【商用車新網(wǎng)原創(chuàng)】
向服務(wù)要增長(zhǎng)。存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，商用車企業(yè)對(duì)此已經(jīng)基本達(dá)成了共識(shí)，但是，具體怎么做？各個(gè)企業(yè)都有各自的應(yīng)對(duì)。3月28日，宇通以服務(wù)品牌——“宇?直服”的發(fā)布，給出了它的應(yīng)對(duì)。
從聚焦客車到轉(zhuǎn)戰(zhàn)全系商用車，以直服為代表的“三直”模式是宇通歷來(lái)所堅(jiān)持的。此次，正式將“宇?直服”作為一個(gè)品牌推出，在商用汽車新聞傳媒看來(lái)，這意味著，宇通已經(jīng)通過(guò)多年的服務(wù)鏈條沉淀以及與用戶的交互反饋，摸索出了讓“直服”真正落地的細(xì)節(jié)和邊界。與此同時(shí)，對(duì)于商用車行業(yè)來(lái)說(shuō)，“宇?直服”的推出也代表著：“直服”不再僅僅停留在模式創(chuàng)新的層面，而是進(jìn)入了可復(fù)制、能推廣的體系化標(biāo)準(zhǔn)輸出階段。
智電時(shí)代
服務(wù)需要新邏輯
2025年，新能源汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了“大逃殺”階段，造車，已經(jīng)不僅僅是單純的制造業(yè)問(wèn)題。在傳統(tǒng)的制造、銷售之外，服務(wù)的重要性不斷凸顯并深刻影響著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的走向和市場(chǎng)格局的重塑。此時(shí)此刻，還對(duì)此缺乏“想象力”的廠商，不僅面臨著“失語(yǔ)”，更生死攸關(guān)的是，面臨在市場(chǎng)和用戶群體中“失位”的風(fēng)險(xiǎn)。
因?yàn)椋?a class="keyword-search" >新能源化、智能網(wǎng)聯(lián)化的大發(fā)展，一方面使得車輛的維保服務(wù)需求變了，比如，機(jī)械故障和電氣故障的此消彼長(zhǎng)；另一方面，使得廠商有了介入并開(kāi)展服務(wù)的新切口，比如，預(yù)見(jiàn)式服務(wù)。
對(duì)此，在宇通此次發(fā)布會(huì)上，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)付炳鋒有著更概括的詮釋，他指出，商用車服務(wù)當(dāng)前主要呈現(xiàn)三點(diǎn)變化：一是從基礎(chǔ)維修保障向全面運(yùn)營(yíng)賦能轉(zhuǎn)變，二是對(duì)服務(wù)的專業(yè)化需求不斷升級(jí)，三是客戶在經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面提出更高要求。這些變化都要求商用車的服務(wù)水平必須實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。
毫無(wú)疑問(wèn)，直服是應(yīng)對(duì)這些變化的“好辦法”。而且，隨著新能源商用車滲透率的不斷提高，商用車用戶對(duì)于服務(wù)提質(zhì)增效的需求也愈加迫切。
在此次發(fā)布會(huì)上，宇通國(guó)內(nèi)售后服務(wù)處處長(zhǎng)費(fèi)華提到這樣一個(gè)變化，以前，客戶擔(dān)心的是車輛壞了找不到維修點(diǎn)怎么辦；現(xiàn)在，客戶更關(guān)心的是車輛運(yùn)營(yíng)成本的高低?！熬拖褚郧拔锪鞴镜膹埧倖?wèn)我‘買(mǎi)你們的車可以，新疆這邊有你們的維修網(wǎng)點(diǎn)嗎’；如今，他問(wèn)的是‘如何提高運(yùn)營(yíng)效率，如何讓電車跑得更久更遠(yuǎn)’?！?/p>
新能源時(shí)代、智能網(wǎng)聯(lián)時(shí)代，用戶的服務(wù)需求切切實(shí)實(shí)發(fā)生了巨大的變化，車企的服務(wù)邏輯當(dāng)然也要跟著變。
“直服”
從模式創(chuàng)新到體系化輸出
在商用車行業(yè)，宇通率先開(kāi)創(chuàng)“三直”模式，經(jīng)歷多年摸索和沉淀，“宇?直服”應(yīng)運(yùn)而生。“宇?直服”將深度聚焦客戶痛點(diǎn)，致力于重構(gòu)“人—車—服務(wù)”的關(guān)系鏈，為客戶增加效率、增加效益、創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶更安心。
發(fā)布會(huì)上，宇通從基礎(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)增值、個(gè)性定制承諾三個(gè)維度，面向客戶作出八大承諾：廠家直服、黃金24小時(shí)100%托底、服務(wù)全程100%透明、原廠配件100%托底、全周期服務(wù)支持、“買(mǎi)車送管家”服務(wù)、重大活動(dòng)及賽事專項(xiàng)保障、服務(wù)大包定制托管，旨在將服務(wù)從“產(chǎn)品的附屬品”升維為“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。
值得關(guān)注的是，從標(biāo)準(zhǔn)到網(wǎng)點(diǎn)再到人員，宇通直服的八大承諾背后都有強(qiáng)有力的支撐。
在標(biāo)準(zhǔn)上，宇通參與各項(xiàng)商用車國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，同時(shí)也制定了29項(xiàng)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立和形成了一整套高于國(guó)標(biāo)、領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
標(biāo)準(zhǔn)之下，宇通構(gòu)建了覆蓋全球的全周期直服保障體系。目前，宇通擁有71家直營(yíng)服務(wù)中心、177個(gè)巡回服務(wù)組的全球直服網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，還有完善的配件供應(yīng)保障，包括66家配件自營(yíng)庫(kù)、176家配件中心庫(kù)、2600余家配件網(wǎng)點(diǎn)，超10萬(wàn)種物料儲(chǔ)備，常用配件儲(chǔ)備到“站”、非常用配件儲(chǔ)備到“庫(kù)”，平均48小時(shí)內(nèi)快速滿足。
最關(guān)鍵的還是“人”，在服務(wù)客戶過(guò)程中，宇通鍛造出一批遍布全球的精銳直服之師。目前，宇通擁有2000余名服務(wù)工程師，其中，超十年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的直服人員占比近7成。只需一個(gè)電話，就能直服到家。
這也是為什么說(shuō)“宇?直服”的推出，代表著商用車行業(yè)“直服”從模式創(chuàng)新層面進(jìn)入了體系化標(biāo)準(zhǔn)輸出階段。
當(dāng)然，在商用車行業(yè)，服務(wù)不可能單獨(dú)“出道”?！爸狈钡膬?yōu)勢(shì)人人皆知，但卻不是適合所有人。上面所述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)、工程師的支撐是一方面，車輛技術(shù)積淀和產(chǎn)品品質(zhì)的可靠是另一方面。如果沒(méi)有后者，再?gòu)?qiáng)的“直服”能力也有被“擊穿”的風(fēng)險(xiǎn)。
可靠是宇通的基因，這也是宇通一開(kāi)始就重金投入“直服”的底氣所在。
特別是智電時(shí)代，宇通全球新能源商用車?yán)塾?jì)銷量達(dá)23萬(wàn)輛，客車銷量更是連續(xù)22年行業(yè)第一。在這背后，是宇通多年的技術(shù)沉淀，掌握了新能源“三電”核心科技，打造出軟硬件一體?？谽平臺(tái)并成熟應(yīng)用于出行、物流、作業(yè)三大商用車運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下，為車輛可靠、高效運(yùn)行提供了堅(jiān)實(shí)保障，也為“直服”的高效開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。
“宇?直服”將把商用車服務(wù)帶入怎樣的發(fā)展階段，又將如何改寫(xiě)存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的市場(chǎng)格局？讓我們拭目以待吧。
如果對(duì)此品牌車型感興趣，請(qǐng)掃碼
熱門(mén)跟貼