“主動(dòng)擁抱變化，才能成為時(shí)代的企業(yè)?！?
作者：張振廣（司普科技CEO）；王志國(guó)（酷開(kāi)科技CEO）；陳小兵（三諾生物CIO）。
來(lái)源：商業(yè)評(píng)論（微信號(hào): shangyepinglun）
正文字?jǐn)?shù) 4872 字 ｜閱讀 15分鐘
ChatGPT-4的橫空出世，標(biāo)志著屬于AI（人工智能）的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。AI能夠給企業(yè)帶來(lái)哪些助力，是企業(yè)家們都在思考的一個(gè)現(xiàn)實(shí)且急迫的問(wèn)題。我們實(shí)地調(diào)研了國(guó)內(nèi)不同領(lǐng)域的龍頭企業(yè)在AI領(lǐng)域的最新應(yīng)用，梳理總結(jié)出AI助力企業(yè)的不同層次。身邊的榜樣更有力量，AI技術(shù)距離企業(yè)并不遙遠(yuǎn)，它對(duì)中國(guó)企業(yè)的革命性影響正在徐徐展開(kāi)。
01
AI技術(shù)的潛力
與以往任何一種技術(shù)不同，AI擁有三種全新的能力：一是創(chuàng)造力，AI可以生成圖像、文字、視頻、音頻等各種內(nèi)容；二是推理能力，可以單步推理，也可以多步推理；三是情感能力，能夠感知、理解、生成情感。這相當(dāng)于AI擁有了人類大腦的左右兩半球，意味著AI第一次具備了類人的交互能力。
經(jīng)過(guò)AI賦能的應(yīng)用程序被稱為AI智能體。智能體工作流將AI大模型的能力進(jìn)一步具化，不是讓大模型直接生成最終輸出，而是多次提示大模型，使其有機(jī)會(huì)逐步構(gòu)建更高質(zhì)量的輸出。
AI智能體已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)四種能力模式：反思（Reflection）、使用工具（Tool use）、規(guī)劃（Planning），以及多智能體協(xié)同（Multi-agent collaboration）。這些能力都是革命性級(jí)別的，讓AI智能體在某些領(lǐng)域甚至具備超越專業(yè)人才的潛力，有機(jī)會(huì)成為超人級(jí)員工。
企業(yè)可以根據(jù)不同的場(chǎng)景和任務(wù)，設(shè)計(jì)一群各有使命和特色的AI智能體，然后由這群智能體來(lái)識(shí)別任務(wù)需求，生成合理計(jì)劃和界面，幫助用戶完成任務(wù)，并且根據(jù)實(shí)際效果對(duì)自身進(jìn)行反思迭代。
打個(gè)比方，現(xiàn)在大模型的能力可以媲美一個(gè)大學(xué)剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，已經(jīng)完成了通識(shí)教育，但還不能勝任企業(yè)的具體任務(wù)，而AI智能體就相當(dāng)于經(jīng)過(guò)專項(xiàng)訓(xùn)練、能完成特定具體任務(wù)的任職者。
根據(jù)麥肯錫的研究，客服與銷售、秘書(shū)與行政助理、商業(yè)/法律的專業(yè)崗位、IT（信息技術(shù)）與軟件工程師、創(chuàng)意與藝術(shù)類崗位，將成為受AI影響最大的幾類職業(yè)。中國(guó)預(yù)計(jì)在2030年前有50%左右的工作內(nèi)容將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這意味著約2億勞動(dòng)者（相當(dāng)于中國(guó)整體勞動(dòng)者隊(duì)伍的30%）必須實(shí)現(xiàn)技能轉(zhuǎn)型或升級(jí)。
02
AI如何助力企業(yè)
AI影響力的發(fā)揮不可能一蹴而就，不同行業(yè)有著不同的應(yīng)用場(chǎng)景。AI助力企業(yè)可以從四個(gè)層次著手。
第一層是AI賦能辦公場(chǎng)景。
AI應(yīng)用可以幫助員工提高工作效率，降低組織內(nèi)部溝通成本，比如自動(dòng)生成演示文檔、周報(bào)月報(bào)寫(xiě)作助手、生成文檔摘要、自動(dòng)整理會(huì)議紀(jì)要等。
這類AI應(yīng)用就像常用的辦公軟件一樣涵蓋日常通用型的工作場(chǎng)景，將員工從低價(jià)值的繁瑣工作或大量的溝通協(xié)調(diào)中解放出來(lái)，讓員工可以將時(shí)間和精力聚焦于理解客戶需求、處理重要和復(fù)雜的工作。
2023年，微軟將AI應(yīng)用Copilot集成到包括Windows 11、Office套件在內(nèi)的幾乎所有自己的產(chǎn)品和服務(wù)中。Copilot支持自然語(yǔ)言輸入，協(xié)助用戶完成各種任務(wù)，比如回答問(wèn)題、總結(jié)信息、編輯文檔、調(diào)整計(jì)算機(jī)設(shè)置等。國(guó)內(nèi)目前也有大量此類AI應(yīng)用，并且在不斷豐富通用的辦公場(chǎng)景。
目前，這類AI應(yīng)用的成果絕大多數(shù)還需要人工二次潤(rùn)色或?qū)徍?，給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際收益也很難用客觀的效率考核指標(biāo)予以量化。
但是，推動(dòng)員工使用這類AI工具，可以提升員工對(duì)AI應(yīng)用的心理親近感，了解AI應(yīng)用當(dāng)前的優(yōu)劣勢(shì)。隨著通用工具類AI應(yīng)用的能力進(jìn)一步提升并趨于穩(wěn)定，企業(yè)就可以重新規(guī)劃員工的工作任務(wù)。
第二層是AI賦能專業(yè)任務(wù)。
將企業(yè)現(xiàn)有的價(jià)值創(chuàng)造工作流程進(jìn)行拆解，從具體的任務(wù)層面分析，由AI來(lái)完成最擅長(zhǎng)的一項(xiàng)或多項(xiàng)任務(wù)。這一階段采用“人+AI”協(xié)同工作模式，企業(yè)可以量化AI帶來(lái)的效率提升效果。
有一類AI應(yīng)用圍繞高價(jià)值點(diǎn)的任務(wù)展開(kāi)。例如，有“陸風(fēng)之王”美譽(yù)的金風(fēng)科技，就開(kāi)發(fā)了AI電力交易助理。該AI應(yīng)用有三個(gè)核心功能。
一是情報(bào)分析與數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的能力，比如可以實(shí)時(shí)更新各省市地區(qū)的電力交易政策，從上百頁(yè)內(nèi)容中提取出關(guān)鍵信息給到交易員，并輸出數(shù)據(jù)來(lái)源和鏈接。
二是預(yù)測(cè)關(guān)鍵變量的變化，比如供給側(cè)風(fēng)電、水電、火電的發(fā)電量變化，需求側(cè)工業(yè)、商業(yè)和生活用電的趨勢(shì)等。
三是發(fā)掘可能影響電力交易的新因子，不斷提升交易模型的能力。由于金風(fēng)科技每年的電力交易金額巨大，電力交易策略水平的提高給企業(yè)帶來(lái)了收入和利潤(rùn)的顯著增長(zhǎng)。
另一類AI應(yīng)用則圍繞高能耗點(diǎn)的任務(wù)展開(kāi)。所謂高能耗點(diǎn)任務(wù)，是指那些重復(fù)的業(yè)務(wù)作業(yè)中投入資源多但效率低的環(huán)節(jié)，其特點(diǎn)通常涉及多角色串行，作業(yè)環(huán)節(jié)之間等待時(shí)間長(zhǎng)；作業(yè)效率的提升空間有限；作業(yè)重復(fù)，作業(yè)方式有固定步驟和規(guī)范。
例如，跨國(guó)藥企武田制藥將AI應(yīng)用賦能到偏差管理的活動(dòng)中。由于藥品直接關(guān)系到人們的生命健康，任何微小的偏差都可能對(duì)藥品的質(zhì)量和安全性產(chǎn)生重大影響，因此，制藥企業(yè)都有一套完善的偏差管理體系。AI偏差管理可以通過(guò)智能化的對(duì)話界面，引導(dǎo)用戶針對(duì)特定情況輸入偏差發(fā)生的相關(guān)信息，快速完成偏差報(bào)告要素的采集、整理與撰寫(xiě)。
同時(shí)，AI系統(tǒng)還可以自動(dòng)完成對(duì)歷史偏差報(bào)告數(shù)據(jù)的智能分析，幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。這一創(chuàng)新方案不僅大幅提高偏差報(bào)告的編寫(xiě)效率和質(zhì)量，將偏差關(guān)閉周期從30天縮短至15天，也為藥企的質(zhì)量控制與安全生產(chǎn)提供了有力的技術(shù)支持。
目前，AI在專業(yè)任務(wù)層面的應(yīng)用日益廣泛，比如市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析與決策、設(shè)備運(yùn)維預(yù)測(cè)、智能生產(chǎn)與排程、庫(kù)存管理、員工面試與培訓(xùn)、銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。
相對(duì)于人工，AI在處理速度、低成本、24小時(shí)持續(xù)工作、不受情緒影響、多任務(wù)處理等方面具有顯著的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以梳理出高價(jià)值點(diǎn)和高能耗點(diǎn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，再與AI的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，以此作為AI應(yīng)用的主攻方向。這樣做既能計(jì)算出投資回報(bào)率，也有助于業(yè)務(wù)部門樹(shù)立向AI轉(zhuǎn)型的信心。
第三層是打造AI專業(yè)功能。
通過(guò)多任務(wù)之間的相互協(xié)同，AI打造出一個(gè)完整的工作流程，由此取代某個(gè)崗位甚至部門。這時(shí)，“AI+人”的協(xié)同工作模式逐漸成為主流。
某世界級(jí)再保險(xiǎn)公司已經(jīng)啟動(dòng)了AI核保員的商用推廣。核保是再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程，人工核保員對(duì)投?？蛻舻捏w檢報(bào)告、化驗(yàn)單進(jìn)行審核，做出核保通過(guò)、拒?；蛘{(diào)高保費(fèi)的結(jié)論。
因?yàn)閲?guó)內(nèi)提供體檢報(bào)告和病歷報(bào)告的機(jī)構(gòu)、醫(yī)院有上萬(wàn)家，報(bào)告的格式也不統(tǒng)一，所以需要人工核保員經(jīng)過(guò)多年的醫(yī)學(xué)和保險(xiǎn)知識(shí)專業(yè)訓(xùn)練后才能勝任。人工核保每單平均用時(shí)約90分鐘，業(yè)務(wù)高峰時(shí)人工核保就會(huì)成為瓶頸工序。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)的AI核保員，精準(zhǔn)率已經(jīng)可以媲美人工核保員，而每單用時(shí)僅需3分鐘。
AI核保員的商用使核保這個(gè)核心業(yè)務(wù)活動(dòng)的作業(yè)時(shí)間和成本都得到了極致的壓縮。一方面，幫助企業(yè)突破了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的天花板，讓企業(yè)有機(jī)會(huì)重塑現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)格局。
另一方面，AI核保員的商用能夠開(kāi)啟帶病體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)這一藍(lán)海市場(chǎng)。以前，帶病人群保險(xiǎn)受制于核保環(huán)節(jié)的長(zhǎng)耗時(shí)和高成本而發(fā)展緩慢，現(xiàn)在隨著AI技術(shù)的進(jìn)步，這個(gè)最大障礙被清除了。
中國(guó)血糖行業(yè)第一股三諾生物，則在多模態(tài)智能客服方面實(shí)現(xiàn)了突破。此前，三諾的客服系統(tǒng)已經(jīng)搭載文本類智能客服，可以對(duì)用戶的文字問(wèn)題進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的回復(fù)。
但是，在實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中，用戶更習(xí)慣于用圖片的方式溝通問(wèn)題，而受限于拍攝器材、背景、光線的因素，用戶上傳的圖片常常很模糊，這就需要使用人工客服來(lái)回復(fù)用戶。
最近，三諾推出了一款戰(zhàn)略性的血糖監(jiān)測(cè)儀產(chǎn)品，市場(chǎng)銷量大增，隨之而來(lái)的將是客服需求的攀升。為了化解這個(gè)難題，三諾上馬了AI多模態(tài)智能客服。
公司基于已有的圖片類問(wèn)題數(shù)據(jù)，自訓(xùn)練目標(biāo)檢測(cè)、圖像識(shí)別等視覺(jué)專用模型，再引入最新的多模態(tài)大模型技術(shù)，形成客服智能體。在大模型預(yù)分類的基礎(chǔ)上，該智能客服系統(tǒng)調(diào)用視覺(jué)專用模型工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問(wèn)題的意圖理解，然后自動(dòng)查詢用戶檔案或物聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)，完成對(duì)用戶問(wèn)題的排查。
最后，使用RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)檢索產(chǎn)品素材庫(kù)，從而根據(jù)上下文對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，并觸發(fā)工單等業(yè)務(wù)流程。AI多模態(tài)智能客服不僅滿足用戶的溝通習(xí)慣，而且對(duì)于客服問(wèn)題的處理效率高、不受時(shí)間限制，極大降低了人力成本和培訓(xùn)成本。
此外，多模態(tài)智能客服中設(shè)置的自學(xué)習(xí)模塊，可以對(duì)新增的咨詢問(wèn)題進(jìn)行歸類管理。利用這些數(shù)據(jù)，一是可以不斷訓(xùn)練提高智能客服的回答精度；二是針對(duì)有潛在購(gòu)買意向的用戶，可以推送相關(guān)產(chǎn)品信息或優(yōu)惠券，提高銷售的轉(zhuǎn)化率；三是研發(fā)端可以結(jié)合用戶反饋的信息，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。可以說(shuō)，AI多模態(tài)智能客服的引入，有力支撐了三諾的發(fā)展戰(zhàn)略。
AI在專業(yè)功能領(lǐng)域的應(yīng)用，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)戰(zhàn)略級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力的顯著提升。企業(yè)有機(jī)會(huì)利用AI技術(shù)，打造10倍好產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造10倍價(jià)值，大幅降低成本或交付時(shí)間，指數(shù)級(jí)地提升質(zhì)量管理水準(zhǔn)等?？蛻趔w驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率、決策效率的結(jié)構(gòu)化提升，也會(huì)為企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式創(chuàng)新打開(kāi)空間。
企業(yè)可以從俯瞰的視角思考：整個(gè)商業(yè)生態(tài)中哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)因?yàn)锳I的介入而消失或重構(gòu)？利益相關(guān)者會(huì)發(fā)生哪些變化？不同商業(yè)生態(tài)之間會(huì)出現(xiàn)何種類型的融合？又會(huì)涌現(xiàn)出何種新的商業(yè)生態(tài)？這一系列問(wèn)題的答案，將重構(gòu)或顛覆現(xiàn)有的商業(yè)生態(tài)，最終帶來(lái)收入的倍增。
第四層是構(gòu)建AI原生企業(yè)。
所謂AI原生企業(yè)，是指將AI技術(shù)作為價(jià)值創(chuàng)造的主體，以AI技術(shù)為核心和主邏輯來(lái)創(chuàng)構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、戰(zhàn)略、商業(yè)模式和組織管理，通過(guò)對(duì)AI技術(shù)的持續(xù)投入和創(chuàng)新來(lái)解決復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)商業(yè)領(lǐng)域的成功。
在AI原生企業(yè)，企業(yè)家可以將更多的時(shí)間和精力放到用戶需求的機(jī)會(huì)洞察和成果定義上，價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程將以AI為主，人類崗位的存在是為了解決AI解決不了的問(wèn)題，或者協(xié)助AI做得更好。AI原生企業(yè)將在高科技、軟件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金融科技、醫(yī)療健康等領(lǐng)域更為常見(jiàn)。
今年，聚焦于智能電視系統(tǒng)研發(fā)和增值服務(wù)的酷開(kāi)科技，開(kāi)啟了向AI原生企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路。在AI時(shí)代，AI即產(chǎn)品?？衢_(kāi)科技從第一性原理出發(fā)搭建了面向用戶的AI OS系統(tǒng)。
用戶不再需要通過(guò)點(diǎn)擊、勾選來(lái)設(shè)置個(gè)人的觀看偏好，因?yàn)锳I可以像私人助理一樣，根據(jù)用戶的操作習(xí)慣和個(gè)性特征，如歷史收藏，進(jìn)行智能調(diào)整，從用戶界面的個(gè)性化設(shè)置、海報(bào)生成，到智能內(nèi)容推薦，整個(gè)電視業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)全面實(shí)現(xiàn)AI化。
酷開(kāi)科技的內(nèi)部組織也在積極向AI原生企業(yè)轉(zhuǎn)型。一是將主要的業(yè)務(wù)流程全面AI化，在使用AI的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
例如，今年一季度，公司啟動(dòng)全員AI考核，對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，大家可以報(bào)錯(cuò)申訴，然后及時(shí)修正。二是認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有的在位者如果思維不轉(zhuǎn)變，將成為AI轉(zhuǎn)型的主要阻力。
因此，對(duì)于酷開(kāi)科技的AI轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)，不是AI做好了再優(yōu)化組織，而是下決心先優(yōu)化組織倒逼做好AI。公司對(duì)關(guān)鍵崗位上思想守舊的干部進(jìn)行了調(diào)整，堅(jiān)決不讓認(rèn)知不到位的個(gè)體影響整個(gè)公司戰(zhàn)略的推進(jìn)節(jié)奏。公司還大幅縮減重復(fù)低效的勞動(dòng)崗位，比如編程人員、設(shè)計(jì)人員等AI可以取代的崗位。
三是通過(guò)AI化過(guò)程的實(shí)踐，培養(yǎng)財(cái)務(wù)、人力資源、法務(wù)等崗位的人員轉(zhuǎn)型成為AI系統(tǒng)售前人員，為客戶企業(yè)提供咨詢服務(wù)，并幫助它們從傳統(tǒng)體系過(guò)渡到AI系統(tǒng)。酷開(kāi)科技的AI革新“三板斧”下來(lái)后，公司的利潤(rùn)和現(xiàn)金流迅速得到了改善，組織變得愈發(fā)精實(shí)干練，更重要的是公司向AI轉(zhuǎn)型的內(nèi)部阻力大大減少，AI戰(zhàn)略的落地也越發(fā)輕快。
成熟企業(yè)需要結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，全面創(chuàng)構(gòu)出一套適配AI原生時(shí)代的業(yè)務(wù)打法，然后以終為始完成向AI原生企業(yè)的過(guò)渡。正如當(dāng)年騰訊從個(gè)人電腦時(shí)代的QQ成功過(guò)渡到手機(jī)時(shí)代的微信，然后整個(gè)公司的業(yè)務(wù)架構(gòu)隨之改變。
每一個(gè)新技術(shù)時(shí)代的到來(lái)，都會(huì)涌現(xiàn)出新的企業(yè)應(yīng)用?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著AI技術(shù)的進(jìn)一步深化，以AI原生為構(gòu)建理念和邏輯的企業(yè)將越來(lái)越多，時(shí)代將塑造出一批AI原生企業(yè)屹立潮頭。
AI助力企業(yè)的四個(gè)層次劃分，為企業(yè)提供了一個(gè)AI時(shí)代的坐標(biāo)系。對(duì)照劃分標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以判斷自身目前應(yīng)用AI的層次，明確未來(lái)AI應(yīng)用的方向，從而進(jìn)一步形成企業(yè)的AI規(guī)劃。
此外，根據(jù)上述四個(gè)層次，企業(yè)還可以標(biāo)識(shí)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或利益相關(guān)方當(dāng)前所處的AI變革位置，做到知己知彼。領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)則可以據(jù)此規(guī)劃整個(gè)商業(yè)生態(tài)中上下游企業(yè)的AI轉(zhuǎn)型節(jié)奏，由此構(gòu)建出AI背景下的商業(yè)生態(tài)全景圖，并推導(dǎo)出未來(lái)AI戰(zhàn)略的節(jié)奏和方向。
這是AI的時(shí)代。身處其中的我們，將親歷AI技術(shù)不斷塑造未來(lái)的可能性。時(shí)代也將青睞那些擁抱變化、創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)家，給他們的獎(jiǎng)賞則是成為時(shí)代的企業(yè)。
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