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五一假期的車(chē)站里

暖心服務(wù)如春日繁花般悄然綻放

廣鐵人用微笑與行動(dòng)編織溫暖

將每一份關(guān)懷融入細(xì)節(jié)之中

在人潮涌動(dòng)的旅途里

書(shū)寫(xiě)著責(zé)任與溫情交織的動(dòng)人篇章

20余年堅(jiān)守，鑄就鐵路線上的“暖心橋梁”

“在哪買(mǎi)武漢的票？”“廣州到哪里坐車(chē)？”“我在12306登記了遺失物品，哪里領(lǐng)?。俊薄?/p>

5月1日，深圳站迎春花崗?fù)ぶ車(chē)祟^攢動(dòng)，一批又一批旅客帶著各式各樣的疑問(wèn)前來(lái)咨詢。有一位名叫黃艷的服務(wù)隊(duì)成員，在面對(duì)急躁的旅客和繁忙的工作時(shí)，始終保持著良好的服務(wù)態(tài)度，用她的專業(yè)和熱情，為旅客們送去及時(shí)的幫助和溫暖。

“上班就是勞動(dòng)，幫助旅客，既讓自己產(chǎn)生勞動(dòng)價(jià)值，也能讓自己開(kāi)心?！?/strong>黃艷這樣說(shuō)。10時(shí)30分接班后，她便開(kāi)始了忙碌的一天。到站臺(tái)接遺失物品、進(jìn)站口接重點(diǎn)旅客、到倉(cāng)庫(kù)尋找旅客行李……她一路小跑，生怕讓旅客等急了。盡管年近退休，但她的工作激情與活力絲毫不減?！拔覜](méi)有年輕的體力和速度，旅客又多，事也多，得要走快一點(diǎn)?！彼偸沁@樣催著自己再快一點(diǎn)。

遺失物品接收、登記、歸納、尋找、移交，簡(jiǎn)單而又繁瑣的一項(xiàng)工作，也是黃艷日常工作中不可或缺的一部分。5月1日當(dāng)天，她完成了遺失物品處理120余次。

電腦桌面滿屏的遺失物品工單，黃艷趁著無(wú)人問(wèn)詢、重點(diǎn)服務(wù)的空隙，一單又一單給失主打電話?！霸S多失主接到陌生電話，總以為我們是詐騙的，也打不通、沒(méi)接電話。”黃艷總會(huì)耐心地多打幾次電話，或在工單回復(fù)信息，盡自己所能處理完所有的遺失物品。

黃艷不僅在工作上盡職盡責(zé)，更以一顆善良的心對(duì)待每一位旅客。在她看來(lái)，勞動(dòng)不僅是一種付出，更是一種收獲。她收獲的不僅是旅客的感激和認(rèn)可，更是自己內(nèi)心的滿足和快樂(lè)?！包S艷就像我們的家人一樣，每次坐車(chē)看到她，心里就踏實(shí)了?！币晃怀Ｗ鴱V深城際的老奶奶這樣評(píng)價(jià)黃艷。而黃艷也總是謙遜地說(shuō)：“旅客出門(mén)在外不容易，我們能幫一點(diǎn)是一點(diǎn)?！边@句話，她用了20余年去踐行，也用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了“勞動(dòng)最光榮”的深刻內(nèi)涵。

廣州南站便捷換乘區(qū)里的“暖心守護(hù)者”

5月4日，廣州南站開(kāi)始迎來(lái)返程客流高峰，便捷換乘高鐵、地鐵的客流相比以往多了2倍，達(dá)11萬(wàn)人次。在廣州南站的便捷換乘專區(qū)里，每天有很多溫暖的故事發(fā)生。

“值班員，7號(hào)檢票口有位老人不舒服，現(xiàn)在已經(jīng)扶到座位上休息?！?0時(shí)，正值旅客換乘高峰，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)里的呼叫后，客運(yùn)員謝海立即拿出藥箱趕到老人面前詢問(wèn)情況。了解到老人有心臟病史，謝海在征求了家屬意見(jiàn)后，趕忙呼叫120急救電話，將老人送往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并協(xié)助辦理了退票手續(xù)?！岸嗵澞惴磻?yīng)快，我母親現(xiàn)在沒(méi)有危險(xiǎn)了。”謝海在跟進(jìn)了解旅客的后續(xù)情況后，家屬連連稱謝。

謝海作為管理便捷換乘區(qū)的班組長(zhǎng)，遇到突發(fā)狀況時(shí)必須第一時(shí)間進(jìn)行處置。經(jīng)過(guò)客運(yùn)崗位14個(gè)年頭的積累，謝海養(yǎng)成了一些服務(wù)旅客的“小習(xí)慣”。

“我把檢票口、車(chē)廂、座位號(hào)都寫(xiě)在上面了，待會(huì)我提前過(guò)來(lái)送您上車(chē)?！?4時(shí)30分，謝海將便利貼交給一位老年旅客?！爸x謝你啊，真是太細(xì)心了！”接過(guò)乘車(chē)便利貼，老人家知道怎么去乘車(chē)，開(kāi)心地笑了。“很多老人家不熟悉電子設(shè)備，一張小小的手寫(xiě)便利貼便能讓他們更加順利乘車(chē)?！?/strong>謝海隨身攜帶的便簽條里，密密麻麻記錄著重點(diǎn)旅客的乘車(chē)信息：檢票口用紅筆圈出，座位號(hào)旁標(biāo)注“靠過(guò)道”，換乘路線旁畫(huà)著醒目的箭頭。

“Excuse me, where is the transfer to Zhuhai?”便捷換乘區(qū)里，拖著兩個(gè)大箱子的外國(guó)游客滿臉焦急地咨詢?cè)鯓訐Q乘去珠海，謝海迅速切換英語(yǔ)回答。今年五一假期與廣交會(huì)展期重疊，不少外國(guó)旅客到廣州南站換乘。為此，廣州南站大力推廣普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)“三語(yǔ)服務(wù)”，并在便捷換乘區(qū)服務(wù)臺(tái)配備了實(shí)時(shí)翻譯機(jī)，進(jìn)一步方便旅客出行。

謝海說(shuō)：“便捷換乘，是旅客一段旅程的終點(diǎn)，另外一段旅客的起點(diǎn)，旅客都比較趕時(shí)間，我們要把工作做細(xì)才行?！狈泵Φ墓?jié)假日，看到旅客都能夠快速便捷乘車(chē)，謝海覺(jué)得這份工作很有意義。