反復(fù)退訂、空房無客，這屆房東心態(tài)徹底擺爛。
領(lǐng)域| 民宿業(yè)
欄目| 文旅商業(yè)故事
01
“今年五一，很多客人真的超級沒素質(zhì)！”
五一還沒結(jié)束，一位在桂林投資了數(shù)家民宿的旅界讀者桃姨就和我開罵了，字里行間流露著崩潰與委屈。
她說，“熙少，你知道我這幾天經(jīng)歷了什么嗎？早上客人訂了，下午退了，晚上又訂回來，第二天一早又給我退了，一間房被同一個人翻來覆去當(dāng)抹布用，感覺這些客人根本不是訂房，是刷存在感！”
桃姨原本是個慢性子，做民宿三年，客氣周到，可今年五一，她說自己真的被這些“訂了退，退了訂”的客人訂單整瘋了。
如果用一個詞來形容桃姨今年五一的心情，“過山車”相當(dāng)貼切。
五一前，她本以為終于等來一波報復(fù)性出游，平臺訂單嘩嘩響，排房排得像接龍，結(jié)果到假期前一晚，好家伙，客人一個個跟商量好一樣開始退，前臺、保潔、備品全就位，最后樓上樓下連只腳印都沒踩進(jìn)來。
“如果本來沒有訂單，我也不會有任何期待，”桃姨沮喪地說，“就怕他們一直說要來，然后不來了……”
這些天，每一條“訂單取消通知”，都像平臺甩過來的一巴掌，啪啪打在桃姨臉上。
在她和我的日常吐槽中，桃姨認(rèn)為“與其這樣空歡喜，我寧愿你不訂，也別當(dāng)我是試衣間好嗎？這些‘精神搖擺客’，搞得我們像個工具人，天天在后臺調(diào)訂單、算庫存，結(jié)果一分錢沒賺，還神經(jīng)高度緊張……”
據(jù)她回憶，最離譜的一次，是凌晨五點(diǎn)接了一單早上入住的訂單，趕緊起來準(zhǔn)備房間，結(jié)果七點(diǎn)退了，八點(diǎn)又訂回來，十點(diǎn)說臨時去不了，讓她“留著，萬一中午到”。
“你說這到底是真有人要來住，還是平臺給的AI幻覺？”
桃姨的經(jīng)歷并非個例。
五一期間，我聽到太多民宿房東在旅界搭建的行業(yè)社群里咆哮：“全退了”、“前臺發(fā)呆中”、“四十間房滿房零入住”……
一邊是房東在民宿平臺上的訂單列表閃閃發(fā)光，一邊是屋子空得能聽見風(fēng)吹，而顧客那邊，理由都很“合理”：
訂完民宿搶不到高鐵票。 機(jī)票太貴臨時擱淺。 前一站玩嗨了不想走……
你說客人有沒有錯？可能也沒有。但你問民宿房東氣不氣？真的氣炸了，原以為自己接到的是訂單，實(shí)際上只是客人的臨時儲備房源。
02
今年五一，民宿房東們的集體情緒可以用三個字總結(jié)：被耍了。
我在社交媒體上見過最慘的一位是在云南大理經(jīng)營景觀民宿的，她說自己4月中旬就排滿房了，結(jié)果到了假期前三天，退掉一半，最終五天長假，入住率只有不到四成。
房東自己調(diào)侃說：“我這不是賣房，是在玩‘心跳’?！?/p>
“不是被盯上，是被玩明白了。”另一位廈門房東冷笑著說，“以前我們是接單的人，現(xiàn)在我們是陪跑的?！?/p>
起初這些房東還以為自己倒霉：是不是同行利用平臺退改規(guī)則惡意鎖單？結(jié)果微信群一刷，才看到全國都在罵，原來這不是個人事故，是行業(yè)系統(tǒng)性崩盤。
一位做高端民宿的朋友A君說認(rèn)為，平臺的“寵客機(jī)制”是導(dǎo)火索，從“半小時無責(zé)退”變成“當(dāng)天18點(diǎn)前可免費(fèi)取消”，房東成了最底層的背鍋人，明面上是規(guī)則靈活，實(shí)際是風(fēng)險全由房東承擔(dān)。
有房東憤怒地說：“顧客像皇帝，我們像劇組，房間沒賣出去，演員、場景、道具都得自己收場，還不能有怨言。”
最讓房東難以接受的，是和去年五一相比鮮明的輿論反差：當(dāng)時所有人都在罵房東毀約，取消客人訂單只為漲價，彼時民宿取消客人訂單還霸占了幾輪熱搜，平臺發(fā)通告、媒體發(fā)評論，房東被打成“黑心商家”。
雖然“毀約漲價”只是民宿行業(yè)極小概率的個案，卻成了一場全行業(yè)的獵巫運(yùn)動。
而今年，客人一連串臨時退改，哪怕房東寫明“不可取消”，平臺仍舊強(qiáng)制協(xié)調(diào)退款，房東說再多也沒用，卻并未引來一絲波瀾。
“你寫了也沒用，平臺來一句‘特殊情況’，你能不退？不退就投訴你，還影響權(quán)重?！?/p>
南京一位房東電話里氣得和我就差拍桌子了：“去年我們毀約是新聞，今年我們賠錢連一句公道話都沒有！”
但消費(fèi)者可不這么看，社交媒體上一條熱門評論這樣寫：“火車誤點(diǎn)、計劃變動、孩子生病，這些情況房東不理解，那就別做服務(wù)行業(yè)。”
還有人直接貼臉開懟：“誰讓你們不上規(guī)模、沒服務(wù)？平臺上又不是只有你一家，不想退房就別上線?！?/p>
民宿房東一聽更來氣：“你出門旅游是消費(fèi)者，我出門做民宿就不是勞動者？你自由取消，我就得無條件接盤？那我們開民宿，是當(dāng)預(yù)備方案的嗎？”
房東想要一個確定的排房計劃，顧客說對不起，我計劃趕不上變化。
事實(shí)上，據(jù)我觀察，這也是今年五一最刺痛國內(nèi)民宿房東們的一點(diǎn)，消費(fèi)者認(rèn)為這是“應(yīng)有之義”，房東們認(rèn)為這是“失約無恥”。
03
五一之后怎么辦？
不少房東和我表示下定決心要“調(diào)整規(guī)則”了：不可退、限時退款、收手續(xù)費(fèi)……
理想很性感，但問題是平臺不一定允許房東“任性”設(shè)置此類規(guī)則。
有個杭州房東和我抱怨，剛在后臺改了取消條款，第二天訂單就下滑了50%，平臺給她發(fā)了“轉(zhuǎn)化率下跌提醒”。
“你越想立規(guī)則，平臺越給你斷流?！彼锌f，“最終我們連怎么虧錢的方式都不能自己決定?！?/p>
也有房東想轉(zhuǎn)私域，微信直訂、小紅書廣告、朋友圈接客，省點(diǎn)手續(xù)費(fèi)還不怕隨便退，效果卻并不好，“搞私域不是說說那么容易，你連個穩(wěn)定獲客渠道都沒有，客人憑什么加你？”
有房東干脆徹底“佛系”，只接熟客，隨緣營業(yè)，反正也賺不到幾塊錢，不如省心，這倒是個辦法，想賺錢難上天，不想賺錢想躺平那可是太容易了，只是一算房租、水電，又只能咬咬牙看看線上訂單來了沒有。
無論房東怎么折騰，掌握話語權(quán)的顧客仍然很堅(jiān)定：
“這年頭價格比對、行程組合太重要，我就是要多訂幾家，誰讓我最方便，我就留下誰，錯了嗎？”
“如果房東非要設(shè)不可退，那你得拿出酒店級別的服務(wù)啊，干嘛還只放個二維碼和自助門鎖？”
肉眼可見，這種民宿房東與客人之間“權(quán)利不對等”的情緒沖突正逐漸升級。
房東想要穩(wěn)定收益，顧客要求極限自由，平臺則始終站在“用戶體驗(yàn)”一邊，民宿這門生意成了三方拉扯的犧牲品。
一位上海民宿主說得很狠：“我們現(xiàn)在不是怕沒客人，是怕客人來了又退，走了還要投訴我們服務(wù)態(tài)度不好?！?/p>
說白了，房東想要保障，顧客喊你“不通人情”；房東要求守約，顧客說你“割韭菜”。
在我看來，國內(nèi)旅游消費(fèi)情緒始終未回到行業(yè)所期待的樣子，民宿行業(yè)的未來趨勢其實(shí)已經(jīng)很明顯：
顧客更加隨性，行程臨時變動、撿漏思維主導(dǎo)下，短租民宿變成“可退試探型下單品”； 房東弱勢地位加劇，平臺規(guī)則幾乎單邊向顧客傾斜，房東很難對退訂行 為 說“不”； 民宿行業(yè)信任感下降，預(yù)訂不等于入住、入住不等于好評，房東只能在 不斷的變數(shù)中求生。
說到底，民宿這個行業(yè)越來越像一場心理戰(zhàn)，過去是拼設(shè)計、拼服務(wù)，現(xiàn)在還得拼抗壓能力。
這也讓更多房東想通了：訂單不一定等于結(jié)款通知，有可能只是一場幻覺。
今日話題：你如何看待今年五一民宿退訂潮 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動。
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