現(xiàn)在這到底是保護(hù)商家還是坑了消費者？咱們今天必須把這事嘮明白！
先給不熟悉的朋友補個課，現(xiàn)在各大平臺的"僅退款"功能有多魔幻？去年雙十一某寶商家爆料，有顧客買了18件羽絨服旅游拍照，回來咔咔退了17件！根據(jù)中國消費者協(xié)會去年的報告，生鮮類商品糾紛中32%涉及僅退款爭議。去年有水果店老板哭訴，顧客收到荔枝說不夠甜，平臺秒退全款，關(guān)鍵是人家連果核都沒給退回來！這種"零成本試錯"看似消費者占便宜，但你們知道背后多少小商家被逼到關(guān)店嗎？全國工商聯(lián)數(shù)據(jù)顯示，去年小微電商閉店率同比上升5.8%，其中43%將"惡意退款"列為首要原因。就連上市公司財報都開始預(yù)警，三只松鼠去年三季度計提壞賬準(zhǔn)備同比激增200%，直接帶崩了休閑食品板塊股價。
但問題來了，消費者權(quán)益要不要保護(hù)？當(dāng)然要！去年315曝光的直播帶貨翻車事件還歷歷在目，9塊9買黃金這種騙局就該秒退款?？涩F(xiàn)在的矛盾在于，有些平臺用"僅退款"這把劍亂砍，既不管消費者提供的證據(jù)充不充分，也不給商家申訴機會。去年有顧客買了智能馬桶，用半年說沖水力度不夠要求退款，平臺居然同意了！商家最后人財兩空，這種判決合理嗎？要知道國家《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第28條明確規(guī)定，消費者退貨商品應(yīng)當(dāng)完好，可有些平臺執(zhí)行時明顯走樣了。
更讓人意想不到的是，現(xiàn)在黑產(chǎn)已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈。他們專挑新店下手，利用平臺"新手保護(hù)期"的寬松政策，組團(tuán)下單再集體僅退款。去年廣東警方破獲的詐騙案里，有個團(tuán)伙兩個月"白嫖"了200多萬！這些職業(yè)羊毛黨還有專業(yè)話術(shù)模板，某二手平臺曝光過他們的《退款寶典》，光退貨理由就整理了187條。所以這次國家出手太及時了，羅文局長說的"明確適用范圍"可不是空話。根據(jù)市場監(jiān)管總局3月15日發(fā)布的《關(guān)于平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域信用監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，平臺需建立異常交易監(jiān)測機制，對頻繁發(fā)起爭議的賬號，平臺可采取限制促銷參與、暫?？焖偻丝畹确?wù)。我查了某頭部平臺最新規(guī)則，半年退貨50次以上的賬號，已經(jīng)不能使用"極速退款"功能了！
但關(guān)鍵點在于，這次整改不是要取消僅退款，而是要把規(guī)則擺在明面上。就像吃火鍋，毛肚該涮7秒就是7秒，不能有的店算7秒有的店算70秒。根據(jù)最新披露的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》修訂草案，平臺以后得公示哪些情況能僅退款，比如生鮮腐爛、假貨實錘這些該退就退，但像"衣服顯胖""口紅不適合膚色"這種主觀理由，可能就得走正常退貨流程了。這對咱們普通消費者其實是好事，畢竟規(guī)則透明了，正經(jīng)維權(quán)反而更快不是？北京互聯(lián)網(wǎng)法院去年審理的 監(jiān)管部門的做法值得點贊，他們沒搞一刀切，而是抓住平臺這個"裁判"來破局。就像足球比賽，裁判不能既當(dāng)VAR又當(dāng)球員家屬啊！現(xiàn)在要求平臺公開裁判標(biāo)準(zhǔn)，建立申訴通道，還要定期公布糾紛數(shù)據(jù)。這意味著什么？以后商家被誤判能申訴，消費者遇到扯皮能追責(zé)，而平臺再也不能揣著明白裝糊涂了。更厲害的是新規(guī)要求平臺建立"爭議保證金"，每筆交易提留0.5%作為糾紛準(zhǔn)備金，這招直接把平臺的"和稀泥"動力給斷了。 有人要問了：以后還能不能愉快地薅羊毛了？摸著良心說，正經(jīng)羊毛該薅還得薅！但咱們得講武德是不是？去年有個案例特別暖心，顧客誤操作多拍了99件商品，商家主動聯(lián)系確認(rèn)，最后顧客留下需要的，其余爽快退款。這種良性互動才是電商該有的樣子嘛！中國社科院最新調(diào)研顯示，87%的消費者愿意為誠信商家多付5%溢價，這說明市場正在自發(fā)糾偏。所以新規(guī)本質(zhì)上是讓好人得好報，讓套路無處遁形。就連抖音電商都開始內(nèi)測"誠信分"功能了，信用高的用戶能享受極速退款，那些總搞事情的賬號連直播間福袋都搶不到。 這次整改傳遞了三個重要信號：第一，營商環(huán)境不是護(hù)身符，平臺不能再"和稀泥"；第二，消費者權(quán)益要保護(hù)，但不能被濫用；第三，實體經(jīng)濟(jì)是根基，小商家需要生存空間。用羅局長的話說，這叫"在放管服中找平衡，在發(fā)展中求規(guī)范"。要我說啊，這波操作堪比給電商生態(tài)做中醫(yī)調(diào)理，既不能下猛藥搞死平臺，又要疏通經(jīng)絡(luò)激活商家，還得給消費者去虛火，這分寸拿捏，絕了！ 所以家人們把心放肚子里，正經(jīng)做生意的不怕秋后算賬，老實購物的也不用擔(dān)心權(quán)益受損。商業(yè)文明的進(jìn)步，從來不是靠偏袒任何一方，而是讓誠信的人都能挺直腰板賺錢！下次遇到惡意退貨的，咱就理直氣壯說：親，新規(guī)了解一下？
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