4月11日，華商報大風新聞報道了西安繞城高速故障救援的起步價多為500元，有公司涉嫌虛增“空駛費”一事，引發(fā)各方關(guān)切。
哪些救援公司具備資質(zhì)能進入高速公路拖移車輛？這些救援公司由誰管理？空駛費應該怎么規(guī)范？12122（高速公路報警救援熱線）、96113（陜西機動車維修救援服務中心熱線）、陜西交控等相關(guān)單位均稱由高速交警負責管理，交警部門則回復無管理責任。那么，高速公路救援到底是誰經(jīng)營？又是誰在管理？
華商報大風新聞進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，負責陜西高速故障救援市場的“96113”熱線屬于一家私營企業(yè)?！?6113”與救援公司的合作協(xié)議顯示，其認定有拖車資質(zhì)的公司，按照每單成交價的比例進行抽成，并以“調(diào)配客源”的方式，對陜西高速故障救援市場實行“市場化管理”。
華商報此前報道
>>事件回顧——
高速路上車輛拋錨，拖車費收取要“議價”
4月1日，西安市民王先生車輛在西安繞城高速高新出口附近拋錨，撥打12122熱線后不久，一輛拖車到達現(xiàn)場。司機稱收費含起步價400元、拖行費15元/公里、空駛費5元/公里，要求王先生支付500元拖至4.5公里外的維修點。拖車司機又提出“順路多拖一輛車”，王先生無奈妥協(xié)，費用后講價至450元。
4月7日上午，記者在機場高速與尚宏路出口交叉口約一公里處也遭遇車輛拋錨，撥打12122熱線后，發(fā)現(xiàn)收費依舊存在差異，5公里左右的路程收取了500元。發(fā)票信息顯示，記者所遇的救援公司與給王先生拖車的救援公司為“同一公司”。
>>無獨有偶——
多人反映有同樣遭遇，稱高速路救援收費需規(guī)范
華商報大風新聞報道引發(fā)網(wǎng)友關(guān)切，有網(wǎng)友在評論區(qū)留言：“上次在高速上拋錨，拖車公司開口就要800塊，說是包含空駛費和高速作業(yè)費，但發(fā)票上只寫了‘服務費’，根本不透明。”
市民張先生也反映：“高速路上車速快，車出故障后本就擔心，為了盡快脫離危險，只能任憑救援公司來報價，對價格不滿意也不敢說讓拖車別來救援?！?/p>
多位在高速上拖過車的車主表示，救援人員常以個人收款碼收費，且拒絕提供正規(guī)票據(jù)。“感覺像‘黑拖車’，萬一出事連個憑證都沒有?！避囍骼钆繐鷳n地說。
還有網(wǎng)友反映，不同救援電話報價差異大，有的自稱“官方合作”卻連制服都沒有，體系混亂讓人摸不著頭腦。
“官方定價明明在那放著，為何執(zhí)行起來層層加碼？”網(wǎng)友直言，“原本利民的高速故障救援，咋就出了個‘灰色地帶’？”
>>該誰監(jiān)管——
96113曾回復稱：僅分派救援信息，不能直接分派拖車
“空駛費”究竟該怎么收？若有疑問應向哪里投訴維權(quán)？進入高速公路實施故障救援作業(yè)的公司，資質(zhì)如何認定？救援車指派機制的具體依據(jù)和調(diào)度邏輯是什么？高速故障救援虛報空駛里程、抬高基準價格等不規(guī)范行為該如何治理？
記者查詢發(fā)現(xiàn)，陜西省交通運輸廳官網(wǎng)“陜西省高速公路救援服務信息”中，明確顯示救援服務電話為12122/029-96113。
4月7日，陜西省交通運輸廳一工作人員明確表示，此事應由12122熱線進行回復。撥打12122熱線后，道路救援咨詢電話自動轉(zhuǎn)至96113熱線，96113回復稱，他們作為平臺僅分派救援信息，不能直接分派拖車進行作業(yè)，“所有救援均是高速交警指派的?！?/p>
4月9日，西安繞城高速路政也稱，他們僅負責道路的養(yǎng)護和交通疏導。4月11日，西安繞城高速路政上級單位陜西交控集團回復稱，救援業(yè)務歸交警管理。
4月15日，西安公安交警高交大隊則回復，車輛在西安繞城高速發(fā)生故障聯(lián)系拖車并非交警部門指派，為保障道路暢通和安全，交警部門在巡查期間會對故障車輛給予幫助，或幫忙聯(lián)系在96113熱線平臺上備案過、此前參與過道路救援、具有較強救援能力的公司。
>>救援車企——
每年要給96113熱線交救援信息服務費，“不合作難接到活兒”
4月15日，華商報大風新聞記者聯(lián)系到一家救援車企，該企業(yè)人員透露，與其實質(zhì)產(chǎn)生利益關(guān)系的是“96113”熱線平臺，“我們要給96113交信息服務費，交錢后平臺給我們分派活。”企業(yè)人員表示，已經(jīng)和96113合作多年。
96113隸屬于哪家單位？該企業(yè)稱不清楚，“他們有客源，跟我們合作后我們就能及時收到訂單。”他說，撥打12122后，語音提示會明確表明汽車救援需按“1”，按完后，就會自動跳轉(zhuǎn)至96113。
公開資料顯示，2021年1月，陜西省啟用全國統(tǒng)一的高速公路故障救援和客服號碼12122，原來使用的96113號碼仍并行使用。12122屬于陜西省高速公路收費中心，是為社會提供一站式綜合交通信息的服務和監(jiān)督平臺。那么，96113也是12122的單位成員之一嗎？
4月15日，記者再次聯(lián)系12122詢問，一工作人員明確表示，96113與12122無隸屬關(guān)系，目前僅有業(yè)務合作。對于96113由哪家單位進行監(jiān)管，該工作人員稱不清楚。
>>熱線歸屬——
96113熱線并非官方機構(gòu)，系公司注冊的固定電話
4月15日下午，記者聯(lián)系96113了解情況，一工作人員稱將向領(lǐng)導匯報。下午3時許，96113一負責人回電稱，其實體，確為陜西的一家“私企”。
96113是其單位的商標還是別稱？該負責人稱，96113為其公司2014年前后獨家注冊的固定電話。由于企業(yè)從業(yè)時間長，行業(yè)認可度高，因此才成為了行業(yè)龍頭?！白?6字頭短號碼不難，只要是電信業(yè)務經(jīng)營者或服務型企事業(yè)單位就行，我們屬于信息服務類企業(yè)，所以填寫《96字頭短號碼申請表》《電信網(wǎng)碼號資源使用保證書》后，經(jīng)正常審批后獲得，每年也正常繳納費用?！?/p>
針對哪家拖車公司能上高速救援、資質(zhì)由誰審核等問題，該負責人稱，均由其公司篩選，但并非通過強制性手段進行管控，而是運用市場化手段進行管理——即哪些救援公司能力不達標，他們就會取消與該公司的合作，不再派送救援訂單給該公司。
為何96113此前多次聲稱自己無權(quán)審核拖車公司、能在高速上實施救援的公司名單也均由交警掌握？該公司負責人稱，系接線員業(yè)務不熟練導致，交警并不參與拖車公司的指派。
>>跨界轉(zhuǎn)型——
前身為房地產(chǎn)公司，逐步轉(zhuǎn)型為“96113”
4月15日下午4時許，記者向陜西省高速公路收費中心發(fā)函詢問96113與其是否有關(guān)聯(lián)，截至發(fā)稿，尚未得到回復。
天眼查顯示，這家“陜西某某信息工程有限公司”成立于2010年，最初為房地產(chǎn)公司。2013年4月，企業(yè)名稱由“陜西某某地產(chǎn)開發(fā)有限公司”更名為“陜西某某信息工程有限公司”。
2014年2月，該企業(yè)新增業(yè)務“機動車道路救援服務”。2018年7月，該企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)信息業(yè)務全部剔除，僅保留“機動車道路救援信息咨詢、服務；普通貨車道路運輸”兩項交通專業(yè)業(yè)務。
>>實現(xiàn)“操盤”——
取得業(yè)務資源，發(fā)展為掌握全省故障救援信息熱線平臺
4月16日上午11時許，擁有“96113”“陜西機動車維修救援服務中心熱線”雙頭銜的該公司負責人及實際控制人，接受了華商報大風新聞記者的采訪。
該公司實際控制人表示，企業(yè)最早確為房地產(chǎn)公司，但因自身原因未做成功，后因合作伙伴資源及機遇，接觸到了陜西省道路運輸事業(yè)發(fā)展中心，取得其業(yè)務資源，再加上公司業(yè)務人員實地收錄全省的故障救援企業(yè)信息，因此才逐步發(fā)展成96113熱線平臺。2023年，96113熱線平臺還被列入“陜西省高速公路‘陽光救援’行動實施方案”。
>>行業(yè)現(xiàn)狀——
每單按成交價以比例“抽成”，正開發(fā)程序公開透明訂單系統(tǒng)
該負責人提供的與某救援公司的合作協(xié)議顯示，與平臺合作的企業(yè)按照救援收入總額(含維修費用)的12%進行抽成。
對此，該公司負責人解釋稱，平臺未得到相關(guān)部門的資金支持，目前通過抽成的方式運營。確定最終成交價格的方式，是通過96113回訪叫車的車主，以此確定價格并審核價格是否合理，“如果成交價過高，我們也會協(xié)助車主與救援公司進行協(xié)商，并返還多收的費用。同時，若拖車公司出現(xiàn)了亂收費的行為，我們將進行記錄，達到違規(guī)次數(shù)后我們將取消與該救援公司的合作?！?/p>
對于車主反映的“空駛費”收費標準爭議問題，該負責人稱，目前正在升級派單程序，等程序上線后，車主可以清楚看到拖車的初始地點，以此杜絕拖車公司亂收“空駛費”的行為。該負責人稱，目前正在爭取專項資金，“該程序預計2025年底上線”。
>>官方回應——
救援企業(yè)行業(yè)監(jiān)管未明晰，已起草《管理方案》
4月17日上午，陜西省道路運輸事業(yè)發(fā)展中心（以下簡稱“中心”）就96113及救援行業(yè)的情況進行了答復。
對于96113的發(fā)展情況，“中心”稱，系2014年前后，應上級部門要求，在全省內(nèi)征集信息公司對高速故障救援信息進行整合，以“政府搭臺，企業(yè)唱戲”的模式，致力于“打造高速公路的120”，但因種種因素，只有96113做出了規(guī)模。
96113的商業(yè)化模式是否會導致拖車行業(yè)收費亂象？“中心”稱，96113僅作為信息分發(fā)和派送平臺，其中的抽成也符合商業(yè)規(guī)則，并不存在違規(guī)亂收費的情況。對于一線拖車公司可能從“空駛費”中不當獲利的行為，“中心”稱96113正在升級系統(tǒng)，等升級完成后就可杜絕“空駛費”亂象。
96113由哪方監(jiān)管？“中心”稱目前未明晰，“我們不具備行政權(quán)力，只是完成上級單位交辦的事務性工作，因此無法明確告知96113及救援行業(yè)應由哪方來監(jiān)管。此外，目前未出臺關(guān)于道路施救的相關(guān)法律法規(guī)，導致行業(yè)主管部門沒有‘上位法’，無法可依我們就無法進行監(jiān)管?！?/p>
“中心”表示，經(jīng)過實地調(diào)研和研討，關(guān)于“規(guī)范陜西高速公路車輛救援服務行為”的草案正在研討。
>>專家點評——
將市場化探索置于透明的制度籠子中，才能實現(xiàn)公共服務效率與公平的雙重提升
公共服務環(huán)節(jié)交由私企是否符合公共資源管理的合規(guī)性與公益性？相關(guān)部門被指背書私企、模糊政企邊界易導致公眾誤解的行為，是否違背政務公開的透明性原則？
對此，一位公共管理方面專家表示，從公共管理視角審視，政府部門將救援信息中樞職能授予私營企業(yè)，雖然可能會提升服務效率，但若監(jiān)管機制缺位，會導致公益目標讓位于逐利本能。
他指出，涉事企業(yè)以抽成模式運營，實質(zhì)形成了“服務壟斷—利益捆綁”的閉環(huán)，其自行篩選合作企業(yè)、設(shè)定抽成比例等行為，若缺乏價格聽證、成本審計等約束機制，必然衍生救援公司在實際服務過程中的收費亂象。
專家強調(diào)，96113這種“既當裁判員又當運動員”的角色混淆，暴露出公共服務外包過程中準入機制與退出機制的雙重漏洞。這些漏洞不僅會削弱政府公信力，更會讓民眾在緊急救援場景中陷入“被動議價”的弱勢境地。
他建議，破解困局需構(gòu)建三層治理架構(gòu)：首先，明確交通部門作為監(jiān)管主體，建立救援企業(yè)準入標準與服務規(guī)范；其次，引入第三方審計機制，對收費標準形成成本核算與動態(tài)調(diào)整體系；最后，督促已建成并形成規(guī)模的96113全省救援平臺實施公示車輛軌跡、收費標準、服務評價等信息，用技術(shù)手段壓縮灰色空間。唯有將市場化探索置于透明的制度籠子中，才能實現(xiàn)公共服務效率與公平的雙重提升。
“項目可以外包，但公信力無法外包”
陜西省社科院實踐哲學研究室主任王曉勇指出，當前政企合作模式在推進公共事業(yè)建設(shè)過程中暴露出深層治理命題。他指出，部分地方政府在推行部分項目時，存在“三重外包”誤區(qū)——將事務性工作、監(jiān)管職責、主體責任同步轉(zhuǎn)移給市場機構(gòu)，這種權(quán)責失衡的合作機制會成為滋生社會矛盾的溫床。
“項目可以外包，但公信力無法外包?！蓖鯐杂聫娬{(diào)，當外包企業(yè)出現(xiàn)服務質(zhì)量縮水、收費爭議等問題時，民眾的問責矛頭始終指向政府。某地政務熱線外包引發(fā)的投訴問題便是典型案例，表面是企業(yè)的服務瑕疵，實質(zhì)折射出契約約束缺位、過程監(jiān)管真空等制度漏洞。
研究發(fā)現(xiàn)，部分政企合作協(xié)議存在“三無”隱患：無權(quán)力邊界限定、無動態(tài)監(jiān)督機制、無終身責任追溯。更值得警惕的是，個別企業(yè)將政府背書變?yōu)槠髽I(yè)規(guī)避監(jiān)管的護身符，這種異化合作無疑會透支行政公信力。
面對公共事務市場化進程中的治理挑戰(zhàn)，王曉勇開出三副“制度處方”：一是建立權(quán)責對等的契約體系，在合作協(xié)議中嵌入“負面清單”和權(quán)力邊界條款；二是構(gòu)建穿透式監(jiān)管機制，對收費定價、服務質(zhì)量等核心環(huán)節(jié)實施全流程陽光化運作；三是完善雙向問責路徑，既防止政府“一包了之”，也杜絕企業(yè)“狐假虎威”。
“公共服務的市場化不是責任的市場化?！蓖鯐杂戮?，涉及民生領(lǐng)域的合作項目需守住兩條底線——公共利益不可交易、政府責任不可轉(zhuǎn)嫁。唯有筑牢制度防火墻，方能在提升行政效能的同時，守護好民眾對政府的信任基石。
華商報大風新聞記者 佘暉 編輯 安瀾
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