今年“五一”假期旅游市場(chǎng)火爆。記者從美團(tuán)旅行了解到，今年“五一”假期，文旅熱度創(chuàng)近三年新高，文旅訂單較2023年同期增長(zhǎng)30%?；馃釀?shì)頭下，“排隊(duì)”也成為很多游客假期出游的關(guān)鍵詞。尤其是熱門(mén)景區(qū)，排隊(duì)幾乎已經(jīng)成為一件不可避免的事。景區(qū)如何應(yīng)對(duì)排隊(duì)？如何避免游客產(chǎn)生不滿？
5月7日，“五一”小長(zhǎng)假結(jié)束后，瀟湘晨報(bào)·晨視頻記者采訪張家界天子山索道公司的工作人員譚婷婷。假期五天，她和同事們每天全天在崗，早上6：30進(jìn)入景區(qū)，直到最后一位游客離開(kāi)景區(qū)才下班。她和同事們一共給排隊(duì)游客發(fā)了30000份小面包、20000把扇子、1000根冰棒。
“應(yīng)對(duì)排隊(duì)是一門(mén)學(xué)問(wèn)?！彼钣懈杏|地說(shuō)。
給排隊(duì)游客發(fā)了30000份小面包，20000把扇子
瀟湘晨報(bào)·晨視頻：天子山索道給排隊(duì)的游客派發(fā)冰棒，被一些游客拍了視頻發(fā)在網(wǎng)上。游客對(duì)你們的服務(wù)還滿意嗎？
譚婷婷：我們今年發(fā)了30000份小面包、20000把扇子、6000瓶礦泉水、1000支冰棒。我們主要在索道下山排隊(duì)的地方發(fā)放。因?yàn)橄律酵强斓酵聿蜁r(shí)間，游客們玩了一天了，也身心俱疲了，肚子也餓了，站在隊(duì)伍里又出不來(lái)。我們就結(jié)合游客的實(shí)際需求，提供了這些物資。
我們一共派發(fā)了4天，從1日到4日，5日景區(qū)人流量不大了，游客到了下索道處就可以乘坐索道，不需要停留。
排隊(duì)的游客整體而言情緒比較穩(wěn)定。有游客拍了發(fā)放物資的視頻，還有人對(duì)我們表達(dá)感謝，覺(jué)得我們的工作也很辛苦，這些正面的反饋也讓我覺(jué)得一切辛苦都值得。
“應(yīng)對(duì)排隊(duì)是系統(tǒng)性的工作，景區(qū)最怕出安全事故”
瀟湘晨報(bào)·晨視頻：每到節(jié)假日，知名景區(qū)都會(huì)大排長(zhǎng)龍。你們?cè)趺磻?yīng)對(duì)游客排隊(duì)？
譚婷婷：三四月份的時(shí)候，我們已經(jīng)制定了“五一”的工作方案，其中應(yīng)對(duì)排隊(duì)就是重點(diǎn)之一。應(yīng)對(duì)排隊(duì)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作。景區(qū)最怕出安全事故，比如排隊(duì)造成的踩踏。安全是重中之重，首要任務(wù)就是避免游客過(guò)多造成的擁擠和踩踏。
平日里我們會(huì)在距離搭乘索道200米的位置搭建排隊(duì)通道。但是人一旦達(dá)到一定數(shù)量，200米的通道容納不了，就會(huì)有大量游客聚集在通道進(jìn)口處，一旦聚集很容出現(xiàn)排隊(duì)打架。我們會(huì)根據(jù)人流數(shù)量，對(duì)排隊(duì)通道進(jìn)行相應(yīng)的延長(zhǎng)?！拔逡弧逼陂g，我們的排隊(duì)通道從搭乘索道處延長(zhǎng)到了景區(qū)環(huán)保車(chē)下車(chē)處。游客一下車(chē)就可以進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)伍。
我們不會(huì)用可伸縮的警戒線，而是采用了1.2米高的護(hù)欄，并且只能容納一人通過(guò)?，F(xiàn)場(chǎng)也有大量武警和公安現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)排隊(duì)秩序。只有把秩序理順，才能避免沖突。
包括我們發(fā)放物資的時(shí)候，因?yàn)殛?duì)伍是移動(dòng)的，特別要避免采用拋的方式，而是要一個(gè)一個(gè)發(fā)到游客手中，一定要避免游客不小心掉在地方，還要彎腰去撿。
另外，游客的情緒也是我們工作的重點(diǎn)。游客出現(xiàn)情緒上的崩潰導(dǎo)致過(guò)激行為，也會(huì)有可能造成安全問(wèn)題。
“五一”期間，我們想盡了一切辦法，就是為了緩解游客排隊(duì)可能出現(xiàn)的焦慮情緒。比如，我們請(qǐng)了演出隊(duì)伍，歌手在現(xiàn)場(chǎng)演唱，和游客互動(dòng)，做游戲，轉(zhuǎn)移游客的注意力。在排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)還有供兒童娛樂(lè)的設(shè)施，這樣父母排隊(duì)時(shí)孩子有平臺(tái)可以玩耍。
應(yīng)對(duì)排隊(duì)有很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。比如，我們平時(shí)都開(kāi)通有免排隊(duì)的VIP通道，但“五一”期間關(guān)停了。如果有老、弱、病、殘、孕等特殊游客，我們會(huì)有專(zhuān)人引導(dǎo)他們走綠色通道。綠色通道和正常排隊(duì)通道是在一起的，游客可以清楚看到什么人才能走綠色通道，這樣就能避免游客產(chǎn)生不滿。包括景區(qū)的工作人員、導(dǎo)游，我們都嚴(yán)格要求必須在明顯的位置佩戴工牌，這樣他們出現(xiàn)在綠色通道里的時(shí)候才能避免游客誤會(huì)。
另外我們還采取限流，兩人一放。一些旅行團(tuán)一次性來(lái)了二三十個(gè)人，不能二三十人一下子全部就過(guò)去了，這樣也會(huì)造成排隊(duì)游客內(nèi)心的焦慮。所有這些措施，都是希望能給游客一種舒服的感覺(jué)。今年“五一”景區(qū)游客創(chuàng)歷史新高，但天子山?jīng)]有游客現(xiàn)場(chǎng)要求退票。
整個(gè)假期，天子山索道的秩序都是正常的，比較穩(wěn)定，沒(méi)有造成游客情緒的崩潰。
每天6：30上班，最晚的一天晚上11點(diǎn)才下班
瀟湘晨報(bào)·晨視頻：“五一”假期景區(qū)的工作節(jié)奏是怎么樣的？
譚婷婷：我們?nèi)珕T上班，每天早上6：30準(zhǔn)時(shí)上班，7：00索道開(kāi)機(jī)。下班沒(méi)有固定時(shí)間，最后一名游客離開(kāi)景區(qū)我們才能下班。5月2日是下班時(shí)間最晚的一天，我們將近晚上11點(diǎn)才下班。中午也沒(méi)有時(shí)間午休。
我是公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的，日常工作不在一線，是在市區(qū)辦公室，但“五一”期間我們營(yíng)銷(xiāo)部4個(gè)員工都到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。不僅是公司全員上崗，總公司也派了30多名工作人員過(guò)來(lái)。此外，還有武警、消防、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、外派的服?wù)保障人員100多名，加在一起有200多名人員在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序。
瀟湘晨報(bào)·晨視頻：“五一”游客量很大，景區(qū)的突發(fā)狀況多嗎？
譚婷婷：“五一”這樣的節(jié)假日現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件還是挺多的。比如排隊(duì)過(guò)程中有老人感到身體不適，有孕婦、小朋友有一些突發(fā)狀況，有游客腳扭傷了，需要找醫(yī)生或者特殊通行等等情況。景區(qū)里有醫(yī)療站，也有醫(yī)生，問(wèn)題不大現(xiàn)場(chǎng)就能解決。如果有緊急情況，山下也停著一輛120救護(hù)車(chē)。有游客在我們這里領(lǐng)取了藿香正氣水、云南白藥氣霧劑、葡萄糖口服液、速效救心丸等，包括酒精、碘伏、創(chuàng)可貼、繃帶這些也是我們必備藥物。
“五一”期間山里的早晚溫差還是很大的，到了晚上，一些小朋友穿得很少很容易感到冷，我們準(zhǔn)備了一些御寒的衣物還有雨衣。5月4日那天就下了雨，我們就給游客發(fā)了3000多件雨衣。
瀟湘晨報(bào)·晨視頻：現(xiàn)在“五一”假期過(guò)完了，有沒(méi)有一種打完一場(chǎng)硬戰(zhàn)的感覺(jué)？
譚婷婷：有，真的有。我們相當(dāng)于一天工作了十幾個(gè)小時(shí)，全天沒(méi)有休息。晚上我們所有的工作人員都是陪著游客一起在現(xiàn)場(chǎng)的，工作時(shí)間還是挺長(zhǎng)的。
瀟湘晨報(bào)記者李姝
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