近日
在廣西玉林站的售票窗口
一場(chǎng)特殊的“對(duì)話”靜靜上演
“您好，需要辦理什么？”當(dāng)天16時(shí)10分，在售票窗口處，售票值班員吳玲麗透過(guò)擴(kuò)音器，輕聲詢問(wèn)窗口前的旅客。
話音落下，旅客沒(méi)有回應(yīng)，只是著急地舉著手機(jī)比劃。吳玲麗以為對(duì)方?jīng)]有聽(tīng)清楚，便將麥克風(fēng)往嘴邊湊近些，提高音量重復(fù)詢問(wèn)了一次，見(jiàn)對(duì)方依舊沒(méi)有說(shuō)話，她突然意識(shí)到這可能是一名聽(tīng)障旅客。
旅客舉著手機(jī)和吳玲麗比劃
吳玲麗用手指了指自己的耳朵，緊接著擺擺手，詢問(wèn)旅客是否聽(tīng)不見(jiàn)。看見(jiàn)旅客用力點(diǎn)了點(diǎn)頭，她迅速拿出紙筆寫(xiě)下：請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？
旅客見(jiàn)狀，露出笑容，開(kāi)始在手機(jī)上打字回應(yīng)。吳玲麗了解到，這名旅客需要乘車前往平南。
由于玉林至平南沒(méi)有直達(dá)列車，吳玲麗迅速為旅客規(guī)劃出最優(yōu)換乘方案：先乘坐D8382次列車從玉林站到貴港站，然后換乘D3679次列車前往平南南站。
吳玲麗為旅客手寫(xiě)紙條
吳玲麗快速將車次信息、發(fā)車時(shí)間、貴港站中轉(zhuǎn)路線及換乘時(shí)間逐一寫(xiě)在紙上：
明天的票？玉林站出發(fā)？
早上8點(diǎn)54分開(kāi)車，9點(diǎn)44分在貴港下車
10點(diǎn)20分貴港轉(zhuǎn)平南南，10點(diǎn)48分下車
來(lái)得及嗎？
請(qǐng)核對(duì)車票，不明白的問(wèn)我！
她一邊將這張紙遞給旅客，一邊用手比劃，向旅客確認(rèn)是否理解了便箋內(nèi)容。
吳玲麗與旅客的溝通紙條
見(jiàn)對(duì)方點(diǎn)頭，吳玲麗繼續(xù)操作。旅客拿到行程信息單后，露出笑容，豎起大拇指，向吳玲麗表示感謝。這場(chǎng)無(wú)聲的服務(wù)，沒(méi)有聲音交流，卻充滿了理解與溫暖。
旅客離開(kāi)前為吳玲麗點(diǎn)贊
“看到旅客的笑臉，我既欣慰也高興?！眳橇猁愓f(shuō)。作為一名“90后”，吳玲麗已有十多年售票經(jīng)驗(yàn)，可以將重點(diǎn)方向的車次、票價(jià)、換乘路線等熟記于心，還練就了平均30秒出一張車票的技能，多次獲得單位先進(jìn)工作者榮譽(yù)。
吳玲麗與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流
“車站定期開(kāi)展特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)培訓(xùn)，要求職工熟練掌握溝通、服務(wù)技巧，在售票廳還專門(mén)設(shè)置了‘愛(ài)心窗口’，為他們提供服務(wù)?！庇窳终?a class="keyword-search" >客運(yùn)組織員徐丹霞介紹。
玉林站服務(wù)重點(diǎn)旅客
今年來(lái)，玉林站通過(guò)“預(yù)約服務(wù)+現(xiàn)場(chǎng)幫扶”模式，累計(jì)幫助300余名特殊重點(diǎn)旅客順利出行。
來(lái)源：中國(guó)鐵路
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