在六度人和（以下簡稱EC）內(nèi)部，有一款打開率高達100%的應(yīng)用，它在EC內(nèi)部員工與外部渠道供應(yīng)商間廣泛使用，覆蓋了近800人的日常工作和學(xué)習(xí)，成為連接各方的重要紐帶。
對內(nèi)，它將EC數(shù)年來積累的數(shù)十萬份知識資產(chǎn)匯聚于企業(yè)知識庫，實現(xiàn)知識共享。通過這款應(yīng)用，每一位員工都能夠充分利用和吸收這些知識，并將其應(yīng)用于實際工作從而提高打單效率。
對外，它將內(nèi)部銷售團隊與分散在全國各地的代理商緊密連接起來，搭建了一個銷售賦能知識庫，賦能近800名內(nèi)外銷售人員。他們可以隨時隨地通過企業(yè)知識庫進行學(xué)習(xí)、查詢和答疑，這不僅提升了銷售能力，還大幅降低了企業(yè)的員工學(xué)習(xí)成本與人力成本。
2024年，EC在銷售知識獲取場景中成功落地AI問答助手，直接推動了銷售效率的提高，同時有效減輕了客服團隊的支持壓力。數(shù)據(jù)顯示，引入AI助 手后，EC銷售對客戶需求的響應(yīng)速度提高了20%，客服支持團隊的壓力降低了10%，應(yīng)用的日活躍用戶數(shù)較之前增長了20%。
而這一系列改變的背后，離不開騰訊樂享——企業(yè)AI知識庫產(chǎn)品的支撐。
透過EC和騰訊樂享的案例，能清晰地看到的是：知識、員工和工作場景緊密結(jié)合，是高效知識管理的關(guān)鍵。當知識打破單向傳遞模式真正融入業(yè)務(wù)閉環(huán)時，其價值也正從成本消耗轉(zhuǎn)向業(yè)績增長，幫助企業(yè)在每個業(yè)務(wù)觸點產(chǎn)生實際效益。
來源丨 ToB行業(yè)條作者丨 劉佳
銷售賦能新解法：構(gòu)建企業(yè)知識庫，實現(xiàn)靈活高效的知識獲取
“企業(yè)知識庫帶來的學(xué)習(xí)效率提升是顯而易見的。銷售人員可以在知識庫里快速定位所需的產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶案例等信息?！崩蠲鞣几嬖V我們，“在EC，銷售充電站支撐了EC內(nèi)外近800名銷售人員和代理商的知識學(xué)習(xí)。”
李明芳是EC的CIO，多年來，EC一直在探索更有效的銷售賦能方式。
作為一家采用直銷+代理商模式的SCRM公司，銷售人員的學(xué)習(xí)與賦能至關(guān)重要。
在銷售場景下，產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性對EC銷售人員專業(yè)知識儲備提出了較高要求，而銷售人員學(xué)習(xí)能力的參差不齊，給學(xué)習(xí)規(guī)劃選擇帶來了較大挑戰(zhàn)。
客觀來看，這并不是傳統(tǒng)銷售賦能可以解決的問題。
“之前EC組織了很多線下和線上學(xué)習(xí)，但由于代理商分散在全國各地，效果并不理想?！?/p>
從學(xué)習(xí)效果來看，無論是線上還是線下，集中式學(xué)習(xí)通常是大多數(shù)企業(yè)的首選，但由于員工認知差異、產(chǎn)品更新快等原因，知識很難在短時間內(nèi)完全被員工吸收，也很難做到知識的進一步轉(zhuǎn)化。
傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式效果不佳，怎么辦？
李明芳說：“我們曾使用過一款協(xié)同軟件，但隨著業(yè)務(wù)拓展，發(fā)現(xiàn)其無法滿足各部門需求。后來了解到騰訊將內(nèi)部知識管理工具孵化并對外開放后，我們便引入了騰訊樂享。”
EC選擇從知識源頭著手，構(gòu)建起以產(chǎn)品知識、售賣知識為核心的企業(yè)知識庫，打通企業(yè)內(nèi)部知識資產(chǎn)。并通過精細的權(quán)限管理，讓企業(yè)知識庫在面向渠道商、內(nèi)部員工等多個群體時，從知識獲取與操作權(quán)限上進行明確區(qū)分，從而搭建起“銷售充電站”的各項能力。
銷售充電站知識庫界面
在“銷售充電站”中，EC基于知識庫內(nèi)已沉淀的內(nèi)容，創(chuàng)建了專題培訓(xùn)和單任務(wù)學(xué)習(xí)，通過精選重要知識進行定向教學(xué)，并在學(xué)習(xí)后立即進行考核以評估員工知識是否掌握。
銷售充電站圍繞知識庫內(nèi)容創(chuàng)建學(xué)習(xí)任務(wù)
在此基礎(chǔ)上，借助騰訊樂享提供的數(shù)據(jù)看板功能，EC打通了學(xué)習(xí)、考試與實戰(zhàn)數(shù)據(jù)流。管理者通過可視化界面，可以清晰地看到銷售人員對知識庫內(nèi)容的使用頻率、內(nèi)容輸出和高頻查閱知識點等多個指標。
這不僅幫助EC更精準地評估知識應(yīng)用效果，還能依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對知識庫內(nèi)容進行補充和優(yōu)化，使其更好地服務(wù)于銷售人員，同時加強對銷售人員學(xué)習(xí)行為的管理。
數(shù)據(jù)看板
值得注意的是，在知識密集型企業(yè)的運營過程中，知識管理效率與業(yè)務(wù)需求脫節(jié)的問題普遍存在，嚴重時會在關(guān)鍵業(yè)務(wù)觸點形成阻滯。
EC的產(chǎn)品和服務(wù)以月為單位進行迭代的，因此，銷售充電站的知識更新將直接影響銷售團隊對最新知識的獲取，例如更新后的產(chǎn)品手冊、渠道政策等信息。
若因知識體系未能及時更新迭代而產(chǎn)生信息同步斷層，將直接導(dǎo)致一線銷售在與客戶溝通時信息失準、產(chǎn)品價值傳遞失真等關(guān)鍵問題，進而影響客戶轉(zhuǎn)化效率。
對此，借助騰訊樂享企業(yè)知識庫的自動跟蹤能力，EC能對銷售充電站進行有效的管理，確保知識的及時更新和對過時信息的歸檔處理，使有效、可用的知識在銷售充電站流轉(zhuǎn)，有效助力銷售團隊的業(yè)務(wù)進程。
有效性統(tǒng)一管理
AI加速度，實現(xiàn)銷售效率大超車
在對企業(yè)知識的高效應(yīng)用上，EC一直保持著高度敏捷?；诙嗄晔褂抿v訊樂享的經(jīng)驗以及雙方的合作，騰訊的底層能力、樂享團隊的快速迭代和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，滿足了EC對騰訊樂享AI助手能力的期待。
在過去一年里，EC快速引入了騰訊樂享的AI助手，一個使用場景正加速迭代：用AI助手基于“銷售充電站”知識庫里的內(nèi)容實現(xiàn)智能知識問答，以提升銷售人員的知識獲取效率，直接帶動團隊專業(yè)素養(yǎng)強化與業(yè)績轉(zhuǎn)化。
“由于企業(yè)需求各異，客戶提出的產(chǎn)品相關(guān)問題也多種多樣。當銷售人員無法專業(yè)解答客戶問題時，往往會轉(zhuǎn)向客服人員尋求幫助。EC的客服人員每天有60%的工作時間用于協(xié)助銷售人員解決這些問題。然而，這些問題中有80%是重復(fù)出現(xiàn)的，并且都有標準答案。”李明芳坦言。
這一傳統(tǒng)模式正在被AI技術(shù)顛覆。過去一年，EC引入騰訊樂享AI助手后，銷售人員通過AI問答自助解決問題的比例提升至30%，直接推動客服團隊的服務(wù)壓力下降。如今，銷售人員在 “銷售充電站” 平臺通過AI助手提問，平均30秒內(nèi)即可獲取精準答案，相較此前依賴客服人工響應(yīng)的5-10分鐘流程，效率提升超10倍。
AI助手的突破性在于其多模態(tài)信息處理能力：系統(tǒng)可對PDF、PPT、表格、圖片、音頻、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行語義解析，將分散知識提煉為精準回答，并在回答界面提供對應(yīng)內(nèi)容的參考鏈接，方便員工驗證信息或進行拓展閱讀。
而這種效率提升帶來的更大價值是，可以幫助銷售人員提高客戶響應(yīng)度與客戶觸達率從而直接提高銷售效率。
在操作層面，銷售人員知識檢索耗時可以從日均45分鐘降至8分鐘，使銷售人員可以更快地找到解決方案，提高客戶滿意度，同時也能將更多的時間和精力投入到核心業(yè)務(wù)活動中，推動業(yè)務(wù)增長；其次，實現(xiàn)了專業(yè)能力平權(quán)，AI可以高效的將資深銷售的經(jīng)驗沉淀為標準化方法論，從而輔助銷售更專業(yè)的應(yīng)對客戶咨詢，并最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
“過去80%的‘隱形知識’因無法被有效檢索而閑置，銷售人員不得不耗費數(shù)小時翻閱文檔?！?/strong>李明芳補充道，“現(xiàn)在，在特定場景下AI不僅將知識利用率提升至40%左右，更能幫助客服團隊能將更多精力聚焦于20%的高價值復(fù)雜咨詢?！?/strong>
一組數(shù)顯示，系統(tǒng)上線后，EC知識庫搜索精準度達90%，銷售咨詢轉(zhuǎn)接客服的需求量銳減20%。更顯著的是，客服團隊人力成本同比節(jié)省11%，而AI回答滿意度（90分）與端到端問題解決準確率（90%）均達到人工服務(wù)水準。
李明芳表示：“AI給銷售效率帶來的提升還將隨著各類使用場景的優(yōu)化不斷提升。未來，我們希望能達成的效果是，當銷售遇到任何問題都可以用AI助手先問一下?！?/strong>
從解決問題到創(chuàng)造價值企業(yè)如何與AI對話？
對企業(yè)而言，知識管理正從輔助工具進化為戰(zhàn)略引擎——它不僅是經(jīng)驗轉(zhuǎn)化的過濾器，更是組織能力的放大器，驅(qū)動企業(yè)向自進化型組織躍遷。
作為SaaS CRM賽道的領(lǐng)跑者，EC的實踐給出了階段性的解題框架：工具實用性與價值創(chuàng)造的螺旋式上升。第一階段借力騰訊樂享構(gòu)建知識中樞，解決"知識留下來"的基礎(chǔ)問題；第二階段通過AI助手實現(xiàn)"知識用得好"的效能躍升。
"知識管理的下一戰(zhàn)場，是企業(yè)對隱性認知資產(chǎn)的挖掘和利用。"李明芳認為。當企業(yè)完成顯性知識結(jié)構(gòu)化后，如何利用人工智能深度挖掘員工實戰(zhàn)中的隱性經(jīng)驗、非結(jié)構(gòu)化的場景認知和業(yè)務(wù)洞察，將其清晰地呈現(xiàn)出來并轉(zhuǎn)化為企業(yè)可傳承的組織資產(chǎn)將成為關(guān)鍵。
而隨著大語言模型掀起認知革命，知識復(fù)利效應(yīng)正重構(gòu)企業(yè)競爭力——每一次知識調(diào)用都在沉淀新經(jīng)驗，每一輪經(jīng)驗復(fù)用都在創(chuàng)造新價值，推動企業(yè)形成指數(shù)級成長的認知資產(chǎn)。
因此，更快地將所在行業(yè)的know-how沉淀成企業(yè)資產(chǎn)，也正成為構(gòu)建企業(yè)競爭護城河的核心維度。
2025年，DeepSeek大模型能力的突破，為智能知識問答工具帶來了新的效能提升，融入企業(yè)知識管理場景后，可以加速企業(yè)知識的高效應(yīng)用，激活企業(yè)私有知識價值。
但是，傳統(tǒng)的智能問答工具在復(fù)雜業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用上，往往會出現(xiàn)因為過度依賴模型推理能力，導(dǎo)致回答偏離實際需求，甚至?xí)驗橥耆蕾囄臋n檢索，生成"幻覺"答案的情況，嚴重降低了知識應(yīng)用效率，使企業(yè)知識庫中的知識難以轉(zhuǎn)化為實際生產(chǎn)力。
騰訊樂享作為首款接入DeepSeek的企業(yè)AI知識庫產(chǎn)品，已攻克知識萃取+模型推理，超越基礎(chǔ)RAG，充分應(yīng)用企業(yè)知識結(jié)構(gòu)，自動學(xué)習(xí)理解企業(yè)特質(zhì)信息，強化掌握知識要點關(guān)聯(lián)，讓AI助手做到適應(yīng)嚴謹工作場景的精準“理解-檢索-回答”。
DeepSeek與騰訊樂享協(xié)同創(chuàng)新不僅可以幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)"知識留得下、找得到、用得好"的知識全生命周期管理，更為發(fā)揮企業(yè)私有知識資產(chǎn)價值提供了更高效的技術(shù)支撐。
而對于更多企業(yè)來說，接入像騰訊樂享這樣的企業(yè)AI知識庫，實現(xiàn)對知識的即時取用，意味著，企業(yè)在與AI的對話中，有了更可行的使用手冊。
當管理者通過知識駕駛艙，直觀地看到知識資產(chǎn)在企業(yè)內(nèi)部高效流轉(zhuǎn)，看到知識應(yīng)用帶來的實際效果，以及在具體業(yè)務(wù)場景中實現(xiàn)的每一個效率提升和變化，這正是知識管理給企業(yè)入局AI時代最好的回應(yīng)。
我們相信，未來，企業(yè)與AI的對話將不再局限于工具的使用和問題的解決，而是通過深度合作，共同創(chuàng)造一個更具創(chuàng)新性和適應(yīng)性的知識管理環(huán)境。在這個環(huán)境中，員工能夠充分發(fā)揮自己的潛力，企業(yè)也能夠在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。只有這樣，企業(yè)才能真正實現(xiàn)從解決問題到創(chuàng)造價值的跨越，開啟與AI攜手共進的新篇章。
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