原標(biāo)題：堅(jiān)守十六載 服務(wù)如春風(fēng)（主題）

——記長春天然氣集團(tuán)有限公司客服主管張麗麗（副題）

吉林日報記者 韓玉紅

“您好，天然氣集團(tuán)，請問有什么可以幫您？”這樣的開場白，陪伴張麗麗度過了一個又一個“五一”“十一”、春節(jié)。在長春天然氣集團(tuán)有限公司客服主管崗位上堅(jiān)守16年，她早已習(xí)慣節(jié)假日值守。而電話那頭一句簡單的“節(jié)日快樂”“過年好”，就能讓她忘卻疲憊，感受到職業(yè)的價值。

自2009年投身客服一線，張麗麗憑借專業(yè)與熱忱，連續(xù)16年保持客戶“零投訴”，個人榮獲“吉林好人”“吉林省青年技術(shù)能手”“長春好人”“長春市三八紅旗手”等多項(xiàng)榮譽(yù)，所在集體被共青團(tuán)中央評為全國“青年文明號”。

初入職場，面對復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識，張麗麗主動扎根實(shí)踐。她跟著開栓員挨家挨戶開栓、查表、安檢，爬樓過程中用小本子記錄下超1000條業(yè)務(wù)要點(diǎn)，填補(bǔ)接線盲區(qū)。為了牢固掌握知識點(diǎn)，她采用情景模擬的方式，反復(fù)練習(xí)；為了能在接線時快速判斷客戶所在區(qū)域，她通過觀看電子地圖與集團(tuán)管網(wǎng)分布圖，將上百個小區(qū)地址在腦海中構(gòu)建成清晰的立體區(qū)域位置。不僅如此，她還化身“引路人”，通過“傳幫帶”讓10余名新人成長為優(yōu)秀客服專員，帶動團(tuán)隊(duì)形成“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍。

隨著客戶服務(wù)需求迭代升級，張麗麗敏銳捕捉行業(yè)變化，帶頭優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)，整合6大業(yè)務(wù)板塊、梳理50余處流程節(jié)點(diǎn)，筑牢高效服務(wù)根基。在日常工作中，無論面對何種情況，她都始終保持熱情與專業(yè)?！拔⑿κ强梢酝ㄟ^電話線被用戶感受到的，客服這個崗位其實(shí)挺不容易的。客戶投訴來電像冰雹一樣‘砸’進(jìn)聽筒的時候，無論多委屈多難過，掛了電話再哭，喝一口水，深呼吸一下，迅速返回崗位，用戶馬上還能聽到我們充滿熱情和微笑的聲音?！?/p>

在同事眼中，張麗麗是團(tuán)隊(duì)“多面手”。她創(chuàng)新“首問負(fù)責(zé)+全程跟蹤”模式，推動工單辦結(jié)率達(dá)100%。16年來，張麗麗累計受理客戶咨詢近22萬例，解決疑難問題3450例，妥善處理客訴12200例，突發(fā)事件上報、客訴反饋、按時辦結(jié)率均保持滿分。她用青春和汗水，讓服務(wù)工作充滿“溫度”，讓客戶的幸福更具“質(zhì)感”。

在多年的接線工作中，張麗麗深刻意識到安全宣傳的重要性。她主動從線上走到線下，帶領(lǐng)同事走進(jìn)社區(qū)、廣場，積極宣傳燃?xì)獍踩ＷR。同時，她還針對性地學(xué)習(xí)服務(wù)溝通技巧、客訴處理方法、天然氣法律法規(guī)等多方面知識，以便為客戶提供更加合規(guī)的建議和解決方案。在工作中，張麗麗積極參與編訂集團(tuán)公司的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》《客戶服務(wù)百問百答》，提出“用聲音傳遞微笑”“電話尾聲謝謝你”“客戶零投訴、工單零錯誤、溝通零失誤”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。她與同事共同創(chuàng)新的“96699客戶服務(wù)工作法”，為提升服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。

16年如一日，張麗麗堅(jiān)守初心，用實(shí)際行動生動詮釋了“用心點(diǎn)燃藍(lán)色火焰，以行傳遞服務(wù)溫度”的深刻內(nèi)涵。她用“最美的聲音”，讓長春天然氣集團(tuán)96699客服電話成為連接企業(yè)與客戶的溫暖熱線。

來源：吉林日報