大模型正在改變酒店業(yè)。
欄目 | 文旅商業(yè)評論
領域 | 酒店業(yè)
01
前段時間，，我一直在想一個問題：
AI注定是要把所有產(chǎn)業(yè)都重構一遍的，作為國內(nèi)人力密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)卻為何如此安靜？
要知道去年以來，雖然國內(nèi)一些頭部酒店集團相繼研發(fā)出一些花瓶數(shù)字人，但坦白說和DeepSeek這類站在AI前沿的大模型差距還是比較明顯，應用也僅僅局限于消費端。
但現(xiàn)在，中國酒店業(yè)首個行業(yè)大模型它來了。
今天，東呈酒店集團宣布發(fā)布中國酒店業(yè)首個行業(yè)大模型——AI智慧酒店中樞及酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣(Al Agent)，由阿里云和釘釘提供技術支持，這也意味著東呈正在攜手釘釘、阿里云，全面擁抱AI。
我看了下這個大模型的應用范圍，從酒店人最關心的“營銷”、“運營”、“服務”、“品控”等環(huán)節(jié)基本都涵蓋了，背后則依托的是阿里云算力和通義千問、DeepSeek等大模型，還整合了釘釘智能化組織協(xié)同能力及東呈多年來的巨量運營數(shù)據(jù)。
東呈AI智慧酒店中樞及酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣
從公開資料來看，和DeepSeek“深度思考”能力相匹配的是，無論“客戶偏好樓層分布”，還是“加盟商資金周轉周期”，酒店業(yè)首個行業(yè)大模型的AI能力背后都是用數(shù)據(jù)驅動決策的。
比如，AI每處理1000次服務，就能為運營端自動生成一份《服務優(yōu)化建議》，持續(xù)提升酒店的服務質量，這個角度來說，我們很期待東呈與阿里合作的這個行業(yè)大模型盡快上線。
坦率說，我能預見它一定不完美，它也一定會有很多問題，但這是具備學習能力的AI大模型在中國酒店行業(yè)首次應用，也是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段在中國酒店應用場景上的一次全新探索。
畢竟酒店最寶貴的資產(chǎn)是人力，但有時候光靠人力又是不行的。
舉個例子，酒店前臺遇見喝醉酒的客人，可能“雞同鴨講”半個小時，前臺店員未必能搞清楚對方想要什么，但有著海量數(shù)據(jù)驅動的AI可以快速自動識別醉酒客人模糊表述，那豈不是減少了很多無意義的工作？
事實證明，AI在傳統(tǒng)行業(yè)大力推行降本方面效果是拔群的，早在2019年就加快布局“AI+ 客服”的某商業(yè)銀行當年信用卡客服和借記卡客服費用分別節(jié)省了30%和50%。
而現(xiàn)在酒店領域，智慧的大門也已經(jīng)打開了。
02
2025年，為什么中國酒店業(yè)迫切需要行業(yè)大模型的介入？
應該說，在不少酒店加盟商、投資人迫切希望降本增效的背景下，酒店需要的是一個能真正提高工作效率的助手和管家， 再說白了，就是如何從“人找服務”到“服務識人”。
“人找服務”是一種被動式防守，“服務識人”則是把客人需求前置，同時解決了后端客服的壓力，節(jié)省人力成本。
說到這，我想起用過的測試版AI青貓精靈，也是東呈引入阿里云能力首創(chuàng)的，這種“AI對話式酒店預訂”帶來的體驗挺有意思。
比方說，以前我們預訂酒店需要輸入時間、地點、人數(shù)，但如果出行需求是模糊的怎么辦呢？就可以通過和AI的自然對話來匹配出行大致需求，就像一句"去成都玩看大熊貓方便的酒店"，系統(tǒng)會從我想要的地理位置、偏好、人群需求等維度智能解析，數(shù)秒生成一個定制化酒店方案。
當然，隨著東呈和阿里合作愈發(fā)深入，AI在客人入住前的場景服務已經(jīng)是最基本的了。
譬如基于20萬條歷史客訴數(shù)據(jù)訓練，AI助手可以做到在客人情緒波動前主動溝通、解決潛在問題，通過延遲退房、自動贈送咖啡券等方式，降低差評率。
另外，通過標準化AI巡檢等方式，可以有效提升酒店服務動作的標準化程度，提升服務質量。
應該說，通過DeepSeek、Manus這些AI工具的迅速迭代發(fā)展，AI已經(jīng)可以主動為酒店客人提供一些以前需要多雇幾個人才能實現(xiàn)的服務，打造出一個“需求理解-方案生成-服務執(zhí)行”的認知閉環(huán)。
而把紙面上的技術變成用戶手中的魔術，這就是酒店人過去一直在做，并且未來還應該繼續(xù)做的事情。
事實上，AI在酒店業(yè)未來版圖上不但體現(xiàn)在前端賓客服務，還體現(xiàn)在后端經(jīng)營管理的全方位智能化升級。
在一線門店管理場景，AI青貓精靈就可以化身智能助手，通過動態(tài)定價、精準營銷等方式，提升收益能力。
通過實時數(shù)據(jù)分析和智能決策支持，AI數(shù)字人也能夠幫助酒店管理者快速響應市場變化，優(yōu)化資源配置，從而實現(xiàn)更高效的運營模式。
03
當?shù)谝慌斆鞯木频觊_始用AI吊打同行，可以想見的是，后面會有一系列跟風者在這個賽道上拼命卷。
其實在AI重塑全球產(chǎn)業(yè)格局的浪潮下，相比一些無意義內(nèi)耗，我認為酒店集團卷AI真的是個挺好的事，但也確實需要創(chuàng)始人前瞻性。
我記得東呈集團創(chuàng)始人、董事長兼CEO程新華談到數(shù)字化技術時曾直言AI在酒店業(yè)的營銷、運營、管理上產(chǎn)生的效益和協(xié)同作用怎樣高估都不為過，“如同你擁有一個智能大腦，讓企業(yè)擁有更先進的生產(chǎn)力。”
他是這么說，也是這么做的，業(yè)內(nèi)可以看到東呈這些年從收益管理到推薦算法再到AI大模型應用一步一腳印的升維打法。
所以，東呈率先上線首個酒店行業(yè)大模型我壓根不意外，是因為這家公司在科技研發(fā)方面一直屬于國內(nèi)酒店集團里比較舍得投入且走在前面的。
比如，很多人不知道東呈當年是業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)100%全品牌智慧早餐的酒店集團，系統(tǒng)自動發(fā)券、餐廳電子核銷、智能數(shù)據(jù)分析，不僅客人用早餐全流程無紙化，員工也省時省力。
再比如，東呈也是最早與科大訊飛合作，上線人工智能語音識別技術，無人工干預的情況下，就能讓客人自助享受客房服務的酒店集團之一。
目前來看，東呈在AI領域的發(fā)力也正是如此，也是程新華的又一次行業(yè)搶跑。
從官方新聞資料來看，對于數(shù)字化應用在企業(yè)的普及，阿里系的釘釘提供了低代碼平臺，重構開發(fā)生態(tài)，東呈的數(shù)智化快速響應部隊——東呈集團數(shù)智中心全員100%則通過低代碼工程師認證，讓員工具備數(shù)字化創(chuàng)新、快速業(yè)務響應能力。
東呈和阿里，一個使勁打造酒旅行業(yè)的使用場景，另一個拼命提高全員使用AI的能力，一來一去，把人工智能在酒店行業(yè)推向了生產(chǎn)力拐點。
歸根結底，在酒店業(yè)被AI顛覆前夜，新世界的起跑線上已經(jīng)沒有時間可以浪費。
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