最近，在全網(wǎng)鬧得沸沸揚揚的“17歲男生在海底撈鍋底內(nèi)撒尿”事件，終于迎來后續(xù)，但這種后續(xù)卻使得萬千網(wǎng)友深感憋屈不已，也令海底撈在輿論場上“翻車”。
此前，一段發(fā)生在上海某海底撈包間內(nèi)的視頻在全網(wǎng)瘋傳，膈應了無數(shù)人。
視頻畫面顯示，兩名醉酒男子在海底撈包間內(nèi)用餐，吃到滿桌狼藉后，一名穿著黑色褲子的男子突然跳到桌上，朝著熱氣騰騰的鍋底里撒尿，全程嬉笑，仿佛完成了某種壯舉似的。
目睹全程的同伴也在嬉笑，并掏出手機拍攝記錄，刺耳的笑聲與惡心的行為，刺痛著人們對食品衛(wèi)生安全的敏感神經(jīng)，即便隔著屏幕，依然深感無比惡寒。
兩名男子也確實視此行為為壯舉，他們自發(fā)將視頻傳到網(wǎng)上，似乎是想告訴所有人，他們做了些了不得的事情，也似乎是在故意嘲諷那些后來不幸用到這個鍋子的倒霉蛋們。
而從他們在鍋里撒尿到視頻引發(fā)關注，這中間已過去12天。
無從查起，也沒人知道，這期間到底有多少花錢前來吃飯的顧客不幸用到了這個鍋子，顧客們也無法辨別并知曉自己是否不幸成為了那個倒霉蛋，只得忍氣吞聲、自我安慰。
視頻引發(fā)關注后，海底撈迅速報警。
據(jù)警情通報可知，兩名男子均為17歲，均系未成年人，從外地趕來上海的他們，在海底撈喝得酩酊大醉，且一直喝到凌晨，分別站上餐臺向或國內(nèi)撒尿，事后又將視頻傳至網(wǎng)絡。
到這里，公眾仍然將海底撈視為最大的受害者。
人們紛紛輿論的矛頭對準兩名17歲男生，指責兩人沒家教、沒素質(zhì)、沒底線、沒公德，“哪怕穿著價值數(shù)千元的名牌古馳鞋，依然遮蓋不住他骨子里的卑劣與背后家庭的‘窮酸’?！?/p>
本該飽受質(zhì)疑的海底撈，斬獲無數(shù)同情與聲援。
然而讓人萬萬沒想到的是，斬獲了無數(shù)同情與聲援的海底撈，硬生生憑借著讓常人難以理解的“圣母心腸”將自己推向輿論深淵，使得公眾轉(zhuǎn)而將矛盾對準了海底撈。
原因是，海底撈在后續(xù)的回應聲明里表示，涉事門店已更換全部的鍋具與餐筷，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式進行清潔消毒，消費者可直接到后廚餐館，請前來就餐的顧客放心問題。
然后又話鋒一轉(zhuǎn)說，“鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會，針對惡意傳播者，保留追究其法律責任的權(quán)利?！?/strong>
一語激起千層浪。
這份回應只字不提對那些不幸用過涉事鍋具的顧客做出何種賠償也就算了，反而威脅追責幫海底撈討公道的網(wǎng)友，將寬容大度留給了始作俑者，將獠牙對準了為其發(fā)聲的公眾。
這誰能忍？
網(wǎng)友們怒火咆哮，紛紛回懟道：
“沒有人想看你這種所謂的寬容大度，簡直是在侮辱食客！”
“對撒尿的醉酒男唯唯諾諾，對幫你發(fā)聲的網(wǎng)友重拳出擊，遇到他們算是你們的福報了?！?/p>
“所以，你們的寬容要讓顧客買單是吧？你們可能要失去我這個黑海會員了?！?/p>
被無視的是受害者，被偏袒的卻是作惡者，海底撈一邊替受害者原諒作惡者，一邊威脅追究惡意傳播者，態(tài)度不僅圣母并且傲慢，很難理解這是一家龐大企業(yè)該有的公關水平。
有消費者在接受媒體時直言不諱表示，寬容未成年醉酒男在火鍋撒尿要比之前海底撈的“老鼠門”事件更令人難以接受。
“當年看到老鼠雖然惡寒，但至少知道那是管理漏洞，如今有人公然污染食品，企業(yè)卻急于替罪魁禍首開脫，這樣的寬容突破了我的底線，未來不會再為可能含有排泄物的火鍋買單?！?/p>
相信很多喜歡吃火鍋的人都抱有同樣的想法，這一點，從海底撈那滿是嘲諷聲的評論區(qū)，以及海底撈在二級市場三天蒸發(fā)30億的數(shù)據(jù)中，也能窺見端倪。
圣母式無底線的寬容，絕非公眾所愿與所期。
盡管后來有媒體從海底撈獨家獲悉，海底撈已經(jīng)改變了主意，將起訴兩名涉事未成年進行追責，但卻并未刪掉此前那句圣母般的寬容回應，也未曾再次發(fā)聲正式回應。
值得一提的是，相關法律明確禁止商家向未成年人銷售酒類產(chǎn)品，涉事的兩名醉酒男皆為未成年人，他們的酒是從哪里來的？是在海底撈喝醉，還是醉酒后才來到海底撈？
這一值得深究的問題，海底撈并未給出回答。
說實話，我個人非常喜歡吃海底撈，只要外出吃火鍋，首選都是海底撈，此次事件最根本的過錯不在海底撈，但海底撈的事后處理措施以及態(tài)度，既讓我覺得無法理解，也深感失望。
作為一家面向千萬食客的知名餐飲企業(yè)，那種寬容大度該對準的是正常就餐的顧客，而不是往鍋里撒尿的施害者，哪怕施害者是未成年，也不該凌駕于絕大多數(shù)顧客的正常權(quán)益之上。
信任是種比黃金還珍貴的東西，土崩瓦解只需一瞬間，重新筑起卻需無數(shù)年。
尤其對于始終信仰“顧客就是上帝”的服務型品牌而言，每一次經(jīng)歷的輿論風暴，都是品牌的一場生死劫難。
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