日前，長寧區(qū)表彰了一批在“三所聯(lián)動”工作中表現(xiàn)良好、成績突出的個人，新涇派出所社區(qū)民警黃璐秋名列其中。扎根虹康居民區(qū)4年多，他堅持沉下去開拓思維、干中學敢于創(chuàng)新，總結(jié)提煉了一系列實用、有效的工作法，為社區(qū)的安穩(wěn)和諧不懈耕耘。
相比一些大型居民區(qū)，有著5000余人的虹康居民區(qū)不算大，黃璐秋說，走訪發(fā)現(xiàn)，老年人比例可不小，將近占到總?cè)丝诘囊话?。如此一來，想方設法做實做細為老服務工作，顯得既緊要又必要。
上門時多幾句關(guān)懷、走訪時多幫點忙，如今，黃璐秋養(yǎng)成了隨時電話溝通，接到求助立即回應的工作習慣。時間長了，黃璐秋和老人之間建立起了緊密的聯(lián)系。尤其是一些高齡獨居老人，除了日常的走訪外，黃璐秋還會“盯”得緊，為他們解決更多的實際困難。
其實，在當社區(qū)民警之前，黃璐秋干過多年的辦案民警，得益于前期積累的寶貴經(jīng)驗，為解決好矛盾糾紛提供了可參考、借鑒的工作思路。
說起轄區(qū)里具有長期性、深層次、復雜性特點的矛盾糾紛，黃璐秋表示，依托“三所聯(lián)動”矛盾糾紛多元化解機制搭建溝通平臺，切實高效地解決“疑難雜癥”，他自己梳理總結(jié)的“一聽、二梳、三調(diào)、四解、五訪”的“五步工作法”，經(jīng)過不斷實踐也“療效顯著”。
“聽”，要聽得仔細，黃璐秋則是傾聽。“走進當事人內(nèi)心、了解其想法，達到情緒上的共鳴和心理上的信任，才能聽出問題的深層次原因。”在日常走訪中，黃璐秋圍繞當事人“語言、情緒情感、非語言行為”三個維度做好“共情式”傾聽。
“梳”，先梳理清楚矛盾糾紛產(chǎn)生的最主要原因和主要矛盾，根據(jù)主要矛盾來找準問題突破口，尋求調(diào)解之道。黃璐秋選擇首先把“合情是前提、合理是基礎、合法是根本”的工作思路提出來，并積極還原事實經(jīng)過，為調(diào)解做好充分準備。
此前，為了解決好一起因樓上漏水導致的相鄰矛盾，黃璐秋就先用好了傾聽、梳理這兩招。
因有心結(jié)，兩家鄰居不愿意面對面溝通，黃璐秋便主動當起了“調(diào)解員”。在傾聽時，黃璐秋時刻以真誠的態(tài)度表達接納，站在對方的角度考慮，找準問題根源和癥結(jié)所在，一番談話，樓上老人看出了黃璐秋的誠意。于是，在和老人商量好解決方式后，黃璐秋又來到樓下進行協(xié)商。最終，漏水問題得以有效控制，兩家人的情緒都逐漸穩(wěn)定。
“經(jīng)常會接到居民的求助，矛盾糾紛占比不小?！秉S璐秋的手機鈴聲時常響起。在他看來，矛盾糾紛“久拖不決必生變”，及時地干預、調(diào)處很重要。
其實，一個個案件調(diào)解下來，碰到的性格執(zhí)拗、拒絕溝通的當事人不在少數(shù)，很多人更是帶著“氣”來，為原本就復雜的糾紛造成更多的麻煩。
對此，黃璐秋便會主動提出啟動“三所聯(lián)動”平臺，積極營造“專業(yè)、客觀、理性、公正”的調(diào)解氛圍，讓當事人清晰認識問題癥結(jié)所在和解紛最佳路徑。
“解”即解決，矛盾糾紛調(diào)處是過程，解決是關(guān)鍵。黃璐秋表示，在調(diào)解最終環(huán)節(jié)，要做到有理有據(jù)、擲地有聲，不能模棱兩可。對于達成的協(xié)議，做到當面交付和執(zhí)行，推動糾紛調(diào)解結(jié)果落地，避免“節(jié)外生枝”。
不僅如此，細致的黃璐秋也同樣看重“回訪”這最后一環(huán)?！皬捅P反查，回頭看，避免矛盾反彈和升級，確保徹底化解。”黃璐秋堅持做好24小時回訪工作，對已化解的“重點類”“關(guān)注類”矛盾糾紛進行多次回訪，切實掌握當事人思想動態(tài)和協(xié)議履行情況。
已連續(xù)多次榮獲長寧公安分局個人嘉獎，黃璐秋始終保持謙虛謙遜的工作態(tài)度。他表示，從警之路光榮，人民警察的無畏與擔當體現(xiàn)在辦好每一起案件、守護社區(qū)平安。
圖片來源于長寧公安分局
撰稿：閆 漫
編輯：程 前
責編：顏文彬
*轉(zhuǎn)載請注明來源于“上海長寧”
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