半月談評論員 褚孝鵬
近日，新疆女輔警布帕太姆下井救童的事跡引發(fā)全網(wǎng)點贊，網(wǎng)友“破格轉(zhuǎn)正”的呼聲更是沖上熱搜。面對群眾的熱切期待，，既沒有“打官腔”，也沒“和稀泥”，而是用接地氣的語言把制度的約束、規(guī)則的考量、對英雄的敬意說得明明白白，贏得網(wǎng)友認可。
很多網(wǎng)友對這個回應(yīng)予以高度評價，“這個回應(yīng)寫得好，不回避公眾期待，講事實擺道理，情真意切，平衡制度規(guī)則和群眾樸素的道德情感，從根源上取得大家的認同?！薄斑@個官宣發(fā)布得好，既考慮到老百姓的心聲，又嚴格遵守國家法律法規(guī)和政策，希望以后官方面對輿情就應(yīng)該這樣，公開、公正、體恤民情，為本次官宣大大的點贊。”
面對公眾“讓英雄轉(zhuǎn)正”的樸素呼聲，“新疆發(fā)布”沒有簡單套用“依規(guī)辦事”的冰冷話術(shù)，而是首先接住了群眾的情感訴求。文章開篇即肯定“公眾期待布帕太姆能‘轉(zhuǎn)正’，是心疼這個身高1米55、體重不足40公斤的小姑娘‘太不容易’”。這種對民眾情緒的精準捕捉，充分體現(xiàn)了“先處理心情、再處理事情”的溝通智慧，讓官方回應(yīng)擺脫了“公文式”的說教感，展現(xiàn)出對民意的尊重與理解。
“新疆發(fā)布”既不回避“轉(zhuǎn)正”呼聲，又不迎合過度期待，而是用清晰邏輯拆解規(guī)則，詳細說明輔警轉(zhuǎn)正的三種主流途徑，強調(diào)“逢進必考”的鐵律與立功認定的嚴苛程序，既回應(yīng)了“為何不能破格”的疑問，也科普了職業(yè)發(fā)展的制度設(shè)計。
這種“把規(guī)則掰開揉碎講透”的坦誠姿態(tài)，實際上是在消解輿情中的不確定性，引導(dǎo)公眾從“要求特批”轉(zhuǎn)向“理解公平”。當網(wǎng)民意識到“兩級跳晉升已是現(xiàn)有制度下的最大破格激勵”，質(zhì)疑便自然轉(zhuǎn)化為對規(guī)則的認同。更可貴的是，回應(yīng)始終將個體案例置于群體公平中考量，申明“對所有奮戰(zhàn)在公安戰(zhàn)線的輔警的公平公正”，既守住法治底線，又彰顯了“不讓奉獻者吃虧”的價值導(dǎo)向。
在社交媒體時代，官方與民眾之間的信息差正在縮小，公眾對政策的理解能力日益提升，“打官腔”“繞圈子”只會激化矛盾，“擺事實、講道理、拿方案”才能贏得信任。
這篇“帶著溫度講規(guī)則”的回應(yīng)印證了一個道理：當官方既能以同理心理解“為什么群眾這么想”，又能用透明度解釋“為什么不能這么做”，更能以行動力展現(xiàn)“我們還能怎么做”，便能在看似對立的“情與理”中找到最大公約數(shù)，讓制度的剛性與治理的柔性形成合力，讓每一次回應(yīng)都成為凝聚社會共識的契機。
互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建了一個具有強大包容性的表達空間，海量異質(zhì)性的民眾帶來了多元化的訴求、意見和建議，成為體察民情、搜集民意、傾聽民聲、回應(yīng)關(guān)切的重要陣地。善于運用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。
“新疆發(fā)布”這篇文章積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，態(tài)度真誠，不板起臉孔說教，有效發(fā)揮了解疑釋惑、引導(dǎo)輿論、凝聚人心的作用，是走好網(wǎng)上群眾路線的具體實踐，值得各地“官宣”學(xué)習借鑒。
來源：半月談新媒體
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