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《保險行業(yè)消費者權益保護自律公約》

7月5日，由中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱保險業(yè)協(xié)會）主辦的《保險行業(yè)消費者權益保護自律公約》（以下簡稱《自律公約》）發(fā)布會在京召開。會議正式發(fā)布了《保險行業(yè)消費者權益保護自律公約》。

公約從消費者信息安全保護、糾紛化解、服務行為管理等方面制定了一系列規(guī)范，筑牢消費者權益保護屏障。在產(chǎn)品信息披露方面，自律公約提出保險機構要主動通過有利于消費者接收、理解的方式，披露產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收益、費用、利率等關鍵信息，推進格式條款的標準化、簡單化、通俗化。在銷售行為規(guī)范方面，自律公約提出，保險機構應不向消費者進行欺詐、隱瞞或者誤導性宣傳，不夸大產(chǎn)品收益、不掩飾產(chǎn)品風險，不強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務。對于違反本公約的保險機構，中國保險業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關違規(guī)情況及時向監(jiān)管部門報告。

以下見公約正文：

保險行業(yè)消費者權益保護自律公約

第一章總則

第一條制定依據(jù)

為保護保險消費者合法權益，全面提升保險服務質(zhì)量和水平，樹立保險業(yè)良好社會形象，促進保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等法律法規(guī)，制定《保險行業(yè)消費者權益保護自律公約》。

第二條公約目標

踐行以人民為中心的發(fā)展思想，鼓勵和倡導各保險機構主動承擔市場主體應盡的社會責任，充分發(fā)揮保險長期穩(wěn)健風險管理和保障功能，更好服務民生保障和經(jīng)濟社會建設，共同維護良好的市場秩序，不斷增強消費者的獲得感、幸福感、安全感，推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展取得新成效。

第三條主要內(nèi)容

本公約所指“消費者權益保護”是指保障保險消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權及信息安全權，主要內(nèi)容包括：

?豐富產(chǎn)品服務供給，滿足消費者多樣化需求

? 規(guī)范銷售行為，營造放心消費環(huán)境。

? 提供優(yōu)質(zhì)服務，持續(xù)提升消費體驗。

?規(guī)范信息處理，保護消費者信息安全。

?開展教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)。

?妥善化解糾紛，為消費者排憂解難。

第四條基本原則

保護保險消費者的合法權益是全行業(yè)的共同責任。

各保險機構應遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則。

第五條適用單位

適用于中國保險行業(yè)協(xié)會會員單位中的保險集團（控股）公司、保險公司（不含再保險公司）和保險專業(yè)中介機構，其它會員單位參照適用。

第二章基本要求

第六條全流程消保

保險機構應承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權益保護工作體系與工作機制，充分尊重并自覺保障保險消費者的八項基本權利，在業(yè)務經(jīng)營全過程公平、公正、誠信對待消費者。

第七條全員消保

保險機構應加強全員消保文化建設，對全體從業(yè)人員進行職業(yè)道德、行為規(guī)范教育，提高服務意識、信用意識、合規(guī)意識，增強專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，共筑誠信消費環(huán)境。

第八條第三方合作機構管理

保險機構應加強第三方合作機構管理，在合作協(xié)議中約定雙方在消費者權益保護方面的責任和義務，嚴格約束合作方的行為，對其做出的相關活動進行監(jiān)督，對嚴重違反消費者權益保護要求的合作方予以清退。

第三章產(chǎn)品服務開發(fā)設計及信息披露

第九條豐富產(chǎn)品供給

保險機構應積極服務國家戰(zhàn)略，圍繞鄉(xiāng)村振興、健康養(yǎng)老、綠色發(fā)展、普惠金融、社會治理等領域開展產(chǎn)品創(chuàng)新，為經(jīng)濟發(fā)展和社會民生提供專業(yè)化、差異化、定制化保險產(chǎn)品。

第十條升級保險服務

保險機構應立足保險保障本源，創(chuàng)新拓展“保險+科技+服務”，鏈接社會化服務資源，有效提升服務的廣度和深度；積極運用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進技術，主動為消費者提供防災減損、健康管理等服務，從源頭降低風險損失。

第十一條公平合理設計產(chǎn)品

保險機構應根據(jù)保險原理，以為消費者提供切實保障為宗旨，依法合規(guī)、公平合理擬訂保險條款和保險費率，尊重社會公德、不違背公序良俗、不炒作噱頭，不侵害投保人、被保險人和受益人的合法權益。

第十二條信息披露管理

保險機構應主動通過有利于消費者接收、理解的方式，披露產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息，推進格式條款的標準化、簡單化、通俗化，讓消費者明明白白消費。

第四章銷售行為規(guī)范

第十三條適當性管理

保險機構向消費者提供保險產(chǎn)品時，應積極落實監(jiān)管要求，主動了解消費者的風險偏好和風險承受能力，把適當?shù)漠a(chǎn)品通過適當?shù)那?、適當?shù)姆绞戒N售給適當?shù)南M者，不向消費者提供與其風險承受能力或利益不相符合的產(chǎn)品。

第十四條可回溯管理

保險機構應積極落實監(jiān)管要求，根據(jù)銷售方式不同，采取錄音、錄像、銷售頁面管理、線上軌跡記錄等技術方式，對產(chǎn)品和服務銷售過程進行記錄和保存，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認、消費權益可保障。

第十五條營銷宣傳

保險機構應依法合規(guī)宣傳保險產(chǎn)品和服務，不向消費者進行欺詐、隱瞞或誤導性宣傳，不夸大產(chǎn)品收益或服務權益、掩飾產(chǎn)品風險，不以損害公平競爭的方式開展營銷宣傳活動，不利用政府公信力進行不當營銷宣傳，不利用互聯(lián)網(wǎng)進行不當營銷宣傳。

第十六條銷售行為負面清單

保險機構應規(guī)范銷售行為，充分履行對消費者的提示和明確說明義務，不以格式條款排除或限制消費者權利、加重消費者責任，不強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務，不利用格式條款或借助技術手段強制交易。

第五章服務行為規(guī)范

第十七條提升服務質(zhì)量

保險機構應積極推進服務標準化、信息化、透明化建設，加強服務過程管理和質(zhì)量管理，切實提升服務效率和水平，有效增強全流程服務能力，自覺接受消費者、同行業(yè)等社會各方監(jiān)督，不斷提升服務質(zhì)量。

第十八條多渠道服務

保險機構應確保服務熱線打得通、接得起、辦得快，積極融合線上線下服務渠道，通過圖解、短視頻等形式，向消費者明示服務內(nèi)容和流程，一次性告知業(yè)務辦理所需資料，為消費者提供全流程、一站式、公開透明的服務體驗。

第十九條受尊重權

保險機構應尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，充分保障老年人、殘障人士等特殊群體獲得保險服務的權利，提供必要的便利，創(chuàng)造適宜的服務環(huán)境。

第二十條理賠服務

保險機構應依法依約理賠，不得拖延理賠、無理拒賠。在發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件時，應充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)同效應，及時開辟綠色理賠通道，集中力量做好救援、理賠等工作。積極探索運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，采取減免單證、減少環(huán) 節(jié)、預付賠款等方式，提高理賠時效。

第二十一條增值服務

鼓勵保險機構積極擴展服務范圍，根據(jù)消費者的不同需求，不斷創(chuàng)新開發(fā)個性化增值服務。提供增值服務的，應配置充足的服務資源，保障后續(xù)服務能力，提升可獲得性和便利性。

第六章消費者信息安全保護

第二十二條收集信息的原則

保險機構收集消費者個人信息，應遵循合法、正當、必要、誠信原則，向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。

第二十三條收集信息的禁止項

消費者不同意處理其信息或撤回同意的，保險機構不得以此為由拒絕提供產(chǎn)品或服務，處理信息屬于提供產(chǎn)品或服務所必需的除外。

第二十四條加強行為管控

保險機構及其從業(yè)人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不泄露、出售或非法向他人提供。

第二十五條個人信息防泄露

保險機構應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應立即采取補救措施。

第七章消費者教育宣傳

第二十六條常態(tài)化開展教宣

保險機構應持續(xù)開展常態(tài)化及集中式教育宣傳活動，堅持公益性，加強教育宣傳內(nèi)容的針對性，提升教育宣傳的影響力。

第二十七條教宣渠道、形式

保險機構應充分發(fā)揮營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序等自有渠道教育宣傳陣地作用，因地制宜開展形式多樣的教育宣傳活動，引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，不斷提高自身權益保護能力。

第二十八條教宣重點內(nèi)容

保險機構應以適當方式、通俗易懂的語言向公眾介紹金融保險知識，針對農(nóng)村地區(qū)、邊遠地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)等重點區(qū)域，“一老一少”、新市民等重點群體，創(chuàng)新推出匹配的教育宣傳內(nèi)容，引導消費者了解產(chǎn)品服務，幫助消費者遠離誤導、欺詐、非法集資、“代理退 ?！鄙婕暗倪`法犯罪行為等侵害，全面提升風險防范能力。

第八章消費糾紛化解

第二十九條投訴渠道管理

保險機構應暢通電話、來信、來訪等投訴渠道，積極傾聽客戶聲音，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序等醒目位置公示并及時更新消費投訴途徑和流程。

第三十條規(guī)范投訴處理流程

保險機構應積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，依法合規(guī)、分級分類高效處理消費投訴。實行消費投訴首問負責制，及時響應、妥善解決消費者合理訴求，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內(nèi)部。

第三十一條積極運用調(diào)解機制

保險機構應積極引導消費者依法理性維權，建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機制，在與消費者充分協(xié)商后無法達成一致的，應主動向當?shù)丶m紛調(diào)解組織申請調(diào)解，做到應調(diào)盡調(diào)，及時全面履行調(diào)解協(xié)議。

第三十二條溯源整改

保險機構應標本兼治化解突出矛盾，解決消費者急難愁盼問題。

定期開展消費投訴情況分析，探索通過消費者調(diào)查、綜合運用技術手段，查找薄弱環(huán)節(jié) 和風險隱患，不斷改進產(chǎn)品與服務，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。

第三十三條依法懲治保險領域違法犯罪

保險機構應與監(jiān)管部門、行政機關、司法機關等積極協(xié)作，形成工作合力，開展聯(lián)合整治，打擊保險領域不良代理組織或個人的違法違規(guī)活動，營造良好金融環(huán)境，切實維護消費者合法權益。