正義戰(zhàn)勝邪惡，不是最終結(jié)局。
跳梁小丑們付出真正的代價(jià)，才是。
最近，胖東來又火了，不過這次火得有點(diǎn)“冤”。
不是因?yàn)樗膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，也不是因?yàn)樗钠髽I(yè)文化，而是因?yàn)橐粭l售價(jià)39元的紅內(nèi)褲。
這條內(nèi)褲，不僅引發(fā)了輿論的軒然大波，還差點(diǎn)讓胖東來“翻車”。
但事情最終卻發(fā)生了戲劇性的反轉(zhuǎn)。
這背后，藏著太多值得我們深思的東西。
事情還得從2月4日說起。
一位擁有近150萬粉絲的網(wǎng)紅博主在小號(hào)上發(fā)了一條視頻。
視頻里，她委屈痛哭，聲稱自己過年時(shí)穿了一條從胖東來買的紅內(nèi)褲，結(jié)果隱私部位過敏起疙瘩，內(nèi)褲還掉色。
她覺得是內(nèi)褲質(zhì)量問題導(dǎo)致的過敏，于是聯(lián)系胖東來投訴。
按理說，這種投訴對(duì)于胖東來這樣的企業(yè)來說，應(yīng)該不算什么大事。
畢竟，胖東來一直以來都是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的，顧客至上是他們的經(jīng)營(yíng)理念。
但這次的事情，卻從一開始就走向了失控。
博主憤懣抱怨胖東來的工作人員態(tài)度敷衍，處理問題的方式也很讓人不滿。
工作人員說內(nèi)褲顏色深，初次清洗出現(xiàn)掉色是正?，F(xiàn)象，還問她是不是用開水燙過。
博主覺得這種解釋很不合理，她認(rèn)為不管怎么清洗，內(nèi)褲都不應(yīng)該掉色這么嚴(yán)重。
更讓她生氣的是，工作人員前后不一致，溝通的也不是同一個(gè)人，她感覺沒有得到應(yīng)有的尊重。
后來，主管給出的解決方案是賠償500塊和一個(gè)保溫杯。
博主并不接受這樣的處理方式。
最后，雙方協(xié)商由商場(chǎng)工作人員陪同就醫(yī)，但就醫(yī)的過程也很不愉快。
工作人員是徒步來的，沒有開車，博主認(rèn)為胖東來沒有重視她的問題。
這一系列的遭遇，讓博主覺得被糊弄了。
視頻迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，評(píng)論區(qū)瞬間被“黑心商家”“無良企業(yè)”之類的指責(zé)填滿。
“胖東來這回真要翻車了？”
“不懂胖東來為什么火，除了貴還有啥？”
這些質(zhì)疑聲，讓胖東來瞬間被架在了風(fēng)口浪尖上。
面對(duì)洶涌而來的輿情，胖東來的反應(yīng)堪稱迅速。
2月4日晚上，胖東來就將涉事商品全線下架，并啟動(dòng)全品類復(fù)查。
2月6日，胖東來再次致歉，承認(rèn)管理漏洞，承諾承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，并再次表達(dá)歉意。
本以為事情到這里就結(jié)束了，但胖東來并沒有止步于此。
2月14日，胖東來發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)53頁的調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)回應(yīng)了事件的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
這份報(bào)告可以說是胖東來應(yīng)對(duì)危機(jī)的“殺手锏”。
報(bào)告顯示，涉事內(nèi)褲經(jīng)過三家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)，各項(xiàng)指標(biāo)皆符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
而且，醫(yī)院也沒有證實(shí)過敏和內(nèi)褲掉色之間有直接因果關(guān)系。
胖東來在報(bào)告中明確表示，這次事件是因?yàn)椴糠謫T工對(duì)企業(yè)文化理念認(rèn)知不足，未按照流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理與解決，才導(dǎo)致了對(duì)顧客的傷害和負(fù)面輿論的產(chǎn)生。
因此，胖東來對(duì)6名員工進(jìn)行了降級(jí)處理或辭退。
對(duì)于博主，胖東來也給出了明確的態(tài)度。
一方面，他們依據(jù)自身客訴處理標(biāo)準(zhǔn)，給予博主500元“投訴獎(jiǎng)”，并承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用；另一方面，他們宣布對(duì)博主追責(zé)“不低于100萬元”。
因?yàn)椴┲鞯囊曨l導(dǎo)致品牌方訂單被取消、合作商集體下架商品，這已經(jīng)構(gòu)成了“嚴(yán)重侵犯名譽(yù)權(quán)”。
胖東來的這一系列應(yīng)對(duì)措施，可以說是教科書級(jí)別的。
他們沒有選擇逃避責(zé)任，也沒有選擇盲目妥協(xié)，而是用事實(shí)說話，用透明的調(diào)查回應(yīng)公眾的質(zhì)疑。
這種既保障消費(fèi)者權(quán)益，又維護(hù)企業(yè)尊嚴(yán)的做法，贏得了公眾的尊重。
在這件事情中，博主的行為也引起了大家的關(guān)注。
從目前曝光的信息來看，這位博主在過去三年中投訴287次，獲賠263次，被質(zhì)疑有“碰瓷人設(shè)”。
博主的行為，可以說是流量時(shí)代的典型代表。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量就是一切。
很多人為了獲取流量，不惜制造話題，甚至不惜制造虛假信息。
這位博主可能就是抱著這樣的想法，希望通過投訴胖東來獲取流量和關(guān)注。
流量可以讓一個(gè)人一夜爆紅，也可以讓一個(gè)人一夜之間跌落神壇。
雖然在短時(shí)間內(nèi)能引發(fā)輿論的關(guān)注，但最終卻因?yàn)槿狈κ聦?shí)依據(jù)而自食其果。
作為自媒體人，在傳播信息的時(shí)候，一定要有責(zé)任意識(shí)，不能為了流量而制造虛假信息。
否則，最終傷害的不僅是別人，更是自己。
在這起“內(nèi)褲門”事件中，胖東來的回應(yīng)展現(xiàn)出了當(dāng)下商業(yè)社會(huì)稀缺的兩種品質(zhì)：
對(duì)規(guī)則的敬畏和對(duì)惡意的抗?fàn)幱職狻?/strong>
首先，胖東來對(duì)規(guī)則的敬畏體現(xiàn)在其對(duì)供應(yīng)鏈全流程的嚴(yán)格把控和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)上。
在事件發(fā)生后，胖東來沒有急于推卸責(zé)任或盲目妥協(xié)，而是迅速成立了專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行全面復(fù)查。
這種對(duì)規(guī)則的敬畏不僅贏得了消費(fèi)者的信任，也體現(xiàn)了企業(yè)的強(qiáng)大責(zé)任感。
其次，胖東來對(duì)惡意的抗?fàn)幱職鈩t體現(xiàn)在其對(duì)不實(shí)信息的堅(jiān)決反擊上。
在證實(shí)產(chǎn)品合格后，胖東來沒有選擇沉默或忍讓，而是拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
這種態(tài)度不僅維護(hù)了企業(yè)的尊嚴(yán)，也給那些試圖通過造謠生事來牟取利益的人敲響了警鐘。
這件事情也讓我們看到了法律與道德的邊界。
根據(jù)《民法典》的規(guī)定，消費(fèi)者如果言論失實(shí)且造成重大損失，企業(yè)有權(quán)索賠。
這位博主的行為，顯然已經(jīng)構(gòu)成了失實(shí)言論，給胖東來帶來了負(fù)面影響。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的速度越來越快，企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系也越來越復(fù)雜。
只有企業(yè)和消費(fèi)者共同努力，才能讓商業(yè)社會(huì)更加健康地發(fā)展。
“心有所戒，言有所畏，行有所止?！?/strong>
大家共勉。
褚墨有限，不盡欲言。愿每個(gè)在看的你，順頌時(shí)祺，秋綏冬禧。
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