近年來，東莞市醫(yī)療保障局熱線工單訴求量在市直部門中長(zhǎng)期穩(wěn)居前列，做好12345熱線服務(wù)工作是我市提高醫(yī)保服務(wù)能力水平的重要體現(xiàn)，每一份熱線工單背后是群眾對(duì)醫(yī)保部門的期盼。近期，中堂醫(yī)保分局收到一份12345熱線轉(zhuǎn)來的表?yè)P(yáng)工單，這背后有著怎樣的故事呢？
今年2月，中堂醫(yī)保分局收到一份市民關(guān)于醫(yī)保報(bào)銷事宜的12345熱線工單，工作人員迅速響應(yīng)，第一時(shí)間開展調(diào)查核實(shí)工作。該市民反映自己去年9月份申請(qǐng)了一個(gè)醫(yī)保特定門診，但前后兩次的報(bào)銷待遇差距較大，讓她產(chǎn)生了疑問。
“這名參保人自2024年9月認(rèn)定，經(jīng)測(cè)算2024年還剩9月至12月共計(jì)4個(gè)月可享受待遇，相應(yīng)她的實(shí)際年度最高支付限額也只有4個(gè)月額度。參保人在2024年9月、10月共報(bào)銷了2次，醫(yī)保累計(jì)報(bào)銷額度基本用完。因此，她在2024年11月再次使用門特報(bào)銷時(shí)，個(gè)人自付就比之前增加了?！敝刑面?zhèn)醫(yī)保分局辦事員吳思敏告訴記者。
按照規(guī)定，我市門診特定病種自認(rèn)定當(dāng)天起正常享受報(bào)銷待遇，每個(gè)病種規(guī)定了年度最高支付限額。年度最高支付限額按自然年度管理，按月核定，從確定享受門特待遇之月起累計(jì)且不超過當(dāng)年度剩余月數(shù)限額。
“今年2月份，我們接到這位市民的來電咨詢，在詳細(xì)了解市民訴求后，我們馬上核查了相關(guān)情況，后續(xù)及時(shí)通過電話、短信的形式，耐心向這位市民解釋她三次門特報(bào)銷的情況以及產(chǎn)生報(bào)銷金額差異較大原因，解除她對(duì)醫(yī)保政策的疑惑，并且告知她，按照規(guī)定，參保人自2025年開始有新的報(bào)銷額度，可以減輕她的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，平復(fù)她因報(bào)銷問題產(chǎn)生的焦慮心情，讓她更清楚門特病種報(bào)銷政策，對(duì)享受待遇的規(guī)定了解得清清楚楚、明明白白?！眳撬济艚忉尩馈?/p>
事后，該市民不僅為工作人員耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度點(diǎn)贊，更是撥打12345熱線對(duì)工作人員提出表?yè)P(yáng)。此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事跡，也是東莞醫(yī)保系統(tǒng)全面推動(dòng)“高效辦成一件事”的生動(dòng)體現(xiàn)，彰顯了醫(yī)保系統(tǒng)“為民、便民、利民”的服務(wù)宗旨。
“對(duì)我們來說，她的表?yè)P(yáng)信是對(duì)我們工作的一份肯定，也是對(duì)我們將來繼續(xù)做好群眾咨詢工作的鼓勵(lì)?！眳撬济舯硎?。
據(jù)了解，近年來市醫(yī)保局堅(jiān)持智慧治理，醫(yī)保便民服務(wù)實(shí)現(xiàn)新加速，對(duì)12345熱線工單處置進(jìn)一步規(guī)范，同時(shí)依托12345熱線平臺(tái)加大醫(yī)保政策宣傳力度，出臺(tái)進(jìn)一步協(xié)同提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的十項(xiàng)措施。市醫(yī)保局還通過完善知識(shí)庫(kù)、專題培訓(xùn)、跟崗聯(lián)動(dòng)等形式，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同，提升群眾咨詢滿意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年市醫(yī)保局受理并辦結(jié)12345熱線工單共7652件，線上咨詢平臺(tái)智能小E月均接入有效會(huì)話數(shù)近5萬(wàn)次，群眾咨詢回復(fù)率100%，積極回應(yīng)群眾醫(yī)保咨詢與訴求。
市醫(yī)保局辦事員湯少連說道：“每一份工單，都代表群眾對(duì)我們醫(yī)保部門的期盼，我不敢掉以輕心，都是盡心地做好它。我覺得，我所有的付出都是值得的?！?/p>
（記者 謝慧龍）
（東莞廣播電視臺(tái)）
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