際上，售卡方也是中間商，做的是獲客渠道生意。最終的旅游合同，還是旅客跟旅行社去簽。

在黃小姐那張卡片上，看不到任何卡片制售方的信息。

記者加了“婷婷”的微信，選了內(nèi)蒙古大草原5日游，預(yù)約“五·一”期間前往。琪琪表示內(nèi)蒙古西藏方向的游線要看團期，五一期間不一定能約到。記者表示遲一點也可以。琪琪說那可以。

記者直接問婷婷，999元的尊享卡，兩個人去，需要加多少錢？琪琪說她不掌握價格，需要找“同事”來回答。婷婷坦言，所謂“同事”其實是他們的合作伙伴，也就是具體旅行社的人。內(nèi)蒙古5日游，到底要花多少錢，不同的旅行社、不同的團、不同的時間，報價都不一樣，而且999元尊享卡的客戶怎么報價，還有另一套算法，因為銷售給賣卡人的折扣不一樣。

錢已打給商戶，抖音無法退款？

在找商家退款無望的情況下，黃小姐只好找抖音平臺。然而，抖音平臺也明確表示，不能給黃小姐退款。理由是去年年底，他們已經(jīng)把錢打給了商戶。商戶在平臺沒有錢，所以平臺就沒法操作退款。

以下是黃小姐跟抖音客服的通話內(nèi)容：

抖音客服：如您所知，現(xiàn)在商家確實已經(jīng)退店了，在平臺沒有錢，我們這邊沒法給您退款。

黃小姐：你們說商戶已經(jīng)閉店，你們平臺沒有辦法給我退款。但是根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第58條和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第44條相關(guān)規(guī)定，抖音平臺應(yīng)該用保證金先行賠付給消費者，然后你們再向商家索賠，而不是本末倒置，說商家沒有錢在平臺，你們賠不了我。

抖音客服：抱歉，平臺肯定是在權(quán)益范圍內(nèi)去幫你處理問題。平臺已經(jīng)在去年12月底把錢打給商家了。

黃小姐：你們把錢打給商家，這跟我無關(guān)。因為《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》保障的是我的權(quán)益。如果抖音平臺覺得自己的權(quán)益受到了侵犯，不能先行賠付，那么請抖音平臺列舉你們的法律條文給我。

抖音客服：非常抱歉，這個錢確實沒有辦法給您退。剛才我也跟商家打電話，但是商家的手機已經(jīng)停機了。

黃小姐：根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。該個體商戶沒有旅游資質(zhì)而經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，平臺當(dāng)時并未制止他們的行為，要不要承擔(dān)連帶責(zé)任？《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定了經(jīng)營者欺詐行為的懲罰性賠償制度，也就是假一賠三，我都沒有要求，我只要原價退還我買卡的錢！

抖音客服：抱歉啊，這個無法支持到您。

黃小姐花出去的999元，難道就該打水漂了？不過，這件事在記者發(fā)稿前有了轉(zhuǎn)機。

4月22日上午8時許，記者通過抖音商城的在線客服，將黃小姐的問題進行了反饋。當(dāng)天下午，黃女士就收到了來自抖音支付（零錢）的999元退款。