3月27日，由Meta合作伙伴 Infobip 主辦，智象出海承辦的“WhatsApp 跨境增長(zhǎng)引爆商機(jī)”主題會(huì)議，在深圳無(wú)印良品酒店圓滿(mǎn)舉行。
本次活動(dòng)聚焦消費(fèi)者與品牌互動(dòng)方式的變革，邀請(qǐng)了Meta和Infobip官方人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，與品牌進(jìn)行面對(duì)面溝通，深入解析市場(chǎng)最新趨勢(shì)，全面解讀WhatsApp的產(chǎn)品功能與核心玩法，以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享WhatsApp在跨境電商上的應(yīng)用，助力品牌拓展業(yè)務(wù)邊界，實(shí)現(xiàn)商業(yè)增長(zhǎng)。
會(huì)話式交互：重構(gòu)商業(yè)連接范式
會(huì)議伊始，Infobip亞太區(qū)OTT合作伙伴拓展經(jīng)理鄧雅倩從全球用戶(hù)行為趨勢(shì)切入，指出會(huì)話式消息已成為企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的主流方式。
她分享了一組引人注目的數(shù)據(jù)：全球67%的用戶(hù)每天醒來(lái)后會(huì)先查看手機(jī)；85% 的人傾向通過(guò)聊天應(yīng)用與企業(yè)互動(dòng)，其中，81%是詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)和價(jià)格；76%是尋求售后服務(wù)；74%會(huì)在聊天中完成購(gòu)買(mǎi)。
“用戶(hù)更希望在自己熟悉和喜歡的聊天應(yīng)用上與企業(yè)進(jìn)行溝通”，鄧雅倩說(shuō)道。WhatsApp全球用戶(hù)高達(dá)20 億，覆蓋 180 + 國(guó)家，其支持圖片、視頻、鏈接等會(huì)話式交互特性，能顯著提升品牌與用戶(hù)的雙向溝通效率，已成為跨境品牌與用戶(hù)建立深度連接的基礎(chǔ)設(shè)施。
Meta合作伙伴經(jīng)理許皓玥將WhatsApp定位為“下一代客戶(hù)互動(dòng)工具”。如今每周有10億用戶(hù)通過(guò)WhatsApp與商家互動(dòng)，商家數(shù)量也正以?xún)杀兜乃俣仍鲩L(zhǎng)。第三方調(diào)研顯示，72%至79%的用戶(hù)認(rèn)為使用WhatsApp與企業(yè)聯(lián)系更加方便、緊密和及時(shí)。
從Meta官方視角出發(fā)，許皓玥進(jìn)一步解析了WhatsApp的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。以打造私域流量為例，商家可利用WhatsApp與其他Meta產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，如通過(guò)Facebook和Instagram的廣告，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入WhatsApp進(jìn)行溝通。此外，商家還可以通過(guò)官網(wǎng)插件、短鏈接和二維碼等方式吸引流量。
Meta業(yè)務(wù)工程師袁夢(mèng)漪則從操作層面，分享了如何最大化發(fā)揮WhatsApp平臺(tái)的價(jià)值。她強(qiáng)調(diào)，WhatsApp的優(yōu)勢(shì)在于高互動(dòng)性和用戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)避免單一營(yíng)銷(xiāo)轟炸，保障用戶(hù)體驗(yàn)。為此，她提出了三大優(yōu)化方向：用戶(hù)預(yù)期管理（如明確訂閱授權(quán)、提供退訂選項(xiàng)）、時(shí)效性匹配（根據(jù)用戶(hù)時(shí)區(qū)與行為觸發(fā)消息）、內(nèi)容相關(guān)性（基于用戶(hù)標(biāo)簽分組推送）。
此外，她詳細(xì)介紹了WhatsApp新升級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)消息API功能，包括智能排序算法、有效期設(shè)置、URL追蹤歸因功能以及行業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)看板，這些功能有助于提升消息送達(dá)率、避免過(guò)期信息觸達(dá)、精準(zhǔn)評(píng)估廣告效果，并優(yōu)化內(nèi)容策略。
結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，Infobip 亞太區(qū)電商業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人張皙分享了關(guān)于跨境出海的常見(jiàn)痛點(diǎn)和解決方案。
從用戶(hù)旅程的角度來(lái)看，不同階段存在不同痛點(diǎn)：認(rèn)知階段因用戶(hù)數(shù)據(jù)使用有限制，導(dǎo)致廣告精準(zhǔn)度下降；考慮階段受宗教文化敏感、用戶(hù)交易習(xí)慣等因素影響；在購(gòu)買(mǎi)階段，拉美和中東的支付方式不成熟；售后服務(wù)階段則因高退貨率和物流延遲引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)；復(fù)購(gòu)階段單渠道留存率僅為19%，而全渠道策略可將這一數(shù)字提升至51%。
WhatsApp基于個(gè)性化互動(dòng)式用戶(hù)體驗(yàn)，提供了一系列解決方案，包括有效引流、提高轉(zhuǎn)化、激活復(fù)購(gòu)、數(shù)據(jù)整合、提升營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、改善運(yùn)營(yíng)效率和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等。
張皙舉例道，國(guó)內(nèi)某出海電商在黑五期間通過(guò)WhatsApp激活沉默用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了顯著業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；中東市場(chǎng)通過(guò)AI助手優(yōu)化訂單處理效率；東南亞市場(chǎng)利用本地化數(shù)字渠道滿(mǎn)足特定需求；拉美市場(chǎng)通過(guò)簡(jiǎn)化通訊提高送達(dá)率；歐洲市場(chǎng)則通過(guò)統(tǒng)一客服平臺(tái)提升響應(yīng)速度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
生態(tài)協(xié)同：打通全域增長(zhǎng)路徑
圓桌討論及問(wèn)答環(huán)節(jié)，在智象出海合伙人謝維平的主持下，Infobip亞太區(qū)OTT合作伙伴拓展經(jīng)理鄧雅倩、Infobip 亞太區(qū)電商業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人張皙、Meta 業(yè)務(wù)工程師袁夢(mèng)漪、Meta合作伙伴經(jīng)理許皓玥、Meta業(yè)務(wù)信息專(zhuān)家溫淇凱等嘉賓上臺(tái)分享與解答。
面對(duì)WhatsApp的應(yīng)用問(wèn)題，張皙表示，WhatsApp是一個(gè)能夠貫穿用戶(hù)旅程的優(yōu)質(zhì)渠道，從新客引流到提高轉(zhuǎn)化，再到促進(jìn)下單、物流跟進(jìn)、售后客服、用戶(hù)調(diào)研以及提升復(fù)購(gòu)率，應(yīng)用場(chǎng)景非常廣泛。
她以可口可樂(lè)圣誕營(yíng)銷(xiāo)為例：品牌通過(guò)語(yǔ)音祝福活動(dòng)，鼓勵(lì)用戶(hù)發(fā)送語(yǔ)音消息，并基于聲調(diào)生成定制化可樂(lè)瓶形象，成功激活沉默用戶(hù)并實(shí)現(xiàn)裂變傳播?！坝脩?hù)主動(dòng)發(fā)起的對(duì)話是私域運(yùn)營(yíng)的核心，”張皙強(qiáng)調(diào)，“這類(lèi)輕量化創(chuàng)意既能提升品牌好感度，又能高效收集數(shù)據(jù)，為后續(xù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供支持?！?/p>
對(duì)于多渠道如何協(xié)同的難題，鄧雅倩表示，每個(gè)渠道都有其獨(dú)特的規(guī)則和特點(diǎn)，如何深挖這些規(guī)則、明確營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)（如提升點(diǎn)擊率、品牌曝光或促成購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化），并制定清晰的轉(zhuǎn)化策略，是品牌在多渠道運(yùn)營(yíng)中需要攻克的核心問(wèn)題，通過(guò)WhatsApp整合成熟的工具和系統(tǒng)，品牌可以顯著簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)流程，實(shí)現(xiàn)高效管理。
溫淇凱也補(bǔ)充道，做好多渠道運(yùn)營(yíng)，品牌需要從用戶(hù)的角度出發(fā)，優(yōu)化信息內(nèi)容與發(fā)送策略。例如，通過(guò)細(xì)分用戶(hù)標(biāo)簽、設(shè)計(jì)個(gè)性化內(nèi)容以及引入時(shí)效性元素，可以顯著提升用戶(hù)互動(dòng)率與轉(zhuǎn)化效果。他還強(qiáng)調(diào)了本地化策略的重要性，指出不同市場(chǎng)的用戶(hù)行為與偏好存在顯著差異。
在問(wèn)答環(huán)節(jié)，與會(huì)者積極提問(wèn)，嘉賓們結(jié)合實(shí)際案例，提供了多項(xiàng)切實(shí)可行的建議，為品牌出海提供了新的思路與方向。
例如員工離職導(dǎo)致的客戶(hù)流失問(wèn)題，嘉賓團(tuán)建議構(gòu)建官方API賬號(hào)體系取代個(gè)人號(hào)運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)云客服系統(tǒng)與聊天機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)資產(chǎn)化。對(duì)于潮玩品牌提出的"高活躍低轉(zhuǎn)化"困境，創(chuàng)新提出"聊天機(jī)器人+二維碼"組合方案：在社群引導(dǎo)用戶(hù)跳轉(zhuǎn)官方賬號(hào)完成交易閉環(huán)，既保持互動(dòng)氛圍又提升轉(zhuǎn)化效率。
針對(duì)充電寶租賃等線下場(chǎng)景的應(yīng)用，嘉賓回應(yīng)表示可利用掃碼跳轉(zhuǎn)與API接口打通服務(wù)流程，并通過(guò)時(shí)效性消息（如“剩余1小時(shí)免費(fèi)使用”）提升用戶(hù)留存。WhatsApp掃碼支付功能可以通過(guò)官方賬號(hào)實(shí)現(xiàn)，用戶(hù)掃碼后進(jìn)入渠道，完成支付并跳轉(zhuǎn)回原頁(yè)面，整個(gè)流程高效便捷。
至此，本次會(huì)議在熱烈的交流氛圍中圓滿(mǎn)結(jié)束。參會(huì)者紛紛表示收獲頗多，不僅了解了WhatsApp的全景應(yīng)用圖譜，還啟發(fā)了對(duì)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方法論升級(jí)，更有信心在已進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段的跨境電商中取得勝利。
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