對(duì)此，那些一站就是一天的柜姐們，有最直觀的感受：“沒有顧客了?！?/p>

電商和直播興起，再加上消費(fèi)降級(jí)，每件事都給美妝護(hù)膚專柜帶來不小的打擊。公司也想降本增效，壓力層層傳導(dǎo)，最后落在行業(yè)最底層的柜姐身上。

眼看業(yè)績(jī)?cè)絹碓诫y做，到手工資卻越來越低，為了拿到提成，一些柜姐開始自己掏錢買貨沖業(yè)績(jī)。這種被品牌明令禁止的行為，現(xiàn)在卻成了更多柜姐的生存手段。

當(dāng)每個(gè)人都快要被自己背著的指標(biāo)壓垮，柜姐的工作氛圍也越來越像“宮斗”，這成了壓垮她們的最后一根稻草。

然而離職潮還未過去，很多柜姐兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)找了一圈工作，才發(fā)現(xiàn)，這份工作竟然已經(jīng)是自己最好的選擇。

商場(chǎng)里的柜臺(tái)，冷冷清清

2023年初，鐘麗麗所在的國貨品牌從杭州撤走了最后一個(gè)柜臺(tái)。往前數(shù)兩年，她每年都經(jīng)歷了一次撤柜，只不過這次，離職成了唯一的選擇。

鐘麗麗沒時(shí)間喘息，她還要趕在商場(chǎng)的合同到期前整理貨品、清空店面。通知下來的那天是農(nóng)歷大年初二，商場(chǎng)里冷冷清清，沒有什么顧客。門店不大，但算上倉庫和辦公室，有將近一百平。鐘麗麗和另一個(gè)店員一起收拾了兩天多，才把所有貨品全打包好。

休息了大半年后，鐘麗麗進(jìn)入一家外企大牌美妝柜臺(tái)。實(shí)習(xí)期和入職培訓(xùn)都順利結(jié)束，6個(gè)月的試用期開始，鐘麗麗卻對(duì)行業(yè)徹底失去了信心。從前年開始，她明顯地感覺到進(jìn)店的客戶少了很多，“放開了以后還不如以前，線下根本做不了什么生意”。與此同時(shí)，品牌降了柜姐的底薪，還改了提成的算法，到手的錢越來越少。

今年2月，趕著試用期的尾巴，她主動(dòng)提了離職，“再也呆不下去了。”

商場(chǎng)越來越冷清了，這是柜姐們共同的感受。

在護(hù)膚品銷售行業(yè)從業(yè)15年的宋萍，離職前每天一上班就提心吊膽想著業(yè)績(jī)的事情。她所在的柜臺(tái)坐落于省會(huì)城市的一線商圈，光顧的顧客一只手都數(shù)得清，淡季甚至一整天都開不了單。

隔壁柜臺(tái)偶然來了大客戶，宋萍和同事羨慕得不行，拉著那邊的柜姐問：“誰的顧客？咋賣的？賣啥了？”恨不得當(dāng)場(chǎng)把顧客搶過來。

之所以要搶顧客，是因?yàn)椤罢娴臎]人逛商場(chǎng)了”。為了吸納新客，商場(chǎng)推出了多倍積分、VIP券等各種活動(dòng)，盼著顧客上門，但就算是來蹭空調(diào)的人都寥寥無幾。

為了沖業(yè)績(jī)，宋萍只能線上回訪老客戶，運(yùn)氣好的時(shí)候，還能約到幾位顧客上門。她自嘲工作性質(zhì)越來越像微商，靠微信賣貨。

老顧客雖能幫襯業(yè)績(jī)，但公司要的是“新客指標(biāo)”，也因此十分看重自媒體拓客的渠道。宋萍所在的品牌，要求柜姐開通小紅書賬號(hào)，還設(shè)立了相應(yīng)的“粉絲指標(biāo)”：每月粉絲量必須增加100以上。發(fā)廣告很難漲粉，為了完成指標(biāo)，宋萍只能自掏腰包，給自己買了300個(gè)粉絲。

與“運(yùn)營自媒體賬號(hào)”的要求配套的，還有一套按時(shí)間運(yùn)作的業(yè)績(jī)監(jiān)督系統(tǒng)。宋萍被拉進(jìn)公司的重點(diǎn)跟進(jìn)群，她稱之為“小黑屋”。每天的11點(diǎn)、14點(diǎn)、16點(diǎn)，她要在小黑屋報(bào)短信，把當(dāng)日業(yè)績(jī)的完成進(jìn)度、預(yù)計(jì)要沖的KPI等等一起報(bào)上。

沒開單的時(shí)候，主管就會(huì)在群里一頓輸出：為什么沒有顧客？為什么線上約不到顧客？今天你要完成多少邀約才能填補(bǔ)業(yè)績(jī)的缺口？準(zhǔn)備賣出去幾支精華？客單多少錢？

宋萍被逼著寫了幾次小作文，檢討自己賣不出貨的原因，還要把約顧客來柜臺(tái)的微信聊天記錄、電話回訪記錄都發(fā)到小黑屋里?！吧虉?chǎng)沒顧客”這樣的解釋，主管根本不聽，而是在群里留下一串“要細(xì)致化地去分解顧客“、“邀顧客就邀出效率來”，要柜姐好好想想自己的原因，最后下了命令：“這周必須把銷售趕上去?！?/p>

宋萍忍不下去了，終于決定辭職。走之前，朋友家人都勸她為了五險(xiǎn)一金再忍忍，但她的狀態(tài)已經(jīng)差到極點(diǎn)，態(tài)度也十分堅(jiān)決，“不想再耗下去了。”

微商式的銷售策略無法成為長(zhǎng)久之計(jì)，同在護(hù)膚品柜臺(tái)的林瑤也深有體會(huì)。

3年前，林瑤在小紅書的一篇吐槽壓力大的筆記火了，再加上商場(chǎng)的折扣誘人，很多熱心的顧客去商場(chǎng)幫她沖業(yè)績(jī)，其中還有幾位成了她后來的老客戶。但到了后來，小紅書的柜姐越來越多，顧客總能找到更低的折扣，通過小紅書拉來的新客“斷崖式下跌”。

賣貨早就不像以前容易，林瑤的薪水也隨之一降再降，甚至直接腰斬。以前，她的月收入能達(dá)到2萬元以上，但今年基本只能拿到2000出頭的底薪，數(shù)額只有去年的零頭。再加上公司的五險(xiǎn)一金比例高，有時(shí)候一個(gè)月下來，掙的錢還不夠扣的。

8月是品牌所在集團(tuán)的銷售大月。2022年的8月，林瑤做了80萬業(yè)績(jī)，成績(jī)很亮眼。誰料，到了2023年的這個(gè)時(shí)候，曾經(jīng)的業(yè)績(jī)反過來“卷到了自己”。她所在的品牌會(huì)參考往年的同期業(yè)績(jī)來定指標(biāo)，今年雖然酌情做了調(diào)整，但林瑤的指標(biāo)還是被抬到了將近90萬。

品牌很少會(huì)考慮經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，只想要同比增長(zhǎng)的數(shù)字一次比一次漂亮。巨額的指標(biāo)把林瑤壓得苦不堪言，以前她沒有煙癮，十天半個(gè)月才抽一根，但離職前那段時(shí)間，因?yàn)闃I(yè)績(jī)壓力，一天就能抽半包煙。

在“每年都會(huì)哭”的8月來臨前，林瑤辭職了。她發(fā)了一篇帖子：“終于沒有背不夠的指標(biāo)、回不完的收到、做不完的柜務(wù)了?！焙退黄鹪诠衽_(tái)的四五位同事，也都在今年相繼離開。

爆款口紅色號(hào)，已成時(shí)代的眼淚

沒有人不懷念美妝專柜之前的黃金時(shí)代。

那時(shí)的商場(chǎng)，人氣總是很旺。鐘麗麗在彩妝柜臺(tái)“忙瘋了”，口紅是她記憶中最火的單品。有個(gè)噱頭叫做“女人一生中必備的×個(gè)口紅色號(hào)”，鐘麗麗所在的品牌踩上了營銷的風(fēng)口，每出新色號(hào)，都舍得花錢推廣。大表姐色、楓葉紅色、胡蘿卜色......明艷繽紛的色彩，帶動(dòng)了一波又一波的消費(fèi)浪潮。

來試色的顧客絡(luò)繹不絕，鐘麗麗經(jīng)常要拆新的試用裝。一支新的唇釉，兩三天不到就會(huì)空管?？诩t更不經(jīng)用，用力一涂就會(huì)斷，斷了就再拆新的。有些品牌的試用裝單獨(dú)供貨，柜姐不能拆正裝，顧客就拿著一次性小刷子，從剩下的一小節(jié)旋不出來的口紅里，刷一些顏色。

試用裝用到這種程度，通常意味著正裝早就賣到斷貨了。雖然海淘、代購等方式能以更低的價(jià)格買到同樣的口紅，顧客還是喜歡沖著爆火色號(hào)跑來線下專柜。即便可能因?yàn)閿嘭浂芸眨阽婝慃惪磥?，彩妝產(chǎn)品單價(jià)總體偏低，大多數(shù)顧客不在乎差價(jià)，都“等不及就想用”了。

即便是單價(jià)相對(duì)更高的護(hù)膚品，等開單的顧客也排起了長(zhǎng)隊(duì)。在林瑤的柜臺(tái)，每逢過年或者圣誕節(jié)、情人節(jié)，顧客一上來就要最“貴婦”的禮盒。聽到柜姐介紹產(chǎn)品能抗氧化、抗皺、抗衰老，就愿意買單。有些顧客喜歡在節(jié)日活動(dòng)期間囤貨，往往一囤就是兩三萬。

“人人手里都有錢，花錢也大手筆?！彼纹嫉墓衽_(tái)在最忙的時(shí)候，一天接待能30多名顧客。一千多元的護(hù)膚套盒，再加上一支精華、一個(gè)面霜，所有東西算下來要兩三千，卻是大多數(shù)人的購買標(biāo)配。

那些年，宋萍幾乎每個(gè)月都能提前完成下個(gè)月的業(yè)績(jī)。2019年時(shí)她正處孕期，懷孕5個(gè)月的時(shí)候，曾因身體狀況不得不一個(gè)月只上了10天班，卻做出了超過50萬的業(yè)績(jī)。

在宋萍看來，當(dāng)年這樣的成績(jī)得用“只有50萬”形容。如果不是公司不讓甩貨，她想自己那個(gè)月還可以有更高的業(yè)績(jī)，興許“下個(gè)月都可以在家躺著”。

用宋萍的話來說，“那時(shí)候根本沒有pua這一說，業(yè)績(jī)做得好，不用pua”。到了臨產(chǎn)的那個(gè)月，她出現(xiàn)了先兆流產(chǎn)，剛好趕上促銷活動(dòng)，她還想堅(jiān)持，最后在店長(zhǎng)的要求下才回家休息。

變化是突如其來的。似乎是一夜之間，鐘麗麗發(fā)現(xiàn)鋪天蓋地的口紅廣告不見蹤影，很長(zhǎng)時(shí)間再也沒出過爆火的口紅色號(hào)。她的業(yè)績(jī)也漸漸降到一天不到1萬元，后來一路滑落到3000元就已經(jīng)算是“很高”。

與此同時(shí)，林瑤的顧客在飛速流失，留下來的老客戶也在消費(fèi)降級(jí)。曾經(jīng)找她買最高端系列產(chǎn)品的顧客，漸漸換成了次一檔的產(chǎn)品。到了節(jié)假日，幾天也不一定能賣出去一個(gè)高端禮盒。

以前，客戶大多都偏愛分類細(xì)致復(fù)雜的護(hù)膚品：涂在臉上的產(chǎn)品，可以用“眼部/面部”“乳霜/精華”“肌底/功效”“早用/晚用”等一系列標(biāo)簽無限細(xì)分，一款款都不能互相替代，必須全部擁有。

現(xiàn)在，客戶直接精簡(jiǎn)成一種乳霜涂全臉。

林瑤覺得，“大家都變精明了”。以前的顧客還愿意聽她推薦，但現(xiàn)在來專柜的顧客人人都知道自己的膚質(zhì)適合什么產(chǎn)品，推銷手段不管用了。顧客一張口，往往就是問折扣夠不夠低、贈(zèng)品夠不夠多，接著又比著直播間來講價(jià)。

“逛商場(chǎng)的人還是有的，只是不來買化妝品了?！痹谒磥?，現(xiàn)在網(wǎng)上信息都很透明，大家知道哪里有更劃算的，就會(huì)多方對(duì)比。

這種對(duì)比的習(xí)慣，讓每個(gè)柜姐幾乎都要經(jīng)歷過這樣的失落：忙前忙后幫顧客試妝一小時(shí)，最后只得到一句“回去網(wǎng)上買”。如果趕上同事在這期間開了單，心里就更不是滋味。

宋萍就遇到過這種直說“只來試試，回去線上買”的顧客。她只得一邊耐心地給對(duì)方算差價(jià)，線下和線上差多少、怎么買合適，一邊還得留心控制服務(wù)時(shí)間，以防錯(cuò)過其他潛在顧客。這個(gè)過程中，她一旦透露出一絲不耐煩，就可能被顧客投訴，吃到一張200元的罰單。

有時(shí)就算成功開單了，柜姐也還要面對(duì)各種“超綱”的售后。有人看了直播間發(fā)現(xiàn)更便宜，就來要求退差價(jià)甚至退貨；也有人發(fā)現(xiàn)電商贈(zèng)品更多，就來找柜姐要小樣。

宋萍所在的品牌，就是因?yàn)榫€下柜臺(tái)銷量不好，減少了贈(zèng)品配比。以前，顧客只要購買單個(gè)產(chǎn)品就能拿到一些小樣，現(xiàn)在就算顧客在柜臺(tái)放話說“不給小樣我就不買了”，宋萍也只能一遍遍重復(fù)：“我們也沒辦法?！?/p>

面對(duì)“為什么價(jià)格比網(wǎng)上貴、贈(zèng)品還更少？”的問題，柜姐們往往都無言以對(duì)。在管理層口中，專柜的優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)，就像有人吐槽的那樣：“問就是用服務(wù)打動(dòng)顧客?！?/p>

但現(xiàn)在，確實(shí)沒有那么多愿意為服務(wù)花錢的人了。

“榨不出油的花生”

為了在越來越高的指標(biāo)和越來越低的薪水之間夾縫求生，柜姐們開發(fā)出了新的“生存法則”。

倒貨是其中之一。為了完成指標(biāo)，柜姐會(huì)先自己掏錢買走品牌的貨，等有顧客愿意消費(fèi)時(shí)，再賣給顧客，相當(dāng)于把自己變成品牌的“小銀行”，透支未來的業(yè)績(jī)來補(bǔ)現(xiàn)在的窟窿。

倒貨并不罕見。疫情前，宋萍手里倒過4萬多的貨。當(dāng)時(shí)她背著100萬的指標(biāo)，只差一點(diǎn)點(diǎn)就能達(dá)成110%的業(yè)績(jī)，完成后能拿到4000多元的獎(jiǎng)金。但那時(shí)，宋萍敢把貨壓在手里，“我知道這個(gè)貨很快就倒出去了?！笔聦?shí)的確如此，在銷售旺季，她只需要兩個(gè)月，就能把這些貨處理完。

到了今年，光顧柜臺(tái)的顧客驟減，曾經(jīng)能順利運(yùn)作的倒貨鏈條，突然繃斷了。

柜姐過上了“被貨追著跑”的日子。如果這個(gè)月的業(yè)績(jī)勉強(qiáng)能靠倒貨達(dá)成，就意味著下個(gè)月要先賣掉囤貨，補(bǔ)上負(fù)數(shù)，才能做新的業(yè)績(jī)。一月復(fù)一月，不斷累加的數(shù)額就像越欠越多的債務(wù)。宋萍認(rèn)識(shí)的一位柜姐，手里壓著10萬元的貨，離職的時(shí)候也沒能轉(zhuǎn)手，后來只能5折賣掉，虧了很多錢。

在明文規(guī)定上，品牌往往禁止柜姐倒貨，發(fā)現(xiàn)后要罰錢。但業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)在太高，不倒貨意味著拿不到提成，還要被關(guān)進(jìn)小黑屋。宋萍覺得自己像一顆花生，明明已經(jīng)榨不出油了，整個(gè)行業(yè)還在硬榨。

鐘麗麗覺得比倒貨更壓榨的潛規(guī)則，是專柜代購的出現(xiàn)。專柜代購就像化妝品黃牛，從柜姐手里以極低的折扣購入正品，再稍微抬高一些折扣，轉(zhuǎn)手賣給顧客。對(duì)柜姐來說，把貨賣給專柜代購意味著自己要貼更多的錢，甚至貼錢相當(dāng)于向無底洞里扔錢，不像倒貨一樣能收回來。

鐘麗麗覺得自己被人當(dāng)成了傻子：“我上班是來掙錢的，為什么掙不到錢，還要往里貼？”

她不愿意貼錢做生意。在她只待了6個(gè)月的品牌，商場(chǎng)最低打到7折，專柜代購卻要求她5折賣，中間的2折只能她來貼。就算真的貼了，靠這些業(yè)績(jī)多拿的工資還不一定能填上貼錢的虧空。她還聽說過一家店鋪，遇上了騙錢的專柜代購，貨已經(jīng)寄給對(duì)方，錢卻遲遲沒有轉(zhuǎn)來，上百萬的貨就這樣“蒸發(fā)”。

她們都很清楚，新的生存法則也不能保障生存，頂多能吊著一口氣茍延殘喘。而在高壓環(huán)境下迅速惡化的同事關(guān)系，卻讓這口氣也吊不下去了。

對(duì)鐘麗麗來說，雖然和專柜代購合作的“團(tuán)購”，是在經(jīng)理和店長(zhǎng)的默許乃至鼓勵(lì)下進(jìn)行的，但一旦被公司發(fā)現(xiàn)，到頭來只有店員背鍋。她的朋友就經(jīng)歷過這種事。

今年的大年初一初二，鐘麗麗一個(gè)人被連著排了兩天班。那個(gè)月恰好是品牌的活動(dòng)月，銷售指標(biāo)比平常高出很多，經(jīng)理和店長(zhǎng)為了讓自己的業(yè)績(jī)好看，對(duì)她再次提出了貼錢做團(tuán)購的要求?！拔也蛔龅脑捑兔刻彀ちR，每天加班，還沒有錢?！北M管很不情愿，她最后還是扛不住壓力，自己貼了幾千塊錢，“算是少的了”。

做柜姐的，本來就只看個(gè)人業(yè)績(jī)，沒有集體一說。但現(xiàn)在，就連表面的和諧都很難維系下去。

宋萍也覺得，上班越來越像“宮斗”。在她的柜臺(tái)，店長(zhǎng)會(huì)“撬”其他柜姐的顧客。撬顧客的秘訣是眼神好——瞄到別人手機(jī)屏幕上微信聊天的id，就從自己手機(jī)里搜索，如果剛好也加過顧客的微信，就等顧客離開不久后打語音電話過去：“姐你這回缺啥東西了？你來柜臺(tái)咋不找我呢？”

宋萍心里不太舒服。但畢竟事情與她無關(guān)，也不太好說什么。直到店長(zhǎng)故意岔開宋萍和另一位關(guān)系好的同事的排班，不讓她們湊到一起，還在背后給領(lǐng)導(dǎo)說閑話——“她們就是想混保險(xiǎn)，不求上進(jìn)”。初夏，宋萍和關(guān)系好的柜姐相繼從柜臺(tái)離開了。

宋萍在這家品牌工作了將近十年，聽到她要辭職，店長(zhǎng)有些驚訝，試著挽留了幾句，主管卻沒說什么。

宋萍有很多離職的柜姐朋友，到頭來都回到了美妝行業(yè)。而她現(xiàn)在轉(zhuǎn)到金融行業(yè)做銷售，已經(jīng)是少有的“走出來”的人。盡管覺得現(xiàn)在的工作無聊枯燥，以前在美妝柜臺(tái)的工作習(xí)慣也很難改變，但她還是不想回到專柜。賺不到錢是太致命的問題，現(xiàn)在的工作里，她見過的負(fù)債的人，真的太多了。

等到宋萍走了，品牌能以更低的底薪招到新柜姐，不管是年輕想入行的，還是離職后轉(zhuǎn)行失敗的，總有更聽話的、更愿意貼錢的人送上門來。

林瑤就正在迷茫將來要做什么。在她所在的小城，交“五險(xiǎn)”的工作不多，更別提“一金”。當(dāng)柜姐屬于在外企上班，有五險(xiǎn)一金，工資也是她做過所有工作里最高的，“屬于天花板級(jí)別的職業(yè)”。經(jīng)濟(jì)不景氣，她覺得自己最終可能還是會(huì)選擇回到這個(gè)最熟悉的行業(yè)。

在各行各業(yè)找了一圈工作，大部分柜姐都沒能成功“出走”。鐘麗麗在離職后曾經(jīng)嘗試過當(dāng)主播。她面試了很多直播公司，大多不簽合同、只簽協(xié)議，動(dòng)不動(dòng)就要主播賠償幾十乃至幾百萬的違約金。一段時(shí)間后，她還是回到了柜臺(tái)。

時(shí)隔大半年回來，鐘麗麗已經(jīng)很久沒有從早上一直站到晚上，但重新習(xí)慣了幾天，她也沒覺得太累。看到不久前面試的直播公司已經(jīng)倒閉了，她發(fā)覺，果然還是應(yīng)該在商場(chǎng)里面上班，專柜才是自己的舒適區(qū)。

（應(yīng)受訪者要求，鐘麗麗、宋萍、林瑤為化名）