本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-遼寧頻道

人民網(wǎng)沈陽5月4日電 （王斯文）本網(wǎng)從沈陽市營商局獲悉，“五一”期間，沈陽“12345-9迎客（qiě）專線”全面開啟“不打烊”守護(hù)模式。通過話術(shù)升級、知識庫動態(tài)更新、訴求快速響應(yīng)、智能預(yù)判需求等“組合拳”，7×24小時全天候守護(hù)游客的沈陽之旅，用暖心服務(wù)讓外地游客與本地市民共享“沈陽溫度”。

據(jù)介紹，根據(jù)以往節(jié)假日期間游客反映的熱點(diǎn)訴求情況，12345熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析梳理出游客咨詢頻次最多的問題，涵蓋吃、住、行、游、購、娛六個方面內(nèi)容，并將其整合進(jìn)庫，以便提升服務(wù)效率。同時邀請文旅、交通等有關(guān)部門共同參與知識庫內(nèi)容更新工作，確保信息的實(shí)時性和準(zhǔn)確性?！搬槍皡^(qū)引導(dǎo)、交通疏導(dǎo)、消費(fèi)維權(quán)等場景，12345熱線已建立了情景化應(yīng)答模板，并且通過情景模擬、案例解析等方式對話務(wù)人員進(jìn)行多輪專項(xiàng)培訓(xùn)，確保其能耐心傾聽游客訴求、精準(zhǔn)捕捉關(guān)鍵信息、快速有效解決問題?！笔袪I商局營商（市民）熱線管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

針對游客在沈陽游玩過程中遇到的各類問題，12345熱線將實(shí)行訴求快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)急響應(yīng)能力，采取應(yīng)急、輿情、迎客（qiě）事項(xiàng)報備單“三單報備”制度，針對易產(chǎn)生負(fù)面輿情、反映存在安全隱患等方面訴求，由專人進(jìn)行及時轉(zhuǎn)派，確保每一位游客的訴求都能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)高效響應(yīng)和妥善解決。市營商局還將對游客訴求進(jìn)行跟蹤辦理，通過智能電話回訪的方式收集游客評價，評估各地區(qū)、各相關(guān)部門訴求辦理質(zhì)量。

此外，沈陽12345熱線還創(chuàng)新應(yīng)用智慧賦能大模型技術(shù)，智能預(yù)判游客需求、精準(zhǔn)解析咨詢內(nèi)容、快速響應(yīng)服務(wù)訴求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，以“智能+溫度”的服務(wù)模式彰顯沈陽熱情好客、真誠務(wù)實(shí)的城市品格，不斷增強(qiáng)游客和市民對城市的好感度、美譽(yù)度。