前一陣子DeepSeek爆火之時(shí)，旅游業(yè)掀起了轟轟烈烈的“接入DeepSeek”浪潮，仿佛哪家企業(yè)能夠第一時(shí)間與DeepSeek發(fā)生關(guān)系，哪家企業(yè)就在AI時(shí)代掌握暴富密碼。然而隨著輿論喧囂逐漸沉寂，我們發(fā)現(xiàn)蹭熱度的居多，有實(shí)質(zhì)進(jìn)展的極少。
具體到國內(nèi)酒店行業(yè)，那就更落后了，在AI領(lǐng)域有真正戰(zhàn)略布局且出現(xiàn)突破性進(jìn)展的國內(nèi)酒店集團(tuán)幾乎沒有。
口里喊著用AI顛覆酒店業(yè)，但是酒店巨頭們別光蹭流量熱度，不進(jìn)行點(diǎn)實(shí)質(zhì)性突破呀。
酒店業(yè)是時(shí)候認(rèn)真探討一下如何用AI如何重塑這個(gè)古老的行業(yè)了。
勁旅君首先拋出一個(gè)明確的觀點(diǎn)：
AI必將成為未來酒店行業(yè)效率革命的關(guān)鍵爆點(diǎn)。
華客科技DATA研發(fā)總監(jiān)劉曉雷最近在一場關(guān)于“酒店如何重新認(rèn)識(shí)AI”的直播中，提出一個(gè)有趣的“酒店AI九宮格”模式。酒店業(yè)的AI探索可以按照“應(yīng)用場景”和“AI成熟度”劃出如下一張九宮格：
我們從中不難發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)三大核心應(yīng)用場景未來進(jìn)化迭代都對(duì)AI有著剛需般的高度需求：
酒店服務(wù)數(shù)智化要從機(jī)器人客服、機(jī)器人服務(wù)員這些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)逐步走向更復(fù)雜的非標(biāo)化智能客服，未來更要實(shí)現(xiàn)全智能化客服；酒店?duì)I銷數(shù)智化要從簡單的大數(shù)據(jù)采集與分析走向更智能的數(shù)據(jù)內(nèi)涵邏輯理解、營銷素材智能生成以及收益管理初步建議，未來要走向智能定價(jià)和調(diào)價(jià)；酒店管理數(shù)智化要從服務(wù)質(zhì)量采集和分析走向診斷和建議，未來甚至要深度服務(wù)于酒店投融建管退的商業(yè)決策。
毫無疑問，AI正在成為酒店業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。
只不過AI顛覆酒店業(yè)并非一朝一夕，如果沒有對(duì)AI的深入理解，不能將戰(zhàn)略方向全面聚焦AI，無法在各個(gè)環(huán)節(jié)全面實(shí)踐AI，用AI顛覆酒店業(yè)，終歸只能是一個(gè)華麗的口號(hào)。
令人意外的是，一向低調(diào)的東呈酒店集團(tuán)竟然成為酒店AI領(lǐng)域首個(gè)全面玩家。
3月21日，東呈酒店集團(tuán)官宣發(fā)布中國酒店業(yè)首個(gè)行業(yè)大模型——AI智慧酒店中樞及酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣(Al Agent)（以下簡稱“東呈AI大模型”）。
東呈的這款行業(yè)大模型到底是口嗨還是真貨，勁旅君接下來將深入剖析。
01
想要評(píng)判一個(gè)AI大模型是否靠譜，有三個(gè)核心要素是必須密切關(guān)注的：
技術(shù)、數(shù)據(jù)和場景。
從公開信息來看，東呈AI大模型在這三方面的表現(xiàn)多少都是有些超出預(yù)期。
技術(shù)層面，東呈AI大模型背后的技術(shù)支撐力量來自阿里系，阿里云阿里通義千問提供模型支撐（同時(shí)接入DeepSeek）、阿里旗下釘釘提供智能算法與智能應(yīng)用開發(fā)。
與互聯(lián)網(wǎng)巨頭們合作開發(fā)行業(yè)垂直AI大模式是慣用模式，但是很多所謂的垂直行業(yè)AI大模型僅僅是企業(yè)借用部分成熟AI通用大模型的能力，再套一層行業(yè)的皮，就對(duì)外號(hào)稱自己是垂直行業(yè)AI大模型，實(shí)際上企業(yè)并非投入太多的技術(shù)力量，通俗來說更像是一次“畫皮營銷”。
東呈的表現(xiàn)就讓人有些意外了。
2024年，東呈就在AI方向上與釘釘合作開發(fā)了貓爪GO-AI協(xié)同底座。為了讓東呈全面對(duì)接并適應(yīng)AI大模型復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境，東呈基于釘釘?shù)痛a平臺(tái)快速構(gòu)建AI開發(fā)生態(tài)，讓東呈的技術(shù)團(tuán)隊(duì)100%通過低代碼工程師認(rèn)證，并且直接參與AI大模型的應(yīng)用開發(fā)。
從這一點(diǎn)可以看出，東呈在AI大模型技術(shù)儲(chǔ)備方面是做了長遠(yuǎn)打算的，意在組建自己的AI技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并準(zhǔn)備好在AI領(lǐng)域打持久戰(zhàn)。
數(shù)據(jù)層面，好的AI大模型一定是用充足且精確的大數(shù)據(jù)慢慢喂出來的。然而近兩年，大多數(shù)企業(yè)在發(fā)展行業(yè)AI大模型時(shí)，對(duì)于開放企業(yè)的核心知識(shí)庫多持保守態(tài)度。一方面，企業(yè)擔(dān)心向AI大模型提供核心知識(shí)庫數(shù)據(jù)會(huì)給競爭對(duì)手作了嫁衣裳，得不償失；另一方面，一旦核心知識(shí)庫數(shù)據(jù)泄露又會(huì)給企業(yè)帶來巨大損失。去年，萬豪就因?yàn)榇饲俺霈F(xiàn)的多起數(shù)據(jù)泄露事件，最終向美國50個(gè)州及特區(qū)總檢察長組成的聯(lián)盟以及美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)賠償5200萬美元，讓全球酒店行業(yè)為之一震。
謹(jǐn)慎的酒店集團(tuán)們更傾向于將一些并非核心機(jī)密板塊的知識(shí)庫數(shù)據(jù)提供給AI大模型，這也導(dǎo)致酒店行業(yè)在AI方面的進(jìn)展始終緩慢。
東呈在這方面步伐大了很多，根據(jù)現(xiàn)有規(guī)劃，東呈將向AI大模型提供“歷年巨量運(yùn)營數(shù)據(jù)”，構(gòu)建包含432個(gè)決策節(jié)點(diǎn)的中文知識(shí)圖譜，這將成為酒店行業(yè)目前已知最大的AI中文知識(shí)圖譜。這個(gè)中文知識(shí)圖譜有多細(xì)呢，“客戶偏好樓層分布”“加盟商資金周轉(zhuǎn)周期”這些肉眼可見的關(guān)鍵數(shù)據(jù)模型都將被投入AI。
簡單來說，東呈進(jìn)一步向AI開放了企業(yè)核心中文知識(shí)圖譜，這將加速AI對(duì)酒店行業(yè)的學(xué)習(xí)效率和速度。
場景方面， AI大模型這兩年在酒店行業(yè)的場景訓(xùn)練實(shí)際上非常受限，一方面，酒店更愿意將AI大模型應(yīng)用在具備營銷價(jià)值的應(yīng)用場景中去，例如酒店服務(wù)類機(jī)器人、線上機(jī)器客服等，這些應(yīng)用場景并非酒店核心場景，但卻能夠被C端和B端快速感知，雖然無法幫助酒店解決實(shí)質(zhì)性問題，但也能吸引一波眼球。但是越涉及到酒店核心經(jīng)營場景，AI大模型的解決越有限。
根據(jù)“酒店AI九宮格”的顯示，AI大模型在酒店服務(wù)數(shù)智化場景中普及度較高，但在酒店?duì)I銷數(shù)智化場景中存在感微弱，在酒店管理數(shù)智化場景中幾乎沒有任何存在感。
東呈AI大模型在場景方面有本質(zhì)飛躍，根據(jù)官方信息顯示，其將在酒店“營銷-運(yùn)營-服務(wù)-品控”的全場景覆蓋，這將是國內(nèi)首個(gè)涉及酒店經(jīng)營全鏈路的AI大模型。
東呈AI大模型實(shí)際上更期待在營銷和管理數(shù)智化場景中實(shí)現(xiàn)更大突破。為此，東呈AI大模型提出了打造AI智能體矩陣，包括AI店長助理、AI前臺(tái)助理、AI投資助理、AI數(shù)字員工等。
讓AI真正輔助酒店經(jīng)營，可見東呈AI大模型野心著實(shí)不小。
02
東呈AI大模型的另一個(gè)亮點(diǎn)是業(yè)內(nèi)首款A(yù)I全鏈?zhǔn)骄频攴?wù)助手——AI青貓精靈。
官方信息顯示，AI青貓精靈正在發(fā)動(dòng)“三大場景革命”：
一是對(duì)話式智能預(yù)訂。此功能突破了傳統(tǒng)搜索模式，用戶通過自然對(duì)話即可精準(zhǔn)匹配酒店需求。
二是全入住周期場景服務(wù)矩陣。AI青貓精靈可以實(shí)現(xiàn)住客住前、住中、住后的全流程服務(wù)，包括入住前的行程規(guī)劃，入住后的語音客房控制、智慧點(diǎn)餐、洗衣追蹤，離店時(shí)的電子發(fā)票開具、會(huì)員權(quán)益管理、服務(wù)反饋等。
三是未來服務(wù)進(jìn)化。AI青貓精靈將可以化身“入住管家”，通過擬人化交互，7x24小時(shí)解決用戶需求，智能地向用戶推送房型升級(jí)/本地體驗(yàn)等增值服務(wù)，提供個(gè)性化的周邊推薦、行程規(guī)劃等服務(wù)。
傳統(tǒng)酒店的服務(wù)邏輯是“被動(dòng)響應(yīng)”，而AI酒店的服務(wù)邏輯在于“預(yù)測需求”。
客觀而言，受到各類智能設(shè)備的快速普及以及通用AI大模型應(yīng)用的不斷迭代，消費(fèi)者對(duì)于通過自然對(duì)話喚起各類AI助手并與之密切互動(dòng)已經(jīng)習(xí)以為常，或許消費(fèi)者通過AI青貓精靈尋找到合適的酒店并非一件難事，但東呈AI大模型對(duì)AI青貓精靈的期待可遠(yuǎn)不止此。
在東呈AI大模型的規(guī)劃中，AI青貓精靈至少要在三個(gè)層面實(shí)現(xiàn)更加智能化：
其一，在“對(duì)話式智能預(yù)訂”環(huán)節(jié)，AI青貓精靈除了要做到杜絕“一本正經(jīng)的胡說八道”，向消費(fèi)者提供精準(zhǔn)回復(fù)之外，還有一個(gè)更高的要求，那就是針對(duì)不同風(fēng)格消費(fèi)者給予不同類型的高效回復(fù)。例如，對(duì)于商旅消費(fèi)者的提問，AI青貓精靈要直奔主題，干脆扼要；對(duì)于度假消費(fèi)者的提問，AI青貓精靈則要注重語言情感，營造良好互動(dòng)氛圍。簡單來說，就是“見什么人，說什么話”，不僅提供有價(jià)值信息，還要提供情緒價(jià)值。
其二，在消費(fèi)者尤其是酒店忠實(shí)會(huì)員在住前住中和住后，AI青貓精靈要探索實(shí)現(xiàn)制定個(gè)性化接待方案。青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店信息化研究中心主任穆林曾撰文表示，AI應(yīng)該具備根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)生成接待方案和檢查表的能力，他甚至為此列舉了一個(gè)非常形象的演示案例（如下圖）。
其三，AI青貓精靈還應(yīng)具備快速識(shí)別消費(fèi)者投訴、建議以及要求，并且給予后者及時(shí)反饋的能力。例如，當(dāng)消費(fèi)者向AI青貓精靈抱怨酒店房間存有煙味并且伴有其他異味時(shí)，AI青貓精靈能夠快速通過消費(fèi)者大數(shù)據(jù)判斷出其對(duì)房間氣味敏感度高，最佳解決方案是幫其更換到無煙房間或者樓層，對(duì)房間空氣進(jìn)行二次凈化消殺，再通過贈(zèng)送果盤等方式予以道歉。
總而言之，在酒店實(shí)際應(yīng)用場景中，消費(fèi)者和酒店員工并不喜歡答非所問或者一本正經(jīng)胡說八道的偽AI助手，他們更需要善解人意并且快速反饋的真AI助手。
03
在勁旅君看來，東呈AI大模型最值得酒店業(yè)高度關(guān)注的其實(shí)應(yīng)該是“酒店行業(yè)Al數(shù)字人矩陣(Al Agent)”。
酒店AI領(lǐng)域的“阿瑪拉定律”一直非常顯著，即“人們傾向于高估一項(xiàng)技術(shù)的短期影響，而低估其長期影響?！边@導(dǎo)致大家表面上認(rèn)可AI對(duì)企業(yè)經(jīng)營的強(qiáng)大影響力，實(shí)際上卻對(duì)AI與企業(yè)核心經(jīng)營環(huán)節(jié)的深入融合持保留態(tài)度。
有位資深酒店從業(yè)者曾向勁旅君直言，讓AI機(jī)器人跑腿送貨皆大歡喜，但是讓AI給酒店自助調(diào)價(jià)或者做個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)表就廢柴了，最終還不是要靠人來實(shí)現(xiàn)？！
東呈AI大模型明顯想要嘗試突破這一慣有思維束縛，提出不僅要讓AI體現(xiàn)在前端賓客服務(wù)環(huán)節(jié)，而且要讓AI深度介入酒店經(jīng)營管理，在一系列核心崗位上培養(yǎng)輔助類AI數(shù)字人。
例如，AI門店助理可以協(xié)助店長，通過多模態(tài)交互，同時(shí)處理10+客人需求（如開具發(fā)票、洗衣服務(wù)、送物等），縮減夜間值班人力；AI工程助理協(xié)助酒店維修人員，通過標(biāo)準(zhǔn)化AI巡檢等方式，可以有效提升服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。此外， AI員工培訓(xùn)助理可以協(xié)助酒店培訓(xùn)部門，通過“技能圖譜+AI陪練+數(shù)據(jù)反饋”閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人才能力的標(biāo)準(zhǔn)化、可量化、可進(jìn)化，提升培訓(xùn)效率，縮短新員工培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本。
值得注意的是，東呈AI大模型想要達(dá)到期待的效果，中短期的一大重要任務(wù)其實(shí)是培訓(xùn)員工如何正確與AI數(shù)字人互動(dòng)合作。
劉曉雷曾強(qiáng)調(diào)，酒店員工面對(duì)AI助手一定要會(huì)問、會(huì)查以及會(huì)鑒別真?zhèn)巍?br/>例如，酒店員工在向AI提出需求時(shí)，不是去“下達(dá)命令”，而是去“表達(dá)需求”。酒店店長與其向AI助手提問“分析一下酒店周邊市場情況”，不如提問“生成一份包含酒店所在商圈數(shù)據(jù)的市場報(bào)告”獲得的內(nèi)容更有效。而且面對(duì)AI助手快速生成的數(shù)據(jù)和內(nèi)容，酒店員工要有復(fù)查和鑒定真?zhèn)蔚哪芰?，通過如此周而復(fù)始的循環(huán)互動(dòng)，酒店員工才會(huì)與AI助手形成默契，讓后者成為效率提升大殺器。
東呈AI大模型押寶AI數(shù)字人，也得益于酒店行業(yè)的確在這方面已經(jīng)有了一些前期經(jīng)驗(yàn)。
根據(jù)希爾頓2024年可持續(xù)發(fā)展報(bào)告顯示，希爾頓酒店集團(tuán)采用AI排班系統(tǒng)后，前臺(tái)人力成本下降12%，同時(shí)通過預(yù)測性調(diào)度減少員工加班時(shí)長，員工滿意度指數(shù)上升9%。
《2023年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》也顯示，使用AI決策系統(tǒng)的酒店，客戶生命周期價(jià)值（LTV）平均提升 27%，智能客控系統(tǒng)使客房服務(wù)響應(yīng)速度縮短至 2分鐘以內(nèi)，動(dòng)態(tài)定價(jià)模型能讓淡季RevPAR提升 18%。
在這些基礎(chǔ)之上，東呈的AI數(shù)字人探索想必走得會(huì)更快。
04
在東呈AI大模型一系列發(fā)布之后，勁旅君還關(guān)注另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，作為東呈酒店集團(tuán)創(chuàng)始人，程新華對(duì)AI戰(zhàn)略的決心到底有多大？
要知道，企業(yè)的戰(zhàn)略成敗幾何，很大程度上都直接取決于掌舵人的決心和態(tài)度。
從程新華最近諸多公開表態(tài)中，勁旅君提煉出兩條關(guān)鍵性言論：
“東呈希望通過AI‘高濃度’的投入和使用，刺激整個(gè)酒店行業(yè)進(jìn)化和創(chuàng)新的全面提速?！?br/>“如今數(shù)字化技術(shù)在酒店業(yè)的營銷、運(yùn)營、管理上產(chǎn)生的效益和協(xié)同作用怎樣高估都不為過。特別是AI（人工智能）時(shí)代的到來，如同你擁有一個(gè)智能大腦，讓企業(yè)擁有更先進(jìn)的生產(chǎn)力。”
從上述表態(tài)來看，程新華在AI戰(zhàn)略上延續(xù)了長期主義邏輯，讓我們看到酒店行業(yè)突破“阿瑪拉定律”的潛在可能性。
AI路漫漫，且行更且看。
勁旅君期待2025年東呈AI大模型能夠給酒店行業(yè)帶來更多驚喜，也希望東呈躬身入局能夠刺激更多酒店集團(tuán)在AI領(lǐng)域卷起來，共同推動(dòng)中國酒店的升級(jí)迭代。
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