“ 在商場(chǎng)門口被無人機(jī)撞頭，怎么維權(quán) ” ？
“ 服了，在網(wǎng)購平臺(tái)買到假乳液了 ” 。
“xx 手機(jī)維權(quán)！質(zhì)保期內(nèi)右上角漏液，維修中心拒收 ” 。
最近，我發(fā)現(xiàn)小紅書上，總能刷到各種各樣維權(quán)貼，從網(wǎng)購日常百貨到滴滴繞路，再到線下服務(wù)質(zhì)量。。。
對(duì)世間萬物的不滿，都有人在小紅書進(jìn)行維權(quán)。
初見這些維權(quán)貼，讓人十足疑惑，在其他平臺(tái)買了東西，跑來小紅書發(fā)帖有什么用，只為抱怨嗎？
但很快一條評(píng)論解答了我的疑惑： “ 公關(guān)部會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你的 ” 。
有這么靈？
劃拉一番各大維權(quán)貼的評(píng)論區(qū)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這番操作不但管用，而且解決問題的速度超乎你的想象。
現(xiàn)在的小紅書，給人一種新一代《 1818 黃金眼 》的視感。
遇上滴滴司機(jī)拒載求助無門，發(fā)個(gè)小紅書，客服立刻出現(xiàn)在評(píng)論區(qū)給你解決。
在天貓超市購物疑似出現(xiàn)問題，站內(nèi)客服沒解決，小紅書上發(fā)個(gè)帖子，天貓超市官方客服循聲而來。
就連高速加油，感覺自己被強(qiáng)制消費(fèi)了，都被高速石油服務(wù)區(qū)的人給聯(lián)系上了。。。
這些帖子有的流量不大，品牌賬號(hào)卻總能第一時(shí)間關(guān)注到，所以一開始我以為是機(jī)器人，跑這糊弄事、安撫情緒來的。
但其實(shí)并不是這樣。
之前我同事就告訴我， “ 前兩天我剛在小紅書上控訴了一個(gè)洗面奶，天貓超市很快給我打電話退款并且退了錢 ” 。
對(duì)于這些熱衷于維護(hù)自己品牌形象的商家而言，在小紅書刷到寫自家的小作文，就像看到一個(gè)千萬噸級(jí)當(dāng)量的核武器，被按下了發(fā)射的按鈕。
如果不及時(shí)跟進(jìn)撤銷，算法一推，誰知道這玩意砸自己身上的后果？
所以現(xiàn)在小紅書上出現(xiàn)了一種奇妙景象，各家的公關(guān)高強(qiáng)度進(jìn)行輿論監(jiān)控，嚴(yán)防小作文，在你評(píng)論區(qū)評(píng)論的速度，比他們自家客服還迅猛。
不過仔細(xì)一想，這事好像不太對(duì)啊，如果客服解決了問題，大家何必還要費(fèi)勁來小紅書寫小作文替自己伸冤呢？
是什么讓小紅書能從一個(gè)內(nèi)容平臺(tái)變?yōu)榫S權(quán)圣地？
說出來你可能不信，現(xiàn)在在小紅書上維權(quán)，可能是少數(shù)能讓商家和消費(fèi)者都皆大歡喜的方式了。
讓我們先來回顧一下，早年間的維權(quán)渠道。
早在互聯(lián)網(wǎng)萌芽時(shí)期，維權(quán)靠的是消費(fèi)者熱線跟電視臺(tái)民生話事節(jié)目。
湖南的《 都市一時(shí)間 》，山東的《 生活幫 》，而浙江的《 1818黃金眼 》作為其中的佼佼者，前有 “ 沒有眉毛 ” 小吳哥，后有看腰被騙紫金陳，光理發(fā)店跟美容店的故事都?jí)虺鲆粋€(gè)系列。
總之，都是權(quán)威媒體，出鏡的是記者，身后還有強(qiáng)大的律師和教授資源，在巨大的曝光量前，心中有愧的商家們往往敗下陣來，消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。
當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這一套就不再好用了。
效率太低，也不普適嘛。
關(guān)注力跟交易模式都在向線上轉(zhuǎn)移，各種民生變成了 APP ，網(wǎng)購平臺(tái)、外賣平臺(tái)、網(wǎng)約車平臺(tái)、家政平臺(tái)，而維權(quán)的渠道變成了平臺(tái)的人工客服以及差評(píng)。
目前來說，打差評(píng)，應(yīng)該是當(dāng)代最重要且普遍的維權(quán)方式了。
甚至可以說，差評(píng)一度成為了當(dāng)代年輕人炮制的文字里，最用心的那個(gè)。
但同樣的，我們也能在各式各樣的平臺(tái)里，看到商家的各種不服，兩邊互不相讓，堪稱天雷地火，針尖麥芒。
之所以有這么多互懟，因?yàn)楦鞣N平臺(tái)方都會(huì)針對(duì)差評(píng)設(shè)置懲罰，讓服務(wù)不夠好的商家付出代價(jià)，這讓差評(píng)從一種僅供后來者參考的主觀評(píng)價(jià)，逐漸變成了一種修復(fù)機(jī)制
消費(fèi)者一旦打出一星，威力不亞于德國入侵波蘭，波士頓傾茶。
按理說，差評(píng)的體系已經(jīng)逐漸完整了，各種服務(wù)問題總應(yīng)該能解決了吧？
也沒有。
對(duì)于商家來說，差評(píng)的威力大得有點(diǎn)過頭。
餐飲店主 Z 告訴差評(píng)君，有差評(píng)主要是店鋪在平臺(tái)上的分會(huì)低，客戶會(huì)因?yàn)榉值突蛘卟钤u(píng)猶豫是否來你家這吃，一個(gè)差評(píng)可能得 10 個(gè)好評(píng)或者 20 個(gè)好評(píng)才能把分整回來。
總之，會(huì)影響店鋪流量，影響消費(fèi)決策，最終讓商家賺不到錢。
所以不少品牌會(huì)把差評(píng)跟店鋪業(yè)績掛鉤，迫于業(yè)績等壓力，輕則互懟，重則因?yàn)榧m紛直接上新聞。
但很多差評(píng)是沒啥道理的。
三年前開過甜品店的朋友 D 告訴差評(píng)君， “ 如果是送慢了，送漏了，東西丟了撒了，這種客觀事實(shí)，絕大多數(shù)店主都是直接賠付，現(xiàn)在店家也基本都沒脾氣。但絕大多數(shù)糾紛你很難評(píng) ” 。
“ 比如我之前就有一個(gè)差評(píng)，怪我楊枝甘露不夠稀，我們家是芒果打的，肯定比注水的粘稠，而且飲食口味本身就眾口難調(diào) ” 。
還有人打差評(píng)，跟菜品本身都沒關(guān)系。
就是想要商家 “ 順手幫忙 ” ，沒有得到滿足，就不高興了唄。
像這樣的，與其說是差評(píng)，不如說是一種報(bào)復(fù)和發(fā)泄。
然而，無論商家有沒有錯(cuò)，差評(píng)帶來的影響是差不多的：流量降權(quán)，或者勸退之后的賣家。
所以，如今差評(píng)的權(quán)力已經(jīng)遠(yuǎn)超過了 “ 一條評(píng)價(jià) ” 本身，對(duì)商家造成了極大威脅，背離了“ 修復(fù)機(jī)制 ”的初衷。
這也就導(dǎo)致，咱們現(xiàn)在想通過差評(píng)來維權(quán)越來越困難了。
互聯(lián)網(wǎng)上早就有不少消費(fèi)者表示，因?yàn)榕律碳艺衣闊?，所以很多時(shí)候已經(jīng)不敢打差評(píng)了。
即便不上門找麻煩，也可能會(huì)通過電話等各種方式，要求你把差評(píng)刪掉。
即便不是差評(píng)，中評(píng)也不行。
這樣的博弈，讓這套評(píng)價(jià)體系不斷地通貨膨脹。市場(chǎng)基本進(jìn)入了一個(gè)沒有好評(píng)就是差評(píng)，一有差評(píng)就是 “ 死刑 ” 的狀態(tài)。
如果你近幾年叫過家政類服務(wù)，比如空調(diào)安裝、寬帶上門等等，有沒有過被現(xiàn)場(chǎng)逼著寫好評(píng)的經(jīng)歷？
先是口頭說老板給個(gè)好評(píng)，要是你沒反應(yīng)，他就順勢(shì)往你邊上一站，盯著你的手機(jī)給他評(píng)價(jià)，甚至有些直接拿走你的手機(jī)自己操作。
如果有些師傅你當(dāng)場(chǎng)含糊推拉過去了，他們回家以后還會(huì)給你發(fā)消息， “ 老板，如果你不打好評(píng)，我拿不到錢 ” 。
這就導(dǎo)致哥們通過差評(píng)進(jìn)行維權(quán)，總感覺要么會(huì)懲罰一波其他打工人，背上道德包袱；要么遇上死豬不怕開水燙的商家，懶得搭理你。
如此種種，讓這個(gè)體系越來越不可靠，而我們用差評(píng)維權(quán)也變得越來越困難。
至于通過人工客服解決問題？先繞過 AI 再說吧。。。
而作為消費(fèi)者，當(dāng)然不得不繼續(xù)尋找維權(quán)渠道。
小紅書，可能就是新時(shí)代的維權(quán) “ 核威懾 ” 。
為啥？
一方面，就像開頭咱們說的那樣，現(xiàn)在的品牌方都太尊重小紅書了，排隊(duì)在小紅書的評(píng)論區(qū)，在線加急處理問題。
英區(qū) IP 投訴一句 “ 英國喜茶不用新鮮水果，而用冷凍果泥 ” ，廣東 IP 的喜茶當(dāng)天回應(yīng)。
大家現(xiàn)在做攻略都是去小紅書，一家店鋪好不好吃，一款產(chǎn)品好不好用，一個(gè)地方好不好玩，都要第一時(shí)間去小紅書上搜。
所以在這里發(fā)差評(píng)就特有意義，會(huì)被很多做攻略的人看到。
另一方面，這種傳播帶來的負(fù)面?zhèn)?，?duì)于商家來說反而是延遲的，可控的。
因?yàn)檫@些問題往往直接面向公眾，由他們直接進(jìn)行評(píng)判，如果是消費(fèi)者本身的問題，很多用戶會(huì)現(xiàn)場(chǎng)反駁，充當(dāng)判官角色；如果處理得當(dāng)，那么大家也并不會(huì)對(duì)你有什么想法，甚至可以把危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)換為正向公關(guān)。
最重要的是，你想想啊，咱們處理糾紛的重點(diǎn)是啥？
聲量啊
依靠足夠強(qiáng)大的算法，在小紅書上，這些 “ 負(fù)面攻略 ” 一旦被看到，很可能就會(huì) “ 滾雪球 ” 成負(fù)面輿情，畢竟被無人機(jī)撞到頭的妹子，簡單發(fā)了一篇推文，點(diǎn)贊直接上千，類似的案例還有很多。
不光這些上市公司和大型品牌認(rèn)這套，很多小店主同樣得尊重小紅書上傳來的一切風(fēng)吹草動(dòng)。
因?yàn)樗惴芫珳?zhǔn)鎖定你的同城客戶，店主通過小紅書進(jìn)行口碑運(yùn)營已經(jīng)成了慣常套路，不趕緊妥善處理，自己主號(hào)都被群眾沖了，那還做啥生意。
就差評(píng)君看來，雖然維權(quán)渠道一直迭代，但維權(quán)的核心從未改變：就是發(fā)聲主體的影響力。
所謂的影響力主要兩個(gè)維度：話語重量和影響范圍。
而現(xiàn)在各種基于算法推送的平臺(tái)無疑是給個(gè)人的聲量開了個(gè)掛，不僅僅是小紅書，抖音也是啊，如果你能有理有據(jù)有趣的說出自己的經(jīng)歷，說不定隔幾天就變成萬轉(zhuǎn)內(nèi)容了，品牌方眼巴巴求你回復(fù)。
找客服維權(quán)，你會(huì)覺得是自己在對(duì)抗一個(gè)平臺(tái)，孤軍奮戰(zhàn)，而在小紅書維權(quán)，倒有種背靠平臺(tái)的力量，千軍萬馬對(duì)抗一個(gè)品牌的感覺。
家人們不是白叫的。
只是，同樣是算法，小紅書作為主圖文平臺(tái)比抖音這樣的短視頻平臺(tái)門檻更低一些，也更注重消費(fèi)類目和個(gè)人的力量。這也是為啥大家最后選擇了它作為維權(quán)平臺(tái)。
但仔細(xì)想想，當(dāng)初差評(píng)的誕生，不是為了想找任何的麻煩，只是讓大家有個(gè)維護(hù)自身權(quán)益的出口。
非常諷刺的是，時(shí)至今日，大家還是在不停轉(zhuǎn)換陣地，尋找新興渠道。
http://www.share.ddwater.cn/bio/detail/kso.html
普通人想要維護(hù)自身的正常權(quán)益，仍然要面對(duì)困難重重，代價(jià)昂貴的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。
撰文：渡渡鳥武士
：莽山烙鐵頭 & 面線
美編：萱萱
圖片、資料來源
小紅書：島主（裝修版、瑤瑤瑤瑤醬~、圈圈、你的滑稽已欠費(fèi)、多說兩句等
《1818黃金眼》等
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