“不能讓每一起退票事件都變成一場拉鋸戰(zhàn)”
3月29日，山西省運城市一男子稱，因孩子在日本留學，他于2月27日在同程旅行平臺購買了8月3-11日北京往返東京的家庭機票，總價15113元。之后因情況變化，準備改簽機票，結果誤操作成“退票”，被扣除了14263元。同程客服將問題甩給航空公司，而航空公司稱未收到訂票和退票信息。幾經協(xié)調，平臺只退款5221元。（4月1日經視直播）
因個人原因退改票，是消費者的問題，應支付一定手續(xù)費。但提前4個多月退票被扣除94%費用，這就是航司和平臺共同的問題了——扣費依據是什么？誰該為此負責？
退改簽政策實行梯次收費標準。一般來說，退票時間越晚，退票費越高；折扣越低的機票，退改簽限制就越嚴，扣費就會越高。此事件中，男子所購買的機票，起飛時間還有4個多月，且屬于家庭機票，不該扣那么多手續(xù)費。
實際上，問題出在航空公司與旅行平臺雙方，相互推諉、“踢皮球”，未能盡職盡責。一方面，航司與平臺合作，業(yè)務可以放開，但不能將責任“甩手”。即便尚未收到訂單和退票信息，也應積極配合消費者維權，并審視與平臺合作的問題和不足。
另一方面，平臺手握票代業(yè)務，依照相關規(guī)定，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，不能在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。數月后才起飛的機票，用戶5分鐘內發(fā)現并聯(lián)系，平臺大概率可還沒跟航空公司“下單”，那么，高額退票手續(xù)費從何而來，憑什么收？徹底鏟除“霸王條款”，應積極展開調查。
“高額退票費”事件屢有發(fā)生，與相關規(guī)定中“合理的梯次收費標準”的相對模糊不無關系。如何定義“合理”？如何明確各方責任邊界？既然平臺和航司爭論不休，就該由相關部門推動完善和細化行業(yè)標準，填補漏洞，以系統(tǒng)性的制度設計來預防和解決這類問題。
讓旅客擁有一定的容錯空間，也是為了獲得旅客長久的認可和支持。希望所有航司及平臺都能明白這一點——旅客買票買錯了要改，企業(yè)做的不夠好，自然也要改。
不能讓每一起退票事件都變成一場拉鋸戰(zhàn)。收取退票費，應當更加合理合法、公平公正。
（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）
統(tǒng)籌：陳若松
編輯：任思凝
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