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情感是超越時(shí)光的力量
瓊瑤的離世，在網(wǎng)上掀起了一波紀(jì)念大潮，記得上一次這么大規(guī)模的云祭奠，還是因?yàn)榻鹩估舷壬碾x開(kāi)。
微博上有位不大不小的V很清高的說(shuō)：你們?yōu)槭裁辞榫w這么豐富，我就不看瓊瑤，我都只看張愛(ài)玲的，話里話外的意思是諸位的品味值得商榷。
然后留言里一片冷嘲熱諷，后來(lái)隨意搜了搜，有這種觀點(diǎn)的居然還有不少。
不是說(shuō)這兩個(gè)人不能拿來(lái)對(duì)比，喜歡誰(shuí)也是個(gè)人的自由，但這位同學(xué)在自矝自憐的時(shí)候，其實(shí)沒(méi)明白三件事：
第一，文學(xué)作品有內(nèi)在價(jià)值的不同，但文學(xué)喜好沒(méi)有什么高下之分，一個(gè)外賣小哥可以喜歡《百年孤獨(dú)》，一個(gè)科學(xué)家也可以看武俠小說(shuō)，通過(guò)讀什么書(shū)來(lái)尋找自我優(yōu)越感是件很無(wú)聊的事情。而且喜歡張愛(ài)玲也不足以讓人超越凡俗---老丹上衛(wèi)生間時(shí)還看《追憶似水年華》，我給別人說(shuō)過(guò)么？雖然這讓我的腸胃疾病有加重的趨勢(shì)。
第二， 閱讀這件事，和年齡和閱歷有關(guān)，讀《小蝌蚪找媽媽》和讀《挪威的森林》，顯然是不同的人生階段，閱讀還和場(chǎng)景有關(guān)，例如老丹心情平和的時(shí)候會(huì)讀余華，情緒低落時(shí)就去看穿越小說(shuō)，如果你日子過(guò)的異常艱難，還要去品味《人間失格》，那么大概率是有自虐的傾向。
第三，紀(jì)念瓊瑤這件事，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，其實(shí)是在紀(jì)念自己的青春，以及那些曾經(jīng)美好的、如今失去的、并再也不能找回的愛(ài)與回憶。在別人感情宣泄的時(shí)刻去標(biāo)榜自己的品味，就像別人肚子疼如廁正爽，你在一旁翹著蘭花指說(shuō)：衛(wèi)生紙，我都只用名牌的哦！----這會(huì)讓別人很擔(dān)心您的病情。
我看的瓊瑤第一本書(shū)叫《紫貝殼》，那是一個(gè)關(guān)于女性出軌的故事，在那個(gè)離個(gè)婚都能占據(jù)大院八卦消息首位三個(gè)月的時(shí)代，這種離經(jīng)叛道的愛(ài)情帶來(lái)的震撼，到今天都還仿佛在眼前?，F(xiàn)在再讀可能就沒(méi)那個(gè)感覺(jué)，畢竟親子鑒定都快成風(fēng)尚了。
而記憶最深的是《窗外》，因?yàn)榻杞o我書(shū)看的那個(gè)姑娘，是少年時(shí)的白月光之一。
那是關(guān)于師生戀的故事，同樣是那個(gè)年代不可說(shuō)的禁忌，先不說(shuō)故事的曲折敏感，僅僅語(yǔ)言的細(xì)膩與柔美，對(duì)于當(dāng)時(shí)主要讀物還是《故事會(huì)》的少年男女們，就是一種百轉(zhuǎn)千回的沖擊。
不要覺(jué)得寫言情小說(shuō)就對(duì)文筆要求不高，這個(gè)世界的絕大部分人，別說(shuō)言情小說(shuō)，就是網(wǎng)上寫個(gè)小黃文訂閱都不會(huì)破百。
因?yàn)槟潜緯?shū)，不知有多少青蔥少女，開(kāi)始憧憬自己未來(lái)的班主任成熟優(yōu)雅，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)是一個(gè)謝頂大叔時(shí)又傷心欲絕。
老丹那時(shí)人間清醒，看完后雖然也有些少年的矯情，但絕沒(méi)有考慮過(guò)和哪位老師發(fā)生一段禁忌之戀，反而對(duì)借我書(shū)的那個(gè)女孩子有了些微妙的思緒，直到有一天姑娘深情的對(duì)我說(shuō)：“這本書(shū)送你了，人你就別惦記了！”----于是這段青春的悸動(dòng)嘎然而止。
什么是好的文學(xué)作品，是個(gè)很難界定的話題，連諾貝爾獲獎(jiǎng)作品都會(huì)有爭(zhēng)議，但是我們這一生中，總會(huì)在某段年華，被某個(gè)故事打動(dòng)，并根植于我們記憶之中，在一些明朗的雨夜，或陰郁的晴天泛起，讓我們想到自己還有過(guò)那樣一段日子。
情感，是一種可以超越時(shí)光的力量。
2
情感與消費(fèi)的故事
這篇文章不是為了祭奠，因?yàn)榫W(wǎng)上已經(jīng)有了太多類似的感觸，
作為一個(gè)略有些油膩的中年人，那種感觸突如其來(lái)，又迅速離開(kāi)，甚至還沒(méi)來(lái)得及翻開(kāi)舊日的相冊(cè)，就被現(xiàn)實(shí)的柴米油鹽所替代了，
只是網(wǎng)上鋪天蓋地的紀(jì)念文字，讓人覺(jué)得情感除了超越時(shí)光，還有超越個(gè)體差異的力量。
前一段去講課，我給學(xué)員聊起什么是好的商業(yè)。
作為一個(gè)充滿了銅臭味兒的商業(yè)地產(chǎn)從業(yè)者，老丹認(rèn)為評(píng)價(jià)一個(gè)商業(yè)最基本的核心價(jià)值觀是：收益第一。無(wú)論你故事講的如何天花亂墜，概念做的怎樣潮流炫酷，但最終衡量一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目的還是能不能賺錢。
在此之外，我其實(shí)還有一個(gè)不太庸俗的觀點(diǎn)，就是商業(yè)要能喚起人們的情感共鳴。
商業(yè)本身是生活的映射，好的商業(yè)，不是高大上的氛圍，也不是奢華的裝修，或者一時(shí)新奇的感受，而是我們徜徉其中時(shí)，能感受到生活的美好，感受到被體貼與尊重。
剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)，我的老師，一位很值得敬重的老先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，商業(yè)是要有溫度的，而不僅僅是冰冷的建筑與機(jī)械的制度，你做的商業(yè)，首先要問(wèn)自己一句話：身處其中，是否能感到舒適與愉悅。
日本在商業(yè)層面的口碑一直很好，拋開(kāi)其他的因素，距離我們不遠(yuǎn)的那個(gè)島國(guó)在商業(yè)的發(fā)展上，有很多值得我們學(xué)習(xí)的理念。
日本的商業(yè)最重要的理念之一就是“以人為本”，這個(gè)在國(guó)內(nèi)都快被說(shuō)爛了的詞匯，在海的另一邊被很認(rèn)真的踐行著，其中最重要的一項(xiàng)，就是把感情融入到商業(yè)之中，讓幸福成為一種具象。
多年前第一次去GRANDTREE的時(shí)候，就感覺(jué)這個(gè)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，幾乎都是圍繞人們的情緒訴求打造的，比如一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的休憩區(qū)設(shè)置，不僅每層都不止一個(gè)，還根據(jù)客戶的具體需求做出了不同的設(shè)計(jì)，有些旁邊擺著書(shū)架，帶著孩子的母親可以坐在那里看看書(shū)，有些是綠植環(huán)繞，人們?cè)谛菹⑹菚?huì)有輕松的感覺(jué)。
四樓的餐飲區(qū)都配置了不同高度的桌椅，主要就是滿足幼齡孩子家庭的用餐，比起單純的只提供寶寶椅，這種充滿了童趣的小設(shè)置顯然更加便利，也更加體貼。
而印象最深的是屋頂，并沒(méi)有什么酷炫的雕塑景觀，也沒(méi)有大面積的花園綠化，只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的布置了很多兒童奔跑游玩的設(shè)施，但效果很親和有趣，考慮到了孩子玩耍時(shí)，父母親可以在一旁看護(hù)和閑坐，所以還搭建了一個(gè)遮陽(yáng)的長(zhǎng)廊，很多父母就坐在那里，端著一杯咖啡看孩子們?cè)谕饷姹寂?，?yáng)光灑下，空氣中都有一種溫馨的味道。
這個(gè)項(xiàng)目曾經(jīng)在網(wǎng)上有很多介紹，從理念到環(huán)境到業(yè)態(tài)都有很詳細(xì)的闡述，但我去了幾次后，感觸最深的反而是一些瑣碎的細(xì)節(jié)。
無(wú)論是工作日還是周末，都有很多母親帶著孩子在里面隨意的閑逛，笑容溫和，童聲繚繞，可能對(duì)于她們來(lái)說(shuō)，GRANDTREE不只是一個(gè)商業(yè)，還是一個(gè)享受生活與消磨時(shí)光的地方。
這里沒(méi)有什么值得打卡與拍照的地方，但是有情感與人間煙火。
麻布臺(tái)HILLS是近期新開(kāi)的項(xiàng)目，這是一個(gè)集住宅、購(gòu)物中心、寫字樓、兩座寺廟以及藝術(shù)畫廊等多種功能為一體的大型綜合項(xiàng)目，所有的建筑都分布在2.4公里的綠色開(kāi)放空間中，設(shè)計(jì)師的理念是“創(chuàng)造一個(gè)完全不同的城市空間，將人們的感情聯(lián)系在一起，通過(guò)文化、社會(huì)設(shè)施和立體探索性的景觀，為居民和游客提供一個(gè)相互聯(lián)系、享受快樂(lè)的公共社區(qū)?！?/p>
這個(gè)項(xiàng)目逛下來(lái)后，最大的而感覺(jué)是雖然定位于高端，但是并不給人高冷與疏離感，人與環(huán)境的溝通自然而舒適。商業(yè)核心區(qū)GARDEN PLAZA”和“TOWER PLAZA”即有大量的奢侈品牌，也有文藝雜品的集合店，商品設(shè)計(jì)感很好，價(jià)格也適中，一些精致的甜品小店錯(cuò)落的布置在樓梯下方與角落，透著溫暖的色調(diào)，落地窗的前面是一個(gè)綠色的空間，可以隨時(shí)坐下來(lái)看一看戶外。
這里給我留下最深刻記憶的是一個(gè)是母嬰室，這個(gè)母嬰室面積很大，空間細(xì)長(zhǎng)，里面的配置可以滿足所有母親帶著幼童的臨時(shí)需要，更重要的是坐在那里就可以直接看到中心花園，視野與景色都非常漂亮。這樣一個(gè)空間，傳統(tǒng)上肯定是用來(lái)招商創(chuàng)造租金，但在這個(gè)寸土寸金的地方，卻給了一個(gè)公共配套設(shè)施。
它的吸煙室也很有特色，東京是禁煙最嚴(yán)格的城市之一，但是吸煙畢竟是不少人的需求，在這個(gè)商業(yè)里，對(duì)于吸煙的處理不是簡(jiǎn)單的一個(gè)“此處禁止吸煙”的標(biāo)志，而是設(shè)立了非常干凈清潔的吸煙室，內(nèi)部的通風(fēng)凈化效果也很好。我始終覺(jué)得，對(duì)于一個(gè)商業(yè)，致力于滿足不同客戶的特定訴求，要比單純強(qiáng)調(diào)什么理念正確要好一些。
無(wú)論是定位于社區(qū)還是高端，日本的商業(yè)都在致力于都傳達(dá)了一種精神，就是在能力范圍內(nèi)滿足客戶的一切需求：你既然來(lái)了我這里消費(fèi)，我就有義務(wù)為你提供最體貼的設(shè)施與服務(wù)。
在這種理念下，商業(yè)對(duì)于大多數(shù)顧客，就不再僅僅是一個(gè)消費(fèi)的場(chǎng)所，而是一個(gè)更有歸屬感的公共空間。
3
真誠(chéng)是可以被感受的
上面的兩個(gè)例子，其實(shí)都在說(shuō)一件事情：
商業(yè)，要與人的情感有所交織。
環(huán)境、業(yè)態(tài)與品牌是商業(yè)的組成，但最終體現(xiàn)出來(lái)的，是消費(fèi)者能從中獲得怎樣的體驗(yàn)與感受，而這種體驗(yàn)與感受，又會(huì)轉(zhuǎn)化成獨(dú)一無(wú)二的感情鏈接。
不止一次有人問(wèn)我，我們的商業(yè)缺乏什么？
我告訴他們，我們的商業(yè)，最缺乏的是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)顧客的真誠(chéng)。
前一段有幸路過(guò)一個(gè)國(guó)內(nèi)知名的連鎖商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)最近做出了一個(gè)重大的舉措：取消了廁所里的免費(fèi)衛(wèi)生紙，而代之于掃碼支付的濕巾，關(guān)鍵是這個(gè)濕巾售價(jià)一元一張也罷了，用勁稍微大點(diǎn)還會(huì)漏。
當(dāng)時(shí)的感覺(jué)就四個(gè)字：嘆為觀止！
商業(yè)發(fā)展到了二十一世紀(jì)的時(shí)候，我們企業(yè)的服務(wù)精神成功的回到了十九世紀(jì)，這種殺雞取卵式的“開(kāi)源節(jié)流”之所以還能大行其道，根本原因就是我們嘴里說(shuō)的是“顧客是上帝”，其實(shí)心里想的是“顧客是韭菜”，每天都在琢磨怎樣換個(gè)姿勢(shì)能割的更加優(yōu)雅。
我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，中國(guó)的消費(fèi)者大概是除了非洲以外，最容易滿足的消費(fèi)者了，因?yàn)橐髮?shí)在不高，只要能為他們稍微多想一點(diǎn)，就能感恩戴德的在你這里掏出錢包。
胖東來(lái)有一個(gè)經(jīng)常被提起的服務(wù)，就是無(wú)理由退貨制度，但二十年前老丹在英國(guó)的超市SAFEWAY購(gòu)物時(shí)，所有商品只要外包裝在，包括生鮮和蔬果，在一定時(shí)間內(nèi)隨時(shí)拿回去，不問(wèn)你任何理由，就直接退現(xiàn)金。
也就是說(shuō)我們今天為之擊節(jié)贊嘆的，是別人早就享受了幾十年并視為理所當(dāng)然的東西。
這里并不是貶低胖東來(lái)，相反，胖東來(lái)的成功就在于，它是國(guó)內(nèi)少有的把顧客需求作為最高準(zhǔn)則，并且真正加以踐行的企業(yè)。所以很多老客戶會(huì)覺(jué)得在這里消費(fèi)，得到的不僅是物質(zhì)，還有被重視與被尊重的情緒價(jià)值。
而這種價(jià)值，又會(huì)逐漸轉(zhuǎn)化成對(duì)企業(yè)的歸屬感與認(rèn)同感，從而讓顧客不僅在這里頻繁的消費(fèi)，還會(huì)自發(fā)的宣傳，一個(gè)擁有“自來(lái)水”的商業(yè)是很了不起的。
我們服務(wù)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目的調(diào)改，前后歷經(jīng)了三年。
當(dāng)初它環(huán)境陳舊，設(shè)施老化，業(yè)態(tài)與品牌過(guò)時(shí)，雖然客戶還有不少，但營(yíng)業(yè)額逐年下滑，我們最初做顧客研究時(shí)，大部分顧客給出的觀點(diǎn)是：
我們從小就在這里買東西，也不指望他們有多大改變！
然后這個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)用非常認(rèn)真的態(tài)度，每年都進(jìn)行詳細(xì)的客戶研究，了解客戶的訴求，然后從環(huán)境、商品到服務(wù)一項(xiàng)項(xiàng)的改進(jìn)，在今年的客戶調(diào)研中，得到的最多的反饋是：
雖然還有些需要提升的地方，但咱們這個(gè)商業(yè)是越做越好了！
從“他們”到“咱們“，其中的含義可謂深長(zhǎng)，意味著客戶是真正代入了”自家人“的角色，比起營(yíng)業(yè)額的反彈，這可能才是商業(yè)未來(lái)最大的財(cái)富。
你真誠(chéng)的對(duì)待客戶，客戶自然感受的到。
同樣，你對(duì)待客戶‘雞賊’的套路不斷，客戶也不是傻子。
情感的力量，有時(shí)是超越想象的。
今天很多人紀(jì)念瓊瑤，是因?yàn)榻o了很多人愛(ài)的啟蒙，以及最早的青春萌動(dòng)，哪怕不讀她的作品已經(jīng)幾十年了，但依然感謝她在那個(gè)相對(duì)蒼白的年代，為我們的生活帶來(lái)的不同的色彩。
而我們喜歡一個(gè)商業(yè)，也是因?yàn)槌宋镔|(zhì)以外，它還能給我們舒適的體驗(yàn)與美好的時(shí)光，讓我們能在里面體會(huì)到情感的滿足。
上次有個(gè)學(xué)員問(wèn)我：老丹，你覺(jué)得做好一個(gè)商業(yè)最重要的是什么?
我想了一會(huì)兒，回答他，不是設(shè)計(jì)，也不是招商和運(yùn)營(yíng)，而是讓顧客覺(jué)得，在里面消耗掉的金錢與時(shí)間，最后都能成為生命中的一份美好回憶。
PS：
以前有時(shí)在文章的結(jié)尾，我會(huì)推薦一本書(shū)，這次建議大家可以看看星巴克創(chuàng)始人霍華德*舒爾茨的自傳《將心注入》，這本書(shū)似乎沒(méi)有任何戰(zhàn)略規(guī)劃、管理技巧以及方法論等方面的闡述，困難突如其來(lái)，解決全靠運(yùn)氣，連成功都像是一種偶然，但真正想傳達(dá)的理念，就在書(shū)名之中。
我們的服務(wù)
老丹，江湖又稱丹總，愛(ài)好戶外與美食，熙領(lǐng)（上海）聯(lián)合創(chuàng)始人，十五年商業(yè)地產(chǎn)一線從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與國(guó)內(nèi)多個(gè)知名商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的定位、設(shè)計(jì)、招商與運(yùn)營(yíng)，近年來(lái)專注于社區(qū)商業(yè)與城市更新，中購(gòu)聯(lián)專家委員會(huì)委員，IFFRE常務(wù)理事，聯(lián)商網(wǎng)特聘講師。
熙領(lǐng)（上海）商業(yè)管理有限公司，為復(fù)合化的商業(yè)地產(chǎn)定位、招商、建筑設(shè)計(jì)與空間管理專業(yè)機(jī)構(gòu)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)均有多年國(guó)內(nèi)外商業(yè)研究、定位、建筑和空間設(shè)計(jì)，以及招商運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)于城市更新和改造具備獨(dú)特見(jiàn)解與認(rèn)知，近年來(lái)成功操盤了多個(gè)城市更新與改造項(xiàng)目，獲得了良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。
業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：13501750783（可加微信）
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