2025 年 2 月 4 日，抖音博主 “兩個(gè)小段” 發(fā)布視頻稱，其在胖東來購買的紅色內(nèi)褲掉色并導(dǎo)致過敏，質(zhì)疑胖東來產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度。視頻迅速發(fā)酵，相關(guān)話題登上熱搜，引發(fā)公眾對胖東來品牌信任的動(dòng)搖。
胖東來當(dāng)日成立專項(xiàng)調(diào)查組，下架涉事品牌產(chǎn)品，2 月 14 日發(fā)布長達(dá) 53 頁的《調(diào)查報(bào)告》，委托三家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測證明內(nèi)褲質(zhì)量合格，同時(shí)承認(rèn)客訴處理流程存在問題，對涉事管理層進(jìn)行免職、降級等處罰，并給予消費(fèi)者 500 元投訴獎(jiǎng)及醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償。
然而，博主在未核實(shí)事實(shí)的情況下持續(xù)傳播情緒化言論，導(dǎo)致品牌商譽(yù)受損、合作方集體下架產(chǎn)品，工廠訂單被取消。4 月 5 日，胖東來以名譽(yù)權(quán)侵權(quán)為由正式起訴博主，追責(zé)金額不低于 100 萬元，案件進(jìn)入司法程序。
胖東來此次訴訟的核心爭議在于博主行為是否構(gòu)成 “名譽(yù)權(quán)侵權(quán)”。博主作為擁有百萬粉絲的自媒體從業(yè)者，在未取得醫(yī)學(xué)直接因果關(guān)系證明及產(chǎn)品檢測結(jié)果前，通過 “染紅的水槽”“紅腫皮膚” 等畫面煽動(dòng)公眾情緒，直接導(dǎo)致消費(fèi)者對品牌的信任危機(jī)。
胖東來的維權(quán)行動(dòng)與其品牌價(jià)值觀高度一致。事件中，企業(yè)展現(xiàn)出三重?fù)?dān)當(dāng)：一是對產(chǎn)品質(zhì)量的極致追求，即便檢測結(jié)果合格，仍主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)用；二是對內(nèi)部管理的嚴(yán)格問責(zé)，對涉事員工的免職與降級處理，體現(xiàn) “有錯(cuò)必糾” 的企業(yè)文化；三是對消費(fèi)者權(quán)益的真誠守護(hù)，500 元投訴獎(jiǎng)制度開創(chuàng)行業(yè)先河。
這種 “把消費(fèi)者放在第一位” 的理念，使胖東來在 2024 年中國零售業(yè)滿意度調(diào)查中蟬聯(lián)榜首。創(chuàng)始人于東來曾公開表示：“我們不怕差評，怕的是謠言；消費(fèi)者不怕維權(quán)，怕的是被潑臟水。” 此次訴訟，正是這種價(jià)值觀的延續(xù)與升華。
胖東來用行動(dòng)詮釋了一個(gè)樸素的道理 —— 真正的商業(yè)文明，始于對規(guī)則的敬畏，成于對正義的堅(jiān)守。
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