經(jīng)營酒店的A君最近氣急敗壞的找到勁旅君吐槽，說自己遇到了碰瓷式職業(yè)打假人，對方揪著在入住房間里發(fā)現(xiàn)的所謂影響消費者體驗的“衛(wèi)生問題”死纏爛打，要求三倍賠付房費，如果酒店不答應(yīng)，就會在社交媒體上曝光，還要向市場監(jiān)管部門舉報，雙方來回拉扯好幾天。
“后來怎么解決了？”
“還能咋辦，掏了一筆窩囊費唄。”
面對勁旅君的追問，A君沒好氣的抱怨，本來就被蕭條的生意弄得焦頭爛額，盡管非常清楚對方就是來碰瓷的，但眼下根本無心無力去掰扯，只求盡快解決。
“話說這都又一年315了，你們這些行業(yè)觀察者就不能關(guān)注一下頻頻來碰瓷的職業(yè)打假人，給酒店說句公道話嘛？！”A君向勁旅君嚷道。

01
勁旅君隨即在酒店業(yè)內(nèi)做了一圈小調(diào)研，沒想到一聽說“職業(yè)打假人”幾個字，大家瞬間炸開了鍋，紛紛開啟倒苦水模式。
B君去年就遭遇了一回職業(yè)打假人。
彼時正值暑期旺季，正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的他突然收到當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門轉(zhuǎn)過來的一份舉報信，舉報人稱自己入住B君經(jīng)營的酒店后，在使用沐浴用品時身上出現(xiàn)紅腫異樣，隨即發(fā)現(xiàn)酒店沐浴用品根本沒有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，因此要求酒店立即停止這種違法行為，并按照相關(guān)法律法規(guī)對自己進(jìn)行賠償，并且向監(jiān)管機構(gòu)申請舉報獎勵。
一臉懵逼的B君趕緊仔細(xì)檢查一下酒店的沐浴用品，發(fā)現(xiàn)并沒有過期，也是從正經(jīng)渠道進(jìn)貨而來，怎么就成了假冒偽劣產(chǎn)品了呢？
來來回回折騰半天才搞明白，原來這位職業(yè)打假人非常巧妙的抓住了一個酒店經(jīng)營中極為隱蔽的BUG。
很多酒店房間的沐浴用品都用的是公用補充裝置，一般都是酒店進(jìn)貨回來后再分裝到這些公用補充裝置里供客人使用。然而，BUG就出在沐浴用品“分裝”這一環(huán)節(jié)，根據(jù)國家化妝品監(jiān)督管理條例，從大包裝化妝品分裝成小包裝化妝品，其行為屬于化妝品生產(chǎn)行為，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)取得化妝品生產(chǎn)許可證，而且小包裝化妝品應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽。如果生產(chǎn)者在未取到化妝品生產(chǎn)許可證的前提下，以接觸化妝品內(nèi)容物的方式分裝化妝品后銷售，屬于涉嫌違法，應(yīng)予以禁止。
結(jié)果就是懵逼的B君認(rèn)罰賠款，實實在在被職業(yè)打假人教育一頓。
事實上，B君遇上的這種職業(yè)打假人多少還有點技術(shù)含量，現(xiàn)在市面上更多的卻是那些碰瓷式打假人。

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02
C君所在的國內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)旗下門店，隔三差五就能遇上職業(yè)打假人，久而久之，她和同事們都練就了一雙“火眼金睛”。
如何區(qū)分一名酒店住客在遭遇問題后是正常給酒店提意見建議還是來碰瓷式打假的呢？
“看反饋問題的時間?！?br/>C君解釋，一般在住宿過程中發(fā)現(xiàn)問題并及時向酒店提出的都屬于正常住客，因為他們的核心訴求是盡快解決問題并且不要影響自己的住宿體驗。而選擇在退房后1-3天內(nèi)反過來找酒店反饋問題并提出訴求住客大概率就是來碰瓷的打假人了。
由于這些碰瓷式打假人存在慣用的套路，C君甚至可以從中判斷出職業(yè)打假人的不同段位。
高段位：側(cè)重通過技術(shù)手段和法律法規(guī)漏洞來抓取酒店經(jīng)營過程中的問題，上文B君遭遇的就是一位高段位職業(yè)打假人，其能透過化妝品監(jiān)管條例中的個別條款，再結(jié)合酒店日常經(jīng)營中的一些流程漏洞，成功抓住酒店把柄。
中段位：側(cè)重通過偽造手段或者搜尋酒店管理盲區(qū)來抓取BUG，最典型的就是通過在酒店房間布置攝像頭或者故意偽造一些影響住客隱私、安全的漏洞來碰瓷。
低段位：側(cè)重通過衛(wèi)生問題、態(tài)度問題等來抓取酒店漏洞，常見的包括找尋房間衛(wèi)生死角、查看布草干凈程度、偷拍偷錄服務(wù)員的非標(biāo)準(zhǔn)化操作等。
“專門針對酒店的高段位職業(yè)打假人其實相對稀少 ?！盋君表示，職業(yè)打假人的核心訴求是通過打假來謀取暴利，酒店雖然看似非常容易被抓把柄，但是能夠獲得賠償或者獎勵其實并不多。以B君的遭遇為例，職業(yè)打假人費了這么多功夫布局，最終也就獲得幾千元的賠償，多少有點投入產(chǎn)出不成正比。
反而是低段位的職業(yè)打假人更熱衷盯上酒店，因為他們的核心訴求更像是通過碰瓷來惡意薅羊毛，通過抓住一些酒店的小問題，反復(fù)試探酒店的底線。由于99%的酒店會選擇破財消災(zāi)，這些碰瓷式打假人多能得償所愿，不但能免掉房費，還能多少獲得一點補償金，少則幾百，多則幾千，這就足矣。
03
“既然知道這些職業(yè)打假人是來碰瓷的，為什么酒店不堅決還擊反而任其宰割？！”
“還不是人家拿捏著酒店的七寸呢唄?！?br/>面對勁旅君的困惑，C君無奈道，這些碰瓷式打假人雖然手段低劣，但是他們卻掌握著三個讓酒店投鼠忌器的致命弱點。
OTA差評。職業(yè)打假人是以消費者身份入住酒店的，因此他們就有在OTA上的點評權(quán)。眾所周知，由于OTA在點評規(guī)則上過度傾向于消費者，導(dǎo)致差評對酒店在OTA上的經(jīng)營有著巨大的負(fù)面影響。按照OTA現(xiàn)有規(guī)則，一條差評往往需要酒店超過十條好評去對沖，而且還不一定有效。即便酒店可以找OTA申訴，但基本上十次九輸，所以當(dāng)職業(yè)打假人威脅說出“小心我給你在OTA上來個圖文并茂的差評！”時，多數(shù)酒店只能乖乖舉手投降。
小紅書避雷貼。隨著社交新媒體愈發(fā)成為酒店主要的營銷渠道，職業(yè)打假人們開始在這方面動起歪心思。他們會將自己在酒店里的“慘痛經(jīng)歷”以避雷貼的方式在小紅書上大肆宣發(fā)，而這種避雷貼恰恰又非常容易蠱惑人心，“觸目驚心的圖片以及曲折艱難的維權(quán)經(jīng)歷”會激發(fā)大批不明真相消費者的同理心，從而讓這家酒店變得“臭名昭著”，即便酒店努力去解釋真相，也會被看成是奸商的無力辯解。往往一條避雷貼，酒店在新媒體營銷上大半年的努力就灰飛煙滅了。
內(nèi)部考核。對于很多品牌連鎖酒店而言，負(fù)面輿論或者負(fù)面事件是影響店長、業(yè)主乃至酒店在集團(tuán)體系內(nèi)利益獲取的重大不利因素。就算酒店和職業(yè)打假人硬剛到底打贏了，由于負(fù)面影響已經(jīng)產(chǎn)生，依然會讓集團(tuán)對這家酒店產(chǎn)生管理不善的直觀印象。因此，除非職業(yè)打假人提出的條件過于苛刻，否則“本著多一事不如少一事”的原則，酒店更傾向于選擇花點小錢息事寧人。
如此看來，酒店面對這些碰瓷式打假人就一點辦法也沒有？
“只能拉個黑名單唄?！?br/>C君嘆氣，品牌連鎖酒店集團(tuán)會在內(nèi)部建立一個職業(yè)打假人黑名單，把已經(jīng)認(rèn)定且經(jīng)常來酒店碰瓷的人分享給旗下各酒店，提醒他們謹(jǐn)慎對待。此外，有些同區(qū)域關(guān)系較好的酒店之間，也會共享職業(yè)打假人信息，并相互提醒預(yù)警。
“其實效果非常有限，因為職業(yè)打假人流動很快，總有新面孔出現(xiàn)?！盋君嘆息。
04
不知大家是否注意到，去年以來針對住宿行業(yè)打假維權(quán)事件正在大幅增加，而且難度和復(fù)雜度持續(xù)飆升。
今年3月，河南一家民宿因為一只網(wǎng)購的3000元小熊擺件，遭到號稱小熊版權(quán)方的一家公司高達(dá)3.8萬元的侵權(quán)索賠。這一案例的套路與前些年在自媒體領(lǐng)域流行的圖片侵權(quán)索賠如出一轍，一抓一個準(zhǔn)，被索賠方甚至連個辯解的機會都沒有。
去年9月，河北石家莊民宿攝像頭事件引爆輿論，給國內(nèi)民宿行業(yè)帶來毀滅性打擊，結(jié)果后續(xù)事件出現(xiàn)重大反轉(zhuǎn)，是有人專門在民宿酒店內(nèi)偷裝攝像頭，再讓職業(yè)打假人入場揭發(fā)，通過這種“自導(dǎo)自演”的鬧劇，迫使民宿酒店們購買他們的防偷拍監(jiān)測儀器，進(jìn)而獲取暴利。
碰瓷式打假人還在給住宿行業(yè)帶來更多負(fù)面引導(dǎo)。
有酒店從業(yè)者爆料，由于這兩年酒店同質(zhì)化競爭進(jìn)入白熱化，其所在酒店就遭遇了同區(qū)域競爭對手酒店安排員工扮演“職業(yè)打假人”入住，謀求通過偽造現(xiàn)場等方式制造負(fù)面事件，將其在OTA和社交新媒體平臺上“搞臭”，從而達(dá)到消滅競爭對手搶奪客源的目的。好在由于對方員工稚嫩的表現(xiàn)未能讓其得逞，但也讓人感嘆行業(yè)風(fēng)氣敗壞至此？！
面對愈發(fā)沒有底線的碰瓷式打假人，酒店到底應(yīng)該如何應(yīng)對？
業(yè)內(nèi)至今沒有看到有效措施。
勁旅君采訪到的多位酒店從業(yè)者直言，希望各大酒店集團(tuán)、行業(yè)協(xié)會、官方監(jiān)管機構(gòu)能夠充分重視這一問題，在更高層面對從業(yè)者予以指導(dǎo)，對碰瓷式打假人進(jìn)行更多威懾。
最后，如果大家對如何防范碰瓷式打假人有更好的辦法，請在評論區(qū)留言，歡迎共同探討，為維護(hù)酒店行業(yè)正常經(jīng)營秩序群策群力，讓人辛苦經(jīng)營的酒店從業(yè)者不用再屈辱繳納這一筆筆窩囊費。