近日，消費者劉女士在消費保平臺投訴稱，她于2025年2月8日通過貓眼APP購買了歌手黃霄雲(yún)在廣州演唱會的看臺票，但3月22日演唱會開始當日，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場實際觀演時該座位存在嚴重視線遮擋，屏幕舞臺主體區(qū)域被固定設(shè)施（如立柱、燈光架等）完全遮蔽，導致整場演出都無法正常觀看。但劉女士申請退款時被，平臺方以“這是正常的舞臺設(shè)備”為由拒絕退款或補償。
后疫情時代，演唱會市場迎來井噴式發(fā)展，但演唱會門票銷售火爆背后，與之相關(guān)的消費投訴也水漲船高。
消費保近五年票務(wù)平臺投訴量
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
據(jù)消費保平臺最新發(fā)布的《票務(wù)平臺投訴分析報告》顯示，2019 年至 2025 年期間，消費保上票務(wù)平臺相關(guān)投訴量累計達 14.79 萬件，涉訴金額超 1.58 億元。其中，大麥網(wǎng)以 8.5 萬件投訴位居榜首，退改規(guī)則不透明、霸王條款導致無法退款等成投訴重災(zāi)區(qū)。
遮擋物成“正常設(shè)備”，搶票難，退票更難
根據(jù)劉女士拍攝的現(xiàn)場圖片，劉女士位于較高的看臺位置，視線區(qū)域內(nèi)的屏幕被現(xiàn)場設(shè)備橫穿而過，恰巧卡在了屏幕中間。劉女士表示：“整場下來歌手的臉都看不清，真的很影響觀看?！眲⑴颗c平臺客服溝通申請可接受手續(xù)退票。
劉女士拍攝現(xiàn)場圖
但平臺客服稱，這是正常的舞臺設(shè)備，不然演唱會也沒法開，且劉女士已經(jīng)完成了演出的觀看，此情況無法作為遮擋問題為其手續(xù)退票。
劉女士供圖
這讓劉女士感到十分氣憤，并表示在購買票務(wù)時，主辦方及售票平臺并未在購票頁面、票面信息或現(xiàn)場標識中對該座位的遮擋風險作出任何提示。劉女士認為，根據(jù)《民法典》第563條及《消費者權(quán)益保護法》第8條、第20條的相關(guān)規(guī)定，此舉涉嫌構(gòu)成合同履行瑕疵與信息披露缺失，嚴重侵害了自己作為消費者的合法權(quán)益。
演唱會碰到“柱子票”的情況已不是第一次出現(xiàn)。去年4月份，有消費者在大麥網(wǎng)購買鳳凰傳奇江蘇常州演唱會，遭遇水泥柱子遮擋視線退票被拒，該網(wǎng)友將事件分享到社交媒體上，經(jīng)媒體曝光與歌手同步發(fā)聲支持維權(quán)的輿論下，該消費者最終成功退票。
網(wǎng)友所拍攝的現(xiàn)場視頻截圖
2023年，9名消費者以699元、999元、1299元等價格購買梁靜茹上海演唱會門票，卻買到“柱子票”，退票被拒后將演唱會主辦方告上法庭。2024年6月上海閔行區(qū)人民法院對這起案件進行了一審公開宣判，法院經(jīng)審理認為，被告售賣“柱子票”的行為尚未構(gòu)成欺詐，但被告行為屬于瑕疵履行，構(gòu)成違約，被告應(yīng)承擔減價退賠的違約責任。一審判令被告以階梯式退票比例按單張票價420元、650元、910元的標準退還原告票款。
消費者拍攝圖片
除“柱子票”外，因天氣航班取消，親人去世、身體狀況不允許等特殊原因無法到場卻無法退款等情況也層出不窮。
消費者張女士投訴稱，3月21日在大麥網(wǎng)購買了一張三亞周杰倫演唱會門票，后因身體健康問題需要手術(shù)無法前往故退票，按要求提交了各種檢測報告后，大麥依舊以演出票品具有特殊性與時效性，且演出購票時頁面有明確提示購票成功不支持退換等說辭為由拒絕。
除此之外，“哥哥想替過世的妹妹見周杰倫，出示死亡證明后仍遭拒絕變更綁演人”事件也讓大麥登上輿論風口，被批“霸王又冷血”。
從眾多案例中不難發(fā)現(xiàn)，演唱會頻頻“踩坑”，但在面臨票務(wù)平臺或主辦方更大的話語權(quán)利之下，消費者想要維權(quán)變得更加困難。
大麥網(wǎng)投訴量位居榜首
退改問題成投訴焦點
據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，在所有票務(wù)平臺中，大麥網(wǎng)以85,235件投訴位居榜首，遠超貓眼（33,865件）、秀動（4,300件）和淘票票（4,226件）等平臺。
在投訴處理方面，各大票務(wù)平臺的投訴解決率水平相對較低，大麥網(wǎng)、秀動、紛玩島解決率甚至低于10%。這也反映了各大票務(wù)平臺的投訴處理機制存在較大改進空間。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
在涉訴問題方面，票務(wù)平臺的投訴主要集中在退改問題、霸王條款、售后服務(wù)欠缺和服務(wù)態(tài)度差等方面。其中，退改問題投訴占比高達53.93%，成為投訴的首要問題。霸王條款和售后服務(wù)欠缺分別占比24.59%、10.63%，位列第二、第三。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
就其涉訴金額來看，0-500元占比35.45%、500-1000元占比25.55%、1000-2000元占比26.19%、2000元以上為12.81%，千元以上投訴占比四成。
圖源：消費保數(shù)據(jù)研究院
面對票務(wù)平臺投訴高發(fā)問題，消費保數(shù)據(jù)研究院專家表示，票務(wù)市場亂象頻發(fā)，究其根源，在于行業(yè)規(guī)則與監(jiān)管機制的不完善。
一方面，部分平臺利用 "不退不換" 等霸王條款規(guī)避責任，退票手續(xù)費隨意設(shè)定，且不同場次、不同地區(qū)政策差異大，消費者缺乏知情權(quán)與選擇權(quán)。另一方面，二級市場黃牛泛濫、虛假宣傳等問題屢禁不止，監(jiān)管部門難以形成有效震懾。
對此，消費保研究院專家向消費者發(fā)出消費提示：
1. 購票前的風險防范：優(yōu)先選擇官方渠道購票，警惕非正規(guī)平臺的“低價票”“內(nèi)部票”陷阱；截圖保存購票頁面、退改規(guī)則及支付憑證，避免平臺事后修改條款導致舉證困難。
2. 投訴維權(quán)路徑建議：若遇糾紛，優(yōu)先通過平臺客服協(xié)商，并記錄溝通過程；協(xié)商無果時，通過消費保平臺或12315熱線投訴，提交完整證據(jù)鏈（如聊天記錄、支付截圖）。
文 | 張芳
編輯 | 周五
數(shù)據(jù)支持 | 胡怡
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