隨著Deepseek和人形機(jī)器人的推出，“AI智能普及”成為2025開年最熱門的概念。
隨之而來的新話題是，人工智能會不會徹底替代人類工作。
盡管這個(gè)話題已經(jīng)討論了很久，但如今卻呈現(xiàn)出飛躍式的落地速度。
今年2月中旬，在海口舉辦的中國汽車品牌聯(lián)會上，大部分投資人還對人工智能帶來的劇變將信將疑，而短短1個(gè)月之后，部分車企和經(jīng)銷商集團(tuán)已經(jīng)開始統(tǒng)籌管理體系的針對性規(guī)劃。
在商業(yè)決策中，AI智能會做出最直接、最有效率、最符合利益的選擇，這將極大優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營成本并提升效益，同時(shí)也讓很多員工猜測自己在不久的將來是否會面臨被AI替代的風(fēng)險(xiǎn)，因此備感壓力。
而通過對現(xiàn)階段汽車企業(yè)的運(yùn)營模式觀察，特別是315消費(fèi)日權(quán)益日欄目的后續(xù)分析，我認(rèn)為AI不會徹底替代人類工作。
理由很簡單，效率和利益并非衡量商業(yè)成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
以處于智能化轉(zhuǎn)型時(shí)期的汽車行業(yè)為例，面對極為嚴(yán)重的內(nèi)卷漩渦，快速擴(kuò)張導(dǎo)致很多企業(yè)遭遇成本和質(zhì)量的兩難抉擇，以及陡然增大的售后服務(wù)壓力。
通過與Deepseek等多個(gè)人工智能平臺的反復(fù)交流，這種囚徒困境的矛盾始終難以找到有效解決方案。
然而這個(gè)人工智能無法處理的難題，依然被部分汽車企業(yè)妥善解決。
今年3月6日的J.D. Power 2025年度論壇暨頒獎(jiǎng)典禮上，豪華汽車品牌捷豹路虎獲得J.D. Power 2024中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）豪華車市場第一， 攬勝 （ 參數(shù) 丨 圖片 ）在大型豪華SUV細(xì)分市場包攬了中國新車質(zhì)量研究（IQS）和汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)研究（APEAL）的第一， 路虎衛(wèi)士 也獲得大型豪華SUV汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)研究（APEAL）的第二。
考慮到近年來豪華汽車市場競爭異常激烈的大背景，捷豹路虎取得以上成績的原因非常值得探究。
我們將以上案例與Deepseek等多個(gè)人工智能平臺，以及眾多經(jīng)銷商們進(jìn)行了深入探詢和交流，得出了極具啟發(fā)性的一些結(jié)論。
品質(zhì)創(chuàng)新塑造豪華基盤
產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)創(chuàng)新、體系化服務(wù)能力是豪華品牌的基本盤。
以Deepseek為代表的人工智能平臺，都將捷豹路虎獲獎(jiǎng)的原因聚焦在卓越產(chǎn)品品質(zhì)、體系化服務(wù)和全方位技術(shù)創(chuàng)新。
新車質(zhì)量和產(chǎn)品魅力的優(yōu)勢顯而易見，路虎攬勝雄踞150萬元級別大型豪華越野SUV銷量第一，路虎衛(wèi)士自上市以來也保持著大型豪華硬派越野銷量領(lǐng)跑的地位。
體系化服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新則是企業(yè)價(jià)值觀的具象化表達(dá)。
以J.D. Power售后服務(wù)滿意度研究為例，作為業(yè)內(nèi)衡量汽車品牌與經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度的標(biāo)桿，其涵蓋了服務(wù)預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)質(zhì)量六大維度。路虎以805分的總成績榮膺細(xì)分市場冠軍，較2023年提高19分，領(lǐng)先于豪華車品牌796分的平均得分。
相較于2023年，路虎在“服務(wù)價(jià)值”維度的得分提升最為顯著，21個(gè)細(xì)項(xiàng)要素中，用戶關(guān)切的售后保養(yǎng)、維修工作實(shí)用性和徹底性取得進(jìn)一步完善。
橫向來看，路虎在售后服務(wù)六大維度中領(lǐng)跑其中五項(xiàng)，包括“接待與診斷”、“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)價(jià)值”、“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”和“服務(wù)質(zhì)量”，其中“服務(wù)設(shè)施”的優(yōu)勢最為突出。這些持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)表現(xiàn)，精準(zhǔn)解決了用戶需求痛點(diǎn)，并在提升用戶體驗(yàn)和價(jià)值感知方面發(fā)揮重要作用，最終助力路虎榮登榜首。
看似簡單的數(shù)字提升背后，是捷豹路虎管理團(tuán)隊(duì)本土化品牌重塑的戰(zhàn)略統(tǒng)籌和堅(jiān)持不懈的耕耘推進(jìn)。
針對豪華車傳統(tǒng)領(lǐng)域存在的價(jià)格高昂問題和配件亂相，捷豹路虎更新服務(wù)承諾，公示配件渠道及價(jià)格，為購買原廠零件客戶提供12個(gè)月原廠質(zhì)保，并推出VIP尊崇專屬服務(wù)，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)配備了超過400名專屬客戶經(jīng)理，提供“一對一”高凈值服務(wù)。
對于捷豹路虎車主而言，選擇遵循原廠工藝標(biāo)準(zhǔn)選材嚴(yán)格原廠零件，既能確保低損耗和長久耐用，同時(shí)契合原車參數(shù)，保證車輛原有的高性能。
需要特別強(qiáng)調(diào)的是，捷豹路虎并沒有壓縮成本降低服務(wù)能力，而是以規(guī)范透明的服務(wù)流程有效降低了客戶后期維修成本。
捷豹路虎還加快推進(jìn)數(shù)字化工具的應(yīng)用，在原有MCT智能化服務(wù)提醒系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供一鍵預(yù)約上門取送車，結(jié)合掌上空間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評價(jià)，讓經(jīng)銷商可以及時(shí)推出更為精準(zhǔn)和個(gè)性化的車輛服務(wù)提醒，為無暇去4S店的車主提供便捷服務(wù)，有效降低車主的時(shí)間成本。
與此同時(shí)，捷豹路虎還在加快終端經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)店面的升級，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)4s店向數(shù)字化、定制化體驗(yàn)中心的跨越。
超越AI源于用心感受
現(xiàn)代商業(yè)案例的價(jià)值從來不是答案，而在于實(shí)現(xiàn)過程。
按照AI智能的推演，捷豹路虎的成績源于高端豪華的傳承精神，特別是以人為本的服務(wù)理念。
AI可以找到相關(guān)的車主反饋以及店面裝修的改進(jìn)案例，并得出“持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)表現(xiàn)有效提升了用戶體驗(yàn)和品牌價(jià)值感知，最終助力捷豹路虎榮登榜首”的結(jié)論。
但AI無法回答，面臨慘烈的內(nèi)卷競爭，捷豹路虎團(tuán)隊(duì)如何從有限的預(yù)算中做出決策進(jìn)行店面升級，如何提振終端銷售士氣。
同樣難以解答的是，在唯價(jià)格論的時(shí)代，捷豹路虎是如何喚起用戶情感的？
AI可以給出提示，人的情感溫度具有不可替代的意義，但給不出解題的思路和過程。
而捷豹路虎的經(jīng)銷商和客戶可以。
“廠商管理層和區(qū)域管理層與我們的溝通非常密切，并且會根據(jù)市場變化隨時(shí)調(diào)整策略。”有華南區(qū)域捷豹路虎經(jīng)銷商表示，去年四季度，面臨急轉(zhuǎn)直下的嚴(yán)峻局勢，經(jīng)銷商看到了捷豹路虎管理團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)和付出。
上海地區(qū)的經(jīng)銷商提出，捷豹路虎高端豪華品牌的定位，決定其必然選擇精耕細(xì)作的銷售服務(wù)策略，廠商管理團(tuán)隊(duì)通過強(qiáng)化攬勝SV的高定業(yè)務(wù)，進(jìn)一步推高了攬勝品牌的高價(jià)值屬性，并帶動捷豹路虎整體品牌力的提升。
北京地區(qū)的經(jīng)銷商則憑借長期積累的高端客戶基盤，建立了互動率頗高的車主俱樂部，組成了豪華戶外越野的朋友圈。
和其他豪華品牌經(jīng)銷商相比，捷豹路虎經(jīng)銷商們對于公益事業(yè)的重視程度明顯更高，這既與捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中國總裁及首席執(zhí)行官潘慶重視公益活動有關(guān)，還因?yàn)楹芏嘟荼坊④囍饕捕际枪娣e極人士。
尤其是攬勝和衛(wèi)士車主，很多公益活動中都能看到他們的身影，有成都經(jīng)銷商說，多位車主非常熱衷參與店內(nèi)組織的公益類活動，還經(jīng)常介紹朋友參與。
“現(xiàn)代商業(yè)很多事情都唯結(jié)果論，公益活動卻是需要特別關(guān)注過程的項(xiàng)目?！币晃唤荼坊⒔?jīng)銷商是匿名的公益積極人士提出，商業(yè)活動注重用腦思考，公益活動不僅需要思考，更需要用心感受。
看似平常的一句話，卻說出了捷豹路虎收獲成績的核心原因，在市場的嚴(yán)峻形勢下，客戶和經(jīng)銷商感受到了捷豹路虎管理團(tuán)隊(duì)的用心。
將心比心，讓捷豹路虎獲得了更多高凈值用戶的信任和認(rèn)可，也讓經(jīng)銷商愿意積極熱忱地跟隨廠商前行。
在麥肯錫/貝恩等業(yè)內(nèi)權(quán)威研究數(shù)據(jù)中表明，情感共鳴帶來的品牌溢價(jià)可達(dá)25%-40%，這正是AI算法難以量化的'決策灰度'，也是“以人為本”的人類管理者超越AI決策的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
“在豪華汽車領(lǐng)域，產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)不僅是技術(shù)創(chuàng)新實(shí)力的體現(xiàn)，更是品牌對用戶的長期承諾。不管市場如何變化，我們將繼續(xù)圍繞客戶需求進(jìn)行前瞻布局，堅(jiān)持為用戶提供底蘊(yùn)深厚、值得信賴，以及融合新現(xiàn)代豪華的品牌和產(chǎn)品?！?/p>
捷豹路虎中國首席商務(wù)官吳辰的發(fā)言，也是很多汽車管理者都強(qiáng)調(diào)遵循的。
吳辰的特別之處在于，其在履新后三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，就制定出了詳細(xì)的產(chǎn)品區(qū)域優(yōu)化布局，助力達(dá)成根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整細(xì)分產(chǎn)品供應(yīng)的目標(biāo)；每個(gè)月與核心經(jīng)銷商保持高頻率溝通，探討消費(fèi)趨勢和用戶畫像變化；持續(xù)強(qiáng)化“品牌重塑”戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)落地執(zhí)行，推動捷豹路虎品牌的價(jià)值增長。
達(dá)成這種工作效率不僅需要管理能力和技巧，還需要大量非工作的時(shí)間的投入。
現(xiàn)階段不僅是吳辰，也是捷豹路虎管理團(tuán)隊(duì)很多人的日常。
在內(nèi)卷時(shí)代保持價(jià)值輸出，為實(shí)現(xiàn)美好的藍(lán)圖 遠(yuǎn)景 ，總有人堅(jiān)實(shí)的行動付出。
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