翻越群山、跨越1000公里，一面寫著“真心為民辦實事、情系百姓解民憂”的錦旗自云南昆明來到了廣東肇慶、來到了肇慶市12345熱線服務(wù)平臺。錦旗緣何千里迢迢而來？原來背后藏了一段肇慶市12345熱線為民紓困解憂的暖心故事。

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群眾所贈“真心為民辦實事、情系百姓解民憂”錦旗。 受訪單位供圖

今年3月，昆明市民許女士在肇慶某網(wǎng)絡(luò)平臺購買短視頻課程后發(fā)現(xiàn)，商家提供的所有聯(lián)系方式均失效。面對維權(quán)無門的困境，3月24日，許女士抱著“試試看”的心態(tài)撥通了肇慶市12345熱線表達(dá)了自己的訴求。話務(wù)員耐心傾聽許女士的訴求并詳細(xì)記錄問題后，立即通過智能派單系統(tǒng)分派至有關(guān)責(zé)任部門。訴求處理期間，12345熱線還化身“維權(quán)管家”，及時跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情況和處理進(jìn)度，最終幫助許女士成功追回了款項。

“熱線的每一個話務(wù)員都那么耐心熱情，感謝你們幫我解決問題！”訴求得到圓滿解決的許女士再次致電熱線時，她的語氣輕松愉快更飽含感激。不僅如此，許女士還特意準(zhǔn)備了一面錦旗從昆明郵寄到肇慶，希望以此表達(dá)她對肇慶市12345熱線服務(wù)平臺的真摯感謝。

有“贊”自遠(yuǎn)方來，傳遞的是市民對12345熱線的滿意與認(rèn)可，也側(cè)面反映了肇慶大力開展“民意滿意辦”改革取得的實際成果。今年以來，肇慶大力開展“民意滿意辦”改革，以群眾滿意為導(dǎo)向，強(qiáng)化民意訴求辦理質(zhì)效，組建素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的民意訴求快速處置隊伍，強(qiáng)化聯(lián)動協(xié)作，迅速解決問題。2025年第一季度，肇慶市12345熱線受理群眾訴求15萬宗，滿意率達(dá)99.5%，真正做到“接訴即辦、一管到底”，彰顯“民呼我為”的初心。

肇慶市12345熱線服務(wù)平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下階段，肇慶市12345熱線將持續(xù)深化“民意滿意辦”改革，通過進(jìn)一步改進(jìn)工作機(jī)制、智能化升級、提升公共服務(wù)能力等創(chuàng)新舉措，讓政務(wù)服務(wù)既有“民生溫度”更顯“治理精度”，成為群眾信賴的“暖心線”“幸福線”。

來源：肇慶市融媒體中心 記者 蘇燕君 通訊員 趙琳