企業(yè)經(jīng)營花樣再多，愿景再宏大，也不能離開“消費(fèi)者權(quán)益至上”這個(gè)第一性原理。
文 | 余本魯
近日，據(jù)九派新聞報(bào)道，某新茶飲新品因冰塊過量問題遭消費(fèi)者在社交媒體吐槽。多名網(wǎng)友實(shí)測發(fā)現(xiàn)，標(biāo)價(jià)23元/杯的奶茶，冰塊占比高達(dá)30%以上，即便選擇“少少冰”，杯內(nèi)仍被塞入大量冰塊，融化后飲品量不足杯體三分之二，被調(diào)侃“三分之一的錢買了空氣和冰”。
“明明是賣冰的，還送了杯奶茶”，飲品過量加冰已不是新現(xiàn)象。早在2023年8月，中國消費(fèi)者協(xié)會與中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會就曾聯(lián)合發(fā)文，倡議飲品加冰需以尊重消費(fèi)者合法權(quán)益為前提。然而，由于倡議不具有強(qiáng)制性，且飲品加冰也著實(shí)難有一個(gè)統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，所以，僅靠商家自覺很難解決問題，治理這一痼疾依然離不開外力監(jiān)督。
從消費(fèi)者的角度看，花了錢自然希望得到與之匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)一杯奶茶中冰塊占比過高時(shí)，消費(fèi)者難免會產(chǎn)生被欺騙的感覺，這實(shí)質(zhì)上是對消費(fèi)者自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)的漠視。
在接受采訪時(shí)，涉事品牌旗下有門店回應(yīng)稱，“嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范”。但如果所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是讓大量冰塊占據(jù)奶茶杯的空間，這樣的標(biāo)準(zhǔn)是否合理？又是否真正從消費(fèi)者的需求出發(fā)？
近年來，隨著新茶飲市場烈火烹油般地?cái)U(kuò)張，各類品牌層出不窮，競爭愈發(fā)激烈。一些商家為了降低成本、提高利潤，不惜在產(chǎn)品質(zhì)量上做手腳。冰加得多了，其他材料自然就少了。這里面的成本控制意圖一目了然。
但這種做法，無疑是短視的。長期來看，損害的不僅是消費(fèi)者的利益，更是整個(gè)茶飲行業(yè)的健康成長。消費(fèi)者在遭遇類似問題后，可能會對整個(gè)茶飲行業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)，從而影響行業(yè)的整體銷量和發(fā)展前景。
客觀來講，商業(yè)的邏輯是多面且復(fù)雜的，企業(yè)在不同階段、不同市場、面對不同消費(fèi)者，都會選擇于自身最有利的經(jīng)營方式。但商業(yè)世界總歸有一個(gè)底層邏輯，那就是在追求創(chuàng)新和利潤的同時(shí)，不能忽視消費(fèi)者的權(quán)益。企業(yè)經(jīng)營花樣再多，愿景再宏大，也不能離開“消費(fèi)者權(quán)益至上”這個(gè)第一性原理。
于這樣的認(rèn)知之下，相關(guān)企業(yè)就不能把消費(fèi)者的吐槽與媒體的監(jiān)督，當(dāng)作“撓癢癢”“耳旁風(fēng)”，而應(yīng)該真正重視起來，傾聽消費(fèi)者的聲音，認(rèn)真對待媒體的監(jiān)督，并及時(shí)采取有效的措施加以改進(jìn)。
比如，可以重新評估產(chǎn)品的冰量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的反饋進(jìn)行調(diào)整；加強(qiáng)對店員的培訓(xùn)，確保消費(fèi)者的需求能夠得到準(zhǔn)確地滿足；建立更加完善的投訴處理機(jī)制，讓消費(fèi)者在遇到問題時(shí)能夠得到及時(shí)、有效的解決。
新茶飲是一個(gè)千億規(guī)模的賽道，紅利尚未見頂，市場仍待開發(fā)。正如廣告大師大衛(wèi)·奧格威所言，“消費(fèi)者不是別人，他是你的妻兒?！毕M(fèi)者從來不是傻子，商家只有真拿出貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品，他們才會心甘情愿去買單。
撰稿 / 余本魯（媒體人）
編輯 / 遲道華
校對 / 李立軍
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