近日，《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導意見（試行）》（下稱《指導意見》）將進行為期一年的試行?！吨笇б庖姟芬?guī)定，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則；法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)定平臺應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規(guī)則。
為了外出旅游時住宿有保障，如今消費者普遍提前預(yù)訂好酒店和民宿客房。然而，計劃趕不上變化，部分消費者因為行程突變等原因，在未入住情況下不得不選擇退房退款。但很多旅館經(jīng)營者制定了“預(yù)訂后不可取消”等不公平格式條款，以消費者違約等為理由，拒絕退房退款。去年，廣東省消委會組織開展了一項“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，結(jié)果顯示超四成酒店存在“不可取消”或“取消時限過短”。
對此，有酒店經(jīng)營者認為，“客房是酒店的核心產(chǎn)品，具有不可儲藏的特點……如果消費者隨時退掉臨期客房產(chǎn)品，這一產(chǎn)品又無法馬上找到下一位預(yù)訂者的話，酒店損失就會很大。”就是說，酒店設(shè)置“不可取消”有其合理性。但在消費者看來，尚未入住酒店客房，即沒有增加服務(wù)成本，酒店不應(yīng)該讓消費者承擔全部責任。在“公說公有理婆說婆有理”的情況下，亟需一種公平合理的規(guī)則，來平衡兩者利益。
上述《指導意見》兼顧了消費者和旅館經(jīng)營者的利益。如：訂單確認后1小時內(nèi)，退款比例100%，或者入住前7日以上，退款比例100%，這都是無理由全額退款，充分照顧到消費者權(quán)益。而入住前3日到前7日內(nèi)，退款比例50%；入住前24小時至3日內(nèi)，退款比例20%，根據(jù)不同情況兼顧了雙方利益。特別是非法定節(jié)假日期間入住前7日以上、法定節(jié)假日期間入住前15日以上，無理由全額退款值得肯定。
三亞市之所以制定《指導意見》，一方面是為了規(guī)范住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂，保障消費者合法權(quán)益。從過去情況看，包括三亞在內(nèi)的很多城市都出現(xiàn)過“退訂難”“退款難”，這不僅增加消費者維權(quán)成本，也損害了城市旅游形象。如今明確“無理由全額退款”范圍，要求住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，須在預(yù)訂頁面顯著位置標注退訂政策、禁止使用模糊表述，從多角度維護消費者權(quán)益。
另一方面，彰顯出三亞住宿業(yè)高度自信。之前旅館經(jīng)營者無論事前設(shè)置“不可取消”等霸王條款，還是事后找各種借口拒絕退房退款，都是擔心消費者退房退款后會造成酒店客房空置帶來經(jīng)濟損失。但作為知名旅游城市的三亞，游客需求比較旺盛，酒店客房在合理時間退房退款后不愁被預(yù)訂，所以，在符合相關(guān)條件的情況下，敢于做出“無理由全額退款”規(guī)范，原因是，酒店客房需求旺盛，如“皇帝女兒不愁嫁”。
有人說，三亞住宿業(yè)“無理由全額退款”借鑒了《消費者權(quán)益保護法》中的“七天無理由退貨”制度，即賦予消費者“后悔權(quán)”。但從嚴格意義上來說，消費者并不是后悔而要求旅館業(yè)無理由全額退款，而是因為各種突發(fā)情況無奈地選擇退房退款。從這個角度來說，理應(yīng)從規(guī)則層面保障消費者權(quán)益。其他城市也要借鑒三亞市的相關(guān)經(jīng)驗。
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