五一長假近在眼前，打算出游的你酒店訂好了嗎？如今，不少人都喜歡選擇住在交通便利、價格親民、環(huán)境服務更個性化的城市民宿。為全面了解杭州市城市民宿市場的現(xiàn)狀，杭州市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“市消保委”）在近期開展了城市民宿消費服務評測活動。
本次評測采用“線上問卷調(diào)查+線下實地體驗”相結(jié)合的方式開展。線上問卷調(diào)查重點從消費者對城市民宿的消費習慣、消費滿意度和消費建議等11個方面開展調(diào)查。共回收有效調(diào)查問卷1105份。線下問卷調(diào)查從消費者的立場和角度，通過城市民宿平臺隨機下單進行消費體驗。體驗過程以“雙人2次進店”模式（即2名體驗人員、2次錯時下單、前后2晚入住同一家城市民宿房間），重點從網(wǎng)頁宣傳與實際對比、房間衛(wèi)生、設施設備、消防安保、服務態(tài)度、投訴機制等方面進行體驗。
此次共體驗了8個平臺56家城市民宿，每個平臺均涉及7家城市民宿。
平臺預訂便利
消費者接受度高、黏性高
線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，城市民宿核心用戶年齡分布呈現(xiàn)年輕化與中青年主導的特點，1105位受訪者中：19~25歲占比為26.15%；26~35歲占比為29.14%；36~45歲占比為24.98%，三者合計占比超80%。受訪者每年入駐城市民宿的頻率調(diào)查結(jié)果顯示，每年入住3次以上的受訪者占65.33%（其中每年入住6次以上受訪者占28.69%）。
線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，1105位受訪者均主要通過在線平臺預訂城市民宿，對平臺預訂便利性較滿意，占比為100%；且受訪者預訂城市民宿集中在知名度較高的9個平臺。
據(jù)了解，近期，杭州市消保委已召開“城市民宿消費服務評測指導談話會”。會上通報本次城市民宿消費服務評測結(jié)果、分析存在的問題，并給出各平臺優(yōu)化提升建議。本次城市民宿消費服務評測涉及的8家城市民宿平臺均參加會議，并已于15日內(nèi)向市消保委提交質(zhì)量提升報告，努力提升民宿消費服務水平。
基礎設施設備運行情況總體良好
線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，1105位受訪者中有827位依據(jù)提前查看民宿的實景照片或視頻做出預訂決策，占比為74.84%。網(wǎng)頁照片、視頻成為消費者作出選擇的重要因素。
實地體驗結(jié)果顯示，56家城市民宿中有54家的網(wǎng)上房型宣傳照片與實際一致，占96.43%；55家民宿的便利性、公共交通便捷性宣傳與實際一致，占98.21%；56家民宿停車位收費情況均與宣傳一致。
實地體驗結(jié)果顯示，56家城市民宿均配備空調(diào)、熱水器、電視、無線網(wǎng)絡等設施設備，且運行情況總體較好；均在公共區(qū)域安裝監(jiān)控設備，且在正常運行狀態(tài)。
消費者整體滿意度有待提升
衛(wèi)生情況有待改善
調(diào)查問卷結(jié)果顯示，不到六成受訪者對最近一次城市民宿體驗滿意，43.7%受訪者在城市民宿消費過程中遇到衛(wèi)生狀況差等問題。對于問題解決速度和效果，受訪者中僅6.97%表示問題解決迅速且有效，認為問題解決有改進空間、勉強接受、拖沓且無效和未得到任何解決的分別占26.2%、17.1%、16.2%和13.5%。
實地體驗結(jié)果顯示，衛(wèi)生狀況整體表現(xiàn)不佳。56家城市民宿中有51家客房設施不干凈，占比91.07%，主要表現(xiàn)為窗戶和地板不干凈；有24家床品設施不干凈，占比42.86%，主要表現(xiàn)為床頭柜不干凈；有52家衛(wèi)生間設施不干凈，占比92.86%，主要表現(xiàn)為沐浴房和衛(wèi)生間地磚不干凈；有15家床上用品（被子、床單、枕套）和5家浴室用品（毛巾、浴巾）存在未能及時更換的情況,分別占比26.79%和8.93%。
同時，實地體驗結(jié)果顯示，消防安全保障方面存在疏散設施缺陷和消防器材缺失等問題。56家民宿中有28家未張貼緊急疏散通道圖，占比為50%；分別有23家未配備滅火器、32家未配備高樓繩索和33家未配備消防面具等消防設施，占比分別為39.7%、57.1%和58.9%。
此外，實地體驗過程中發(fā)現(xiàn)，部分城市民宿平臺由于審核機制不嚴、規(guī)范要求不統(tǒng)一等，存在民宿店名描述五花八門、民宿的注冊及備案信息不透明等問題，給消費者帶來識別篩選、合法性確認上的困擾；部分平臺在退訂政策上條件比較苛刻，缺乏人性化設置，退訂無階梯式扣費標準或扣費標準較高，導致消費者缺乏自主選擇權(quán)。
杭州市消保委提醒
消費者在選擇城市民宿時，既要考慮價格、位置、設施等基本因素，也要注意安全、衛(wèi)生和合法性。
（一）決策階段：明確需求、合理選擇
不同的城市民宿類型適用場景不同。消費者應從實際需求出發(fā)，正確預判、合理選擇。如短期旅游可優(yōu)先選擇交通便利、景點附近的民宿；商務出差可選擇安靜、帶辦公桌、近地鐵/會議的民宿；家庭或多人出行則選擇整套房、帶廚房、多床型更合適。
（二）預定階段：查看對比、科學篩選
1.選擇正規(guī)平臺。推薦選擇信譽良好的平臺，避免通過非正規(guī)渠道預訂，警惕“超低價”房源，可能是虛假信息；
2.注意查看房源信息。重點核查以下內(nèi)容：
?真實照片：對比房東照片和住客實拍圖（平臺評價區(qū)）。
?位置準確性：利用地圖軟件，查看實際距離地鐵/景點的步行時間。
?設施清單：確認是否有空調(diào)、獨立衛(wèi)浴、熱水器、洗衣機和無線網(wǎng)絡等必要設備。
?入住規(guī)則：確認是否允許帶寵物、做飯、聚會，明確押金金額及退還方式（盡量選擇平臺托管押金）。
關(guān)注消費者的評價信息。優(yōu)先選擇評價多，且評分高的房源；如果評價全是簡短好評（如“很好”“不錯”），需警惕存在刷評風險；重點關(guān)注差評信息，如衛(wèi)生差、房東溝通差、實際位置與描述不符等信息。
（三）入住前：確認細節(jié)，避免踩坑
1.提前與房東溝通，明確入住事宜。
重點明確：如停電了、電器壞了等突發(fā)情況如何處理；是否收取水電費、清潔費等額外費用；臨時取消如何退款等退改政策。
2.做好安全與隱私檢查。
入住后第一時間檢查門鎖是否安全，消防設備是否齊全，是否有隱藏攝像頭（重點檢查煙霧報警器、插座、鏡子、電視），窗戶是否可鎖（尤其是低樓層）。
3.做實合法性核查。
杭州對城市民宿在備案登記、房屋性質(zhì)限制等方面有嚴格管理的要求?？赏ㄟ^“浙里辦”APP 查詢民宿備案狀態(tài)（輸入民宿名稱或地址），也可要求房東提供 “民宿經(jīng)營編碼”，避免入住非法民宿；檢查房屋狀況，避免“群租房”或隔斷房，可能有安全隱患。
（四）入住后：注意小節(jié)，防止糾紛
1.及時檢查設施。
測試熱水、空調(diào)、無線網(wǎng)絡是否正常。如發(fā)現(xiàn)問題，立即聯(lián)系房東并留存聊天記錄；
2.保持良好習慣。
如做好垃圾分類（杭州嚴格執(zhí)行垃圾分類，亂扔可能罰款），控制噪聲，避免被鄰居投訴。
3.做好退房檢查。
退房前拍照、錄像，證明房間完好，避免押金糾紛。
（五）遇到問題：理性分析、合理維權(quán)
消費者在城市民宿消費過程中發(fā)現(xiàn)問題，應根據(jù)問題的嚴重程度，及時處理、合理維權(quán)。如衛(wèi)生問題，及時聯(lián)系房主，要求立即更換或退房；房源不符，優(yōu)先聯(lián)系平臺客服，提供訂單號和證據(jù)，要求賠償；安全隱患，立即緊急撤離并報警，保障人身財產(chǎn)安全；押金糾紛等，退房后及時聯(lián)系平臺客服處理，不能有效處理時，向當?shù)?a class="keyword-search" >旅游局或12315投訴處理等。同時，消費者應正確使用評價權(quán)，客觀描述問題、如實撰寫消費評價，幫助其他消費者參考。若遭遇房東威脅刪評，保留截圖并向平臺舉報。
（記者 馬焱 通訊員 蔣宏 圖片據(jù)杭州市消保委）
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