來(lái)源 | 基本常識(shí)

撰文 | 項(xiàng)棟梁

每當(dāng)涉及大品牌的社會(huì)新聞出現(xiàn)時(shí)，總能看到一些《XX客服回應(yīng)XX事件》的報(bào)道。講真，看到媒體同行墮落至此，我都沒(méi)臉再提自己曾是一名記者。

為什么說(shuō)采訪客服人員是件丟臉的事情呢？

第一，采訪客服人員說(shuō)明記者的突破采訪能力幾乎為零，平時(shí)也沒(méi)有積累所在領(lǐng)域的資源，或者是完全躺平偷懶，根本就不想去找采訪對(duì)象，所以就打一個(gè)客服電話錄個(gè)音來(lái)當(dāng)作采訪了涉事企業(yè)。

然而，客服人員從來(lái)都不是企業(yè)對(duì)外發(fā)布新信息的有效渠道，他們所受的訓(xùn)練必定是統(tǒng)一的模板話術(shù)，不可能給他們一絲一毫的發(fā)揮空間，客服所接收到的也必定是企業(yè)里最低層級(jí)的信息，完全不足以代表企業(yè)的態(tài)度。

媒體去采訪一家企業(yè)的客服，是可恥的敷衍，是對(duì)自己職業(yè)的不尊重。

第二，媒體只能采訪到客服，說(shuō)明媒體對(duì)于企業(yè)的輿論監(jiān)督力量幾乎完全喪失了。

這年頭，一個(gè)大V博主發(fā)條視頻都有可能得到品牌方的回應(yīng)，一家官方媒體的采訪要求卻會(huì)被企業(yè)完全無(wú)視，這是極大的悲哀。

在一個(gè)正常的社會(huì)里，媒體代表公眾利益行使輿論監(jiān)督職能，但凡就某個(gè)公共熱點(diǎn)事件要求企業(yè)回應(yīng)，企業(yè)應(yīng)該是要嚴(yán)肅對(duì)待的。只要媒體把前期調(diào)查工作做得足夠扎實(shí)，企業(yè)不回應(yīng)采訪請(qǐng)求就等于默認(rèn)了對(duì)自己不利的說(shuō)法，絕對(duì)是下下策。

只有當(dāng)媒體不再能代表公共利益，不再能用新聞事實(shí)引領(lǐng)輿論時(shí)，企業(yè)才敢于無(wú)視媒體的采訪請(qǐng)求。

第三，媒體采訪客服來(lái)敷衍輿論，很可能是與品牌方達(dá)成的默契共謀。

當(dāng)媒體無(wú)法通過(guò)公共影響力來(lái)獲得商業(yè)廣告，就只能靠各個(gè)大品牌的“公關(guān)經(jīng)費(fèi)”來(lái)打點(diǎn)。作為代價(jià)，吃人嘴軟的媒體在公共事件中就不再有立場(chǎng)有勇氣去“挑戰(zhàn)”企業(yè)，甚至手軟到都不敢發(fā)出一封采訪函。

在這種情況下，假裝采訪一下客服來(lái)回應(yīng)公眾輿論，或者在品牌公關(guān)授意之下用客服回應(yīng)來(lái)打太極，就成了媒體僅剩的選擇。

悲哀，真的是羞煞人也。