后來，她把這個情景放進了自己牽頭開設(shè)的“醫(yī)學溝通藝術(shù)”課中，作為一個思想實驗：在共同搭乘電梯的30秒鐘的時間，如何把一件對方不了解的事情說清楚，又不顯得很怪異或是激進？

這樣的場景，其實幾乎每天在繁忙的門診中發(fā)生。

一項研究曾對北京協(xié)和醫(yī)院的82位內(nèi)科住院醫(yī)師就醫(yī)患溝通展開調(diào)查，其中七成多的醫(yī)師，在與患者和患者家屬的溝通過程中都有過不愉快的經(jīng)歷。

除了“患者死亡后，家屬發(fā)泄情緒欲毆打未遂”等極端情況外，超過半數(shù)的醫(yī)師都遭遇過的典型場景，是“盡管一再耐心解釋，患者及家屬仍反復(fù)詢問同樣的問題”。

而這82位“新手”醫(yī)師中，同樣有超過半數(shù)的人“沒有接受過溝通技能培訓”。

輿論場中，醫(yī)療過程中的溝通不暢，往往會被歸咎為醫(yī)生職業(yè)道德或患者個人素質(zhì)的問題。很多人都沒有意識到，醫(yī)學溝通，本質(zhì)上有很多特殊的難點。而對于醫(yī)生來說，溝通這項可以并且應(yīng)當學習的職業(yè)技能，在很長一段時間里都被忽視了。

現(xiàn)在，醫(yī)患溝通已經(jīng)是國內(nèi)醫(yī)學院一般都會開設(shè)的課程，卻也仍然存在重視不足、照本宣科等種種問題。

這也就是為什么陳怡綺開設(shè)了一門不會掛科的醫(yī)學溝通課。

這堂課上，她設(shè)計了情景豐富的模擬訓練：產(chǎn)婦臨產(chǎn)、家長帶孩子來縫傷口、為車禍病人出急診……“劇本”會根據(jù)時事不斷更新，學生們除了醫(yī)護之外，也會體驗患者、家屬等不同身份，從字面意義上實現(xiàn)“換位思考”。

這樣的設(shè)計，是為了抵達這門課程最核心也最重要的部分：培養(yǎng)同理心，調(diào)動共情能力。

說到底，無論場景為何，溝通的本質(zhì)，不過是一個人，真正地看到另一個人。

好好說話，需要學

成為麻醉科醫(yī)師第一年，陳怡綺收到了第一個投訴。

當時手術(shù)一臺趕著另一臺，已經(jīng)做到了后半夜，她為一名進行闌尾切除手術(shù)的患者實施了半身麻醉。在手術(shù)過程中，她收到后一場手術(shù)取消的消息，第一反應(yīng)是開心——終于可以下班睡覺了。

麻醉沒有問題，手術(shù)很成功，但未曾想她后來卻收到了患者的投訴，理由是“聽到有人在歡呼”。

當時陳怡綺覺得很冤枉，如今回首這段經(jīng)歷，她從醫(yī)患溝通學中找到了答案——當時的自己，沒能考慮到患者的感受。

投訴的患者，接受的是半身麻醉，躺在手術(shù)臺上意識清醒，也能感受到腹腔正在進行的手術(shù)。在承受著精神的恐懼和生理雙重不適的情況下，聽到歡呼，當然會感到不滿。

在涉足一些模擬師資培訓的工作后，陳怡綺發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的醫(yī)生在溝通技能方面普遍略有欠缺，也缺乏相應(yīng)的職業(yè)教育。例如在兒科，年資久的醫(yī)生，從醫(yī)和為人父母的經(jīng)驗都比較豐富，就懂得施展一些“連哄帶騙”的技巧去詢問或安撫來看病的孩子。但沒有孩子的年輕醫(yī)生，面對這樣的場景往往會手足無措，只能自己慢慢摸索。

在過去，溝通甚至都沒有被看作是一項醫(yī)生需要掌握的技能。三十年前，在陳怡綺就讀醫(yī)學院時，國內(nèi)尚未在醫(yī)學院校開設(shè)醫(yī)患溝通教育系列課程。相應(yīng)地，在她成為帶教醫(yī)生之后，也遵循以往的培養(yǎng)體系，鮮少涉及醫(yī)患溝通技巧的傳授。

人們普遍認為，專業(yè)過硬就是一位好醫(yī)生。大多數(shù)醫(yī)學院校只是在臨床技能中講授問診技巧時，或在一些導(dǎo)論性課程中，才涉及與病人溝通的一些技能教學，教授的內(nèi)容非常有限。

實際上，現(xiàn)代醫(yī)學是在走過了近三個世紀后，才認識到了這一點。

1989年，世界醫(yī)學教育聯(lián)合會在福岡宣言上指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣是無能力的表現(xiàn)”。

到了1999年，國際醫(yī)學教育專門委員會（IIME）在其所制定的本科醫(yī)學教育“全球最低基本要求”中，細致地描述了醫(yī)學院校培養(yǎng)的醫(yī)生必須具備的基本素質(zhì)。而溝通技能，與醫(yī)學科學基礎(chǔ)知識、臨床技能并列，作為一項重要指標被單獨列出。

漸漸地，在國內(nèi)，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)也獲得了一定重視。

2003 年，教育部將溝通能力寫進了新制定的《臨床醫(yī)學專業(yè)本科教學基本要求》，各地高校也相繼開通醫(yī)患溝通課程，或是成立相應(yīng)的研究中心。

在這個節(jié)點上，新聞報道中越來越頻繁出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾也引發(fā)了陳怡綺的注意。在她看來，一方面，這是作為醫(yī)生及父母最害怕出現(xiàn)的問題，另一方面，每一個人都有作為患者的經(jīng)歷，能感受到在與醫(yī)生的溝通過程中存在問題。

而執(zhí)業(yè)多年的陳怡綺，對溝通的領(lǐng)悟，除了經(jīng)驗積累，就是靠自學。她也專門去上過了溝通課，但市面上的課程，往往都跟市場營銷或領(lǐng)導(dǎo)力培訓有關(guān)的，跟醫(yī)生關(guān)系不大。

不過從這些底層邏輯出發(fā)去看以前的工作，她發(fā)現(xiàn)自己過去的經(jīng)驗總結(jié)，原來有些是有理論依據(jù)的。這意味著這些溝通的理論，同樣“可以為我們所用”。

她想再多做點兒什么，只是當時作為一名麻醉醫(yī)師，能力有限。

事情很快迎來轉(zhuǎn)機。2018年前后，陳怡綺從上海兒童醫(yī)學中心調(diào)到上海交通大學醫(yī)學院兒科學院，擔任專職副院長一職，恰巧那年學院缺選修課。天時地利人和，她決定開設(shè)一門醫(yī)學溝通藝術(shù)課程。

在課程開設(shè)之前，陳怡綺也曾抱著取經(jīng)的心態(tài)，專門去了解其他醫(yī)學院校開設(shè)的醫(yī)患溝通相關(guān)的課程。但聽課之后，她很失望，甚至聽不下去——老師在上面講，學生在下面聽，照本宣科。

醫(yī)生天天都在聽“把患者當成親人”的教育，“只是通過標語式、演講式的方式傳遞，當然給人觸動，但是能改變多少？”

她的第一步，就是改變“聽故事”的課堂模式。

第一步，扮演患者

課堂上，學生們領(lǐng)到了假皮、針等醫(yī)療用品，接下來他們要做的，是“進入角色”。

這是醫(yī)患溝通藝術(shù)這門課上的模擬訓練環(huán)節(jié)，在這個“劇本”中，學生們模擬的是患者縫合傷口的場景。四人小組中，除了有兩人各扮演醫(yī)護，還有一人要把假皮綁到身上，扮演被小刀劃傷的10歲小孩，另一人扮演家長，站在旁邊不停地發(fā)問：“需不需要打麻藥？會不會留疤？留疤的話會不會很深？處理的時候手能不能別太重？醫(yī)生這么年輕，是不是經(jīng)驗不足？能不能換個經(jīng)驗足一點的醫(yī)生？”

“醫(yī)生”蹲在“患兒”面前，操作的手不能停，大腦還要迅速對這一系列問題進行處理。不然，等到幾分鐘的模擬訓練結(jié)束后，到了小組討論環(huán)節(jié)，“醫(yī)生”的沉默可能就會成為討論的焦點。

在陳怡綺讀書的時候，關(guān)于縫皮的課堂練習，呈現(xiàn)出截然相反的安靜。醫(yī)學生們一人領(lǐng)一塊假皮，只會專注于練習手頭的技術(shù)，他們并不能了解到，實際情況中假皮所代表的患者可能會疼、會怕，而醫(yī)生對此又可以做什么。

等到開始實習后，陳怡綺第一次為患者清創(chuàng)，面對一個活生生的人而非不會說話的假皮，忽然感到“茫然不知所措”，順利完成了整個過程后，她的第一反應(yīng)就是“逃跑”。

所以在課堂上，剛開始有些學生只顧著低頭去縫合，沒有跟患者溝通，也沒理解患者情緒。在討論中，她就會提醒學生要保持溝通對話、安撫情緒、解答疑問，讓這個治療過程更加放松。

在模擬過程中，扮演“患者”和“家長”的學生，也不僅僅是要配合醫(yī)護“表演”?！斑@個過程當中，學生可以去理解患者的感受——醫(yī)生不刻意地去理解的話，是理解不到的?！痹谒磥?，如此換位思考之后，“其實同理心就出來了”。

模擬訓練的“劇本”會隨時事不斷更新，但萬變不離其宗，“同理心”是陳怡綺一直強調(diào)的重點。

在這堂課上，學習溝通技能，并不意味著非得把人格改造得更加外向。每一屆學生中，總有人說選課的原因是自己社恐。陳怡綺認為自己也是一個社恐的人，并且至今也沒有實現(xiàn)社牛的蛻變。她常跟學生說的一句話是，“不會講話不要緊，有同理心，你就已經(jīng)會講了80%以上的話了?！?/p>

在她結(jié)構(gòu)化的溝通過程中，第一步就是要有同理心，理清對方的要求和情緒，接納他的情緒；其次，提供建設(shè)性的回應(yīng)，包含解決方案，并且告知方案落實的第一步是什么；整個過程中，要伴之以適當?shù)谋砬?、動作和語氣。

這樣的建構(gòu)，可以追溯到陳怡綺二十多年兒科麻醉醫(yī)師經(jīng)歷中，印象最深刻的一個案例。

當時她參與了一臺骨科手術(shù)，患者是一個七八歲左右的孩子，本身智力發(fā)育遲滯，舌頭比較大，需要在手術(shù)中放置喉罩，手術(shù)結(jié)束后放置口咽通氣道。

手術(shù)進行得很順利，但在蘇醒室里，家屬發(fā)現(xiàn)孩子的一顆牙齒沒了，反應(yīng)很激烈，一口咬定消失的是恒牙，“以后長不出來了”，要醫(yī)生給個說法。

這讓陳怡綺有點困惑——手術(shù)前，她就問過家屬孩子有沒有活動的牙齒。家屬不是孩子的父母，并不清楚孩子換牙的情況，只模棱兩可地說這顆牙齒可能是活動的，面對“乳牙還是恒牙”的進一步詢問，家屬又說不清楚，但“看起來是乳牙”。

但眼下，陳怡綺沒有糾結(jié)家屬為什么忽然換了說法，她明白首先要理解對方的情緒——他們很著急，其實醫(yī)生也很著急：這顆牙還不知道掉到哪里了。

她看得很清楚，一直到術(shù)后放置口咽通氣道時，那顆牙齒都在。她迅速推演出幾種可能：孩子應(yīng)該是在蘇醒過程中，咬了口咽通氣道，把牙齒咬掉了。有可能吐出去，有可能藏在嘴巴里，有可能咽到胃里，這些情況下，問題都不大；最可怕的情形是牙被吸到氣管里面去了，一旦進到肺里，后果會很嚴重。

于是她第一時間給了家屬簡要分析了情況，并給出了方案：牙齒不透光，先通過拍片把吸到氣管里這種最緊急的情況排除。

等到拍片結(jié)果出來，所有人都松了一口氣：牙齒是被孩子咽到了胃里面。

接下來，就是進一步地溝通。牙齒怎么進入胃里的？家屬仍然堅持那顆牙是恒牙。于是陳怡綺邀請了口腔科的醫(yī)生幫忙一起會診。根據(jù)片子上牙齒的形狀，口腔科的醫(yī)師判定這是乳牙的形狀，事件沒有升級成矛盾乃至糾紛，而是順利解決。

這段經(jīng)歷讓她印象深刻，家屬的焦慮、憤怒和恐懼首先得到了理解，接著又被醫(yī)護們對事實清晰的解釋和有效的解決方案撫平，“整個說話的過程是很平平和和的”。

醫(yī)學之父希波克拉底曾說過：“醫(yī)生三大法寶：語言，藥物，手術(shù)刀?！标愨_很喜歡這句話。醫(yī)療條件不發(fā)達，反而溝通會也是也是一種藥，到了現(xiàn)在醫(yī)療條件發(fā)達了，溝通仍然是仍然是藥物。

“我們要認同語言的撫慰作用，同手術(shù)刀和藥片一樣重要。”她這樣總結(jié)。

共情，從對話開始

每年參加招生活動，陳怡綺見過很多家長的猶豫：醫(yī)患糾紛，是父母對孩子學醫(yī)最大的擔憂。

在校園里，學生會因為害怕和患者溝通而選課，家長也會問，自己的孩子“不太會說話”該怎么辦。每到這時，陳怡綺都會安慰他們：“人家是來看病的，不是來找茬的，我們醫(yī)生做好自己該做的事就行?！?/p>

盡管近年來時常出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，但陳怡綺一直覺得，“醫(yī)患關(guān)系不是對立的，而是在同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，共同面臨的敵人就是疾病本身”。

不過她也感覺到，最近30年，醫(yī)患之間的關(guān)系越來越惡化。造成這種狀況的因素有很多，如果放到溝通的維度里看，信息不對稱是最主要的問題。

作為兒科的麻醉醫(yī)師，陳怡綺就曾遇到很多害怕麻醉藥物對孩子智力產(chǎn)生影響的家長。她會盡力解釋：無論是麻醉的方式，還是所使用的藥物，都不會對智力產(chǎn)生影響，反而是對人的機體有保護作用的。麻醉醫(yī)生會根據(jù)患者情況嚴格控制麻醉的使用量，并且在整個過程中根據(jù)實際情況來進行實時調(diào)整，確保藥物不會用過量。

這類醫(yī)學專業(yè)問題，屬于醫(yī)生知道、患者不知道的象限，作為醫(yī)生，需要做的是盡可能去解釋清楚、達成共識。

類似的話語會不斷地重復(fù)，但如果隨訪的病人很多，“不可能每個人給半小時，也無法解釋得那么詳細”。

醫(yī)院的繁忙程度，也對溝通技巧提出了更高的要求。“如果說門診多出一倍或者兩倍的醫(yī)生，一個醫(yī)生對一個患者可以有半個小時的看診時間，而不是只有兩三分鐘，就有足夠的時間跟精力，去詳細詢問，耐心解釋。”

但一旦忙起來，醫(yī)生們除了在腦子里調(diào)動專業(yè)知識，還要考慮如何讓自己說出的每一句話都足夠高效，以便讓每個來醫(yī)院的人都能看上病。

另一方面，患者也是需要被傾聽的一方，這就要求醫(yī)生盡可能的通過對患者的問訊把未知信息給提煉出來，增大共識區(qū)。為了消除這部分的信息差，實現(xiàn)順暢的溝通，有時要動用的，不僅僅是醫(yī)學知識。

紀錄片《閃閃的兒科醫(yī)生》中，有這樣一個案例：一個孩子摔到了頭部，因為剛開始癥狀不明顯，嚴重耽誤了搶救時間。等到輾轉(zhuǎn)來到了大醫(yī)院，醫(yī)生在檢查后發(fā)現(xiàn)情況危急，需要立刻進行開顱手術(shù)。但不管醫(yī)生怎么勸說，家長都不愿在手術(shù)單上簽字。時間緊迫，醫(yī)生當即決定一邊嘗試說服家長，一邊準備手術(shù)。

所幸最終家長被醫(yī)生說動簽了字，手術(shù)順利進行，孩子安然無恙。

而看似“講不通道理”的家長，其實也有自己的苦衷：他的父親就是在開顱手術(shù)中去世的，因此才會十分抗拒和害怕。

在陳怡綺看來，雖說醫(yī)生不是偵探，但也需要“態(tài)勢感知”的能力。在這種情境下，需要根據(jù)情況去判斷患者及其家屬前后的表現(xiàn)，預(yù)先考慮可能發(fā)生的情況，以及用什么方式去應(yīng)對。

不過現(xiàn)在，她發(fā)現(xiàn)，越來越多的患者會“以為自己知道”。“很多人在去醫(yī)院前會自己去查百度，上來第一句就是百度怎么說?！边@或許是因為在某些醫(yī)生形象的影響下，很多患者不敢問或者不信任醫(yī)生。

她觀察到，有些醫(yī)生做久了會自然而然端著架子來講話，高高在上的，顯示出一種等著對方來求著他辦事的樣子。

當角色切換成患者時，她也曾有過不太愉快的就診經(jīng)歷。去年8月，因為左肩頸持續(xù)疼痛，她選擇去醫(yī)院就醫(yī)。排除了心臟問題后，她再去街道醫(yī)院做中醫(yī)理療時，才發(fā)現(xiàn)在之前那家醫(yī)院，病歷單上錯把左肩頸痛寫為了右肩頸痛。

那是一個非常有名的醫(yī)院。即便那天看病的人并不多，但她作為患者，仍覺得整個看診流程很快，醫(yī)生態(tài)度冷淡，沒有眼神交流，只顧著低頭打字。

“可能也有醫(yī)生一上午要接診幾十個甚至上百個病人，難以避免遇到某一個患者的時候姿態(tài)沒那么端正，態(tài)度沒有那么好?！钡陉愨_覺得，這么多的患者來看病是不能掌控的，態(tài)度是自己能夠掌控的。雖然說可能確實很疲憊，但哪怕不能做到完全的共情，但還是要保持對患者的基本尊重。

不過她并沒有去投訴那位醫(yī)生，“我是下午蠻晚的時候去的，理解他的辛苦，這個失誤也無傷大雅?！?/p>

溝通是雙方面的，確實需要彼此都多一些理解。而影響醫(yī)患關(guān)系的因素，還有很多也不是身為醫(yī)生的個體能夠左右的。

但陳怡綺覺得，“我們能夠推動一點點，就推動一點點?！痹谒磥恚钡浆F(xiàn)在還是很多人沒有意識到，“說話，誰不會，但能好好說話，是要學習和積累的”。通過推廣這門形式特殊的醫(yī)學溝通課，她希望引導(dǎo)醫(yī)生作為溝通的其中一方，重視并且學會“好好說話”。

最近一段時間，她也一直在做師資培訓的工作，去把溝通技巧教授給教授帶教老師。這些有工作經(jīng)驗的“學生”，會自帶案例和體會來課上討論，而結(jié)課后，他們將會把溝通的理念和技能像火種一樣地傳遞出去。

相較之下，醫(yī)學生只有作為患者和患者家屬的經(jīng)驗，討論的內(nèi)容會“虛一點”，不過陳怡綺覺得，他們的“可塑性”也更強。課程開設(shè)至今已經(jīng)5年了，第一批課程的選修生已經(jīng)進入規(guī)培階段，陳怡綺接下來的一步，就是收集他們實際工作后的反饋。

曾經(jīng)有學生在結(jié)課反饋說，雖然暫時還沒有機會到醫(yī)療環(huán)境中實踐，但是課上學到的技巧改善了他和父母之間的關(guān)系。

學生能夠?qū)W以致用，這讓她很欣慰。其實，退回到本質(zhì)，人和人之間良好的溝通，在任何場景下都是一致的：以共情為出發(fā)點，用平視的目光去換位思考，不放棄互相理解、達成共識的可能。

在課堂上，曾有一個學生說，他聽一個醫(yī)生講，“沒有辦法共這么多情”，陳怡綺沒有直接反駁，而是在課程過程中點出了雙方下意識調(diào)動同理心的時刻。

最后，她對學生說：“從談話開始，我們其實就已經(jīng)開始共情了?！?/p>