餐飲行業(yè)，消費者不再追求單一的口味需求，用餐體驗、情緒價值等也成為顧客關(guān)注的重點。海底撈火鍋深入洞察消費者需求，以多元化的業(yè)務(wù)創(chuàng)新打造符合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)?！氨F”，與用戶共創(chuàng)，聽取顧客意見，是海底撈探索創(chuàng)新的重要路徑。
從2016年開始，海底撈每年都會舉辦兩次內(nèi)部會議，即抱團大會。全國店經(jīng)理們和高管們聚集在一起，表彰先進，反思問題，以此來推動企業(yè)更好發(fā)展。2023年4月開始，海底撈在抱團大會中增加了顧客“吐槽”環(huán)節(jié)，邀請老顧客參與會議，與海底撈高管面對面交流，提出自己的意見和需求。據(jù)了解，在抱團大會召開的若干場“吐槽會”上，海底撈已經(jīng)推動近500條產(chǎn)品與服務(wù)向的建議落地。
從2023年第一次“吐槽會”結(jié)束后，全國各地的海底撈門店開始陸續(xù)上新本地的特色菜品，海底撈在標(biāo)準化發(fā)展的基礎(chǔ)上加速推動區(qū)域產(chǎn)品、服務(wù)的個性化發(fā)展。這些都基于顧客的需求：想吃到更多具有區(qū)域個性化的產(chǎn)品。
此前一次抱團大會中，有幾位西安顧客提出想要空間更寬敞私密、菜品更加高端的火鍋聚餐體驗，在接收到顧客的需求后，海底撈迅速立項落成創(chuàng)新項目。近日，海底撈全國首家“包間店”落地西安。包間店不設(shè)大廳座位，以純包間形式對外營業(yè)，更適合對私密性要求比較高的商務(wù)宴請、家庭聚會、團建聚餐等場景。
海底撈通過舉辦“抱團大會”并增設(shè)顧客“吐槽”環(huán)節(jié)，深入傾聽消費者聲音，實現(xiàn)了與用戶的共創(chuàng)共享。對海底撈來說，這群“會提建議”的顧客，才是最寶貴的核心資產(chǎn)——在國內(nèi)餐飲界，似乎沒有哪一家品牌和海底撈一樣，用了30年的時間，在顧客們的關(guān)照下慢慢長大，并結(jié)下深厚情誼。這是一種“養(yǎng)成式”的陪伴，可以說，幾乎是每個顧客的細微需求，構(gòu)成了現(xiàn)在的海底撈。
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