用愛心為旅客鋪就溫暖旅途
“您這趟車在第四檢票口，現(xiàn)在已經(jīng)檢票了!”
“請大家排好隊，帶小孩的往這邊走!”
“五一”假期，中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站迎來客流高峰，旅游流、探親流、學(xué)生流交織。劉偉穿梭在人群中，一邊耐心解答旅客提出的各種問題，一邊有序引導(dǎo)旅客做好乘車準備。
今年37歲的劉偉，是大連站客運車間客運員，也是大連站“馨馳半島”曉云服務(wù)團隊的骨干成員。她從師傅全國勞模劉曉云手中接過愛心“接力棒”，始終以精益求精的服務(wù)和一心為民的情懷迎送八方旅客，用實際行動踐行“人民鐵路為人民”宗旨，受到旅客廣泛認可和好評。她曾榮獲全國“五一”勞動獎?wù)?、遼寧省“文明優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)標兵”等多項榮譽稱號。今年“五一”前夕，劉偉被評為全國勞動模范，并赴北京參加了慶祝中華全國總工會成立100周年暨全國勞動模范和先進工作者表彰大會。
2013年，劉偉迎來了職業(yè)生涯的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，從售票員轉(zhuǎn)崗成為客運員。她拜全國勞模劉曉云為師，立志傳承師傅精湛的技藝與崇高的服務(wù)精神。在師傅的悉心指導(dǎo)下，她精心梳理旅客常見問題，編制了客運業(yè)務(wù)、本地人文、生活常識、突發(fā)應(yīng)急、常用外語五本“服務(wù)寶典”。如今，只要旅客向她開口問詢，總能在第一時間收獲最貼心、最專業(yè)的解答，她也因此成為旅客心中當(dāng)之無愧的出行參謀。
“旅客出門在外，總會遇到各種意料之外的事情。為了更好地給予旅客幫助和關(guān)懷，我和團隊同事們總結(jié)了熱心、貼心、暖心、誠心‘四心’服務(wù)法，制定了‘輪椅服務(wù)3分到、重點旅客無縫接、問詢解答無差錯’等6個精準服務(wù)項目，通過優(yōu)化服務(wù)流線，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，讓旅客出行更順暢、體驗更美好。”劉偉說。
2023年10月的一天，一位年過七旬的老年旅客暈倒在站臺上。劉偉聞訊后立即打120救護電話，同時背起急救包一路奔跑來到患病旅客身邊。作為車站紅十字救護員，她仔細查看后判斷這名旅客可能是心臟病突發(fā)，為旅客服下速效救心丸并馬上做心肺復(fù)蘇。經(jīng)過20多分鐘的搶救，患病旅客意識漸漸恢復(fù)，呼吸趨于平穩(wěn)。蘇醒后的旅客動情地說：“孩子，謝謝你啊，你就是我的親閨女?！?/p>
與旅客共情，是劉偉做好旅客服務(wù)的秘訣。她深知，客運工作不僅需要過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還要急旅客所急、做旅客所需，想方設(shè)法為旅客排憂解難。
今年春運期間，一位六十歲的男性旅客因著急趕時間，剛下出租車還未走到進站口，就不慎摔倒，頭部左側(cè)出現(xiàn)3厘米左右的開放性創(chuàng)口，鮮血直流。路人見狀，趕忙聯(lián)系鐵路工作人員尋求幫助。劉偉聽到對講機呼叫，毫不猶豫地立即抓起急救包跑到現(xiàn)場，觸診旅客頸動脈搏動正常后，迅速取出無菌敷料，進行按壓止血，并用鑷子夾取酒精棉片，沿著傷口離心方向螺旋清創(chuàng)，為120救援后續(xù)縫合爭取了寶貴時間。當(dāng)天晚上，劉偉收到旅客家屬發(fā)來的感謝短信：“父親確診輕微腦震蕩已無大礙，他說記得有個戴紅色黨徽的小姑娘一直握著他的手。”
在大連站，這樣的突發(fā)狀況時有發(fā)生，但劉偉和她的同事們總是能迅速響應(yīng)，憑借著默契無間的配合和專業(yè)過硬的技能，為旅客化解一次次危機，讓旅客在旅途中感受到安心與溫暖。
在劉偉的日常工作中，這樣暖心的故事俯拾皆是。有一次，一位剛做完白內(nèi)障手術(shù)的阿姨在候車室突然暈車嘔吐。周圍的旅客紛紛掩鼻避開，阿姨滿臉窘迫，顯得不知所措。劉偉發(fā)現(xiàn)后，立刻快步上前，輕輕扶起阿姨，讓她坐下，然后又貼心地拿來紙巾，幫阿姨擦拭干凈。阿姨看著弄臟劉偉衣服，滿臉愧疚，不停地說著對不起。劉偉卻微笑著安慰阿姨，讓她別放在心上。列車進站時，劉偉又小心翼翼地攙扶著阿姨登上列車，并細心叮囑她注意事項。得知阿姨過段時間還要來大連復(fù)查，劉偉毫不猶豫地說：“阿姨，您下次來，直接來找我，我送您上車?！?/p>
此后，阿姨每次來大連復(fù)檢，都能看到劉偉溫暖的身影。她的悉心關(guān)照，讓阿姨在異鄉(xiāng)也感受到了家的溫暖。最后一次復(fù)檢結(jié)束，阿姨緊緊拉著劉偉的手，將一張攥得皺皺巴巴的百元鈔票塞到她手心，激動地說：“姑娘，每次都麻煩你，這是我的一點心意，你一定要收下……”劉偉堅決地婉拒了阿姨的錢，但這份沉甸甸的信任和感激，讓她更加堅定了為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心，也成為她在平凡崗位上堅守的強大精神支柱。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的旅客選擇網(wǎng)上購票。一天上午，一名旅客急匆匆地找到劉偉，焦急地詢問手機購票問題。原來，這名旅客是通過網(wǎng)上一款小程序購買火車票，付款后卻沒有顯示車票信息。面對超出服務(wù)范圍的情況，劉偉首先想到的是旅客焦急的心情，并竭盡所能幫助其解決問題。她一邊熟練地查看旅客手機購票情況，一邊詢問旅客購票過程，很快就找到了車票信息。為了方便旅客購票，劉偉還幫助旅客下載了12306APP，并將手機購票的正確方法認真教給旅客。旅客高興地說：“幫我把問題解決了，還手把手教會我用手機買票，鐵路的服務(wù)真是太好了!”
2024年5月的一天上午，劉偉收到重點旅客預(yù)約信息，得知一對年近八旬的鞍山夫婦要乘坐高鐵到大連中轉(zhuǎn)，然后再乘飛機前往日本。由于老爺子身體不適，需要輪椅服務(wù)。看到信息后，劉偉第一時間與老人取得聯(lián)系。為確保服務(wù)萬無一失，劉偉提前規(guī)劃好各個環(huán)節(jié)，從站內(nèi)路線到交通工具的銜接，事無巨細。列車到達前，她就將輪椅推至站臺指定位置等候。當(dāng)列車駛?cè)胝九_停穩(wěn)后，劉偉迅速找到老人所在車廂，協(xié)助老人下車坐上輪椅。一路上，劉偉細心介紹車站內(nèi)的便捷通道和中轉(zhuǎn)流程，耐心解答老人的疑問，緩解老人的緊張情緒。到達出站口后，又幫忙叫好出租車，并跟司機仔細交代目的地和老人的特殊情況。同時，與大連機場方面取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)好接站事宜，確保老人能夠順利銜接后續(xù)行程。此外，劉偉還與老人遠在日本的女兒取得溝通，實時告知她父母的行程進展，讓她放心。
當(dāng)老人順利抵達日本與女兒團聚后，還不忘給劉偉發(fā)來消息報平安，老人在感動的同時鼓勵她好好把工作做好，以后回國乘坐火車還要來找劉偉。這份跨越國界的信任與牽掛，不僅是對劉偉個人工作的高度認可，更是“馨馳半島”服務(wù)精神的生動體現(xiàn)。
大連站候車室面積約3萬平方米，從候車室到站臺步行距離將近500米。在這片看似不大卻又無比忙碌的工作空間里，劉偉每天都在重復(fù)著看似平凡卻又意義非凡的工作。她平均每個班要解答數(shù)百名旅客的詢問，接待近百名重點旅客，往返于候車室和站臺數(shù)十趟，步行兩萬多米。
“怎么走”“在哪兒”“找不到了”“落車上了”，這些簡單卻又急切的問題，構(gòu)成了她每天工作的日常。在很多人眼中，這份工作瑣碎、重復(fù)，沒有什么技術(shù)含量。但劉偉卻深知，每一個問題的背后，都關(guān)乎著旅客一段旅程的順利與否，甚至影響著他們對這座城市的印象。她用自己的耐心和細心，為每一位旅客排憂解難，讓每一次出行都充滿溫暖，讓每一位旅客都能帶著美好的回憶離開這座城市的門戶。
“有些人不經(jīng)常出門，人生地不熟的，我們能幫就多幫一把……”鐵軌蜿蜒，站臺人來人往，候車室里回蕩著南腔北調(diào)。劉偉和她的“馨馳半島”服務(wù)團隊，就像一群不知疲倦的溫暖使者，用微笑迎接每一位旅客，用行動傳遞著鐵路人的關(guān)愛與擔(dān)當(dāng)。她們在平凡的崗位上，書寫著不平凡的故事，讓每一個匆匆而過的旅人，在這座城市的門戶，留下一段溫暖而美好的回憶。
旅途有終點，服務(wù)無止境。從事客運工作13載，劉偉幫助旅客的故事數(shù)不勝數(shù)，先后收到錦旗29面、表揚信109封。她始終把讓旅客出行體驗更美好作為出發(fā)點和落腳點，不斷增強服務(wù)意識，提高服務(wù)標準，用心用情守護每一位來往旅客，為旅客平安出行鋪就坦途。
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