民生中國網(wǎng)專訪（張榮芳主任/采訪報道）十九大以來，健康中國發(fā)展戰(zhàn)略的實施加速了《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《民法典》、《醫(yī)師法》等一系列涉及國民健康、醫(yī)療衛(wèi)生、人格權(quán)益與執(zhí)業(yè)安全等重要法律的頒布。法治國家、法治政府、法治社會一體建設的步伐更是對法律人提出了更高的需求和要求。
此外，近年來受疫情影響各行各業(yè)都遇到了嚴峻的考驗也迎來了新的機遇挑戰(zhàn)，縱觀法律行業(yè)發(fā)展，規(guī)模律所近幾年來在律師人數(shù)、分所數(shù)量、業(yè)績創(chuàng)收上均有了大幅的增加，甚至還出現(xiàn)了“萬人所”的規(guī)模。然而，規(guī)模不僅看數(shù)量，還要看質(zhì)量的道理不言自明，告別了“獨立作戰(zhàn)模式”的精英同行們，更愿意依靠團隊，花大量時間和精力用來思考專業(yè)化、流程化、標準化的發(fā)展方向；樹立品牌、打造精細的法律服務產(chǎn)品成為直面日益激烈的市場競爭的重要手段之一。
九屆天津市律師協(xié)會醫(yī)療衛(wèi)生健康專業(yè)委員會委員、天津寰宇律師事務所合伙人李佳麗律師（以下簡稱“筆者”）以醫(yī)療風險管理法律服務內(nèi)容的打磨與完善過程，淺談法律產(chǎn)品設計的心得體會。
以醫(yī)療風險管理服務談法律產(chǎn)品設計
筆者原本從事醫(yī)療行業(yè)，轉(zhuǎn)行法律之初的幾年，如很多前輩一樣，以自身醫(yī)學背景和臨床經(jīng)歷為優(yōu)勢參與到訴訟案件中，親歷感受著選擇不同的糾紛解決途徑對于醫(yī)患雙方處理結(jié)果的差別。同時，通過打磨專業(yè)知識；積累庭審技巧；熟悉行業(yè)規(guī)則和角色關系規(guī)則，筆者開始反復思考：醫(yī)患雙方對于律師法律服務的不同需求各是什么？自己能在醫(yī)療糾紛發(fā)生前做些什么？然而，2017年年初一次與朋友的聊天令我喜出望外、深受啟發(fā)。朋友從事金融風險管理的流程精益設計工作，交談中，我被他所提到的一些跨領域?qū)Ｓ忻~所吸引，比如：“風險管理”、“精益生產(chǎn)”、“流程管控”等。
在接下來的很長一段時間里，我翻閱了大量文獻書籍，將一些原本分屬于不同領域的內(nèi)容與我所熟悉的“醫(yī)療質(zhì)量管理”、“不良事件魚骨圖分析”、“護理品管圈”等內(nèi)容結(jié)合，在風險管理完整的理論體系范疇下進行整合、梳理、優(yōu)化，于2018年初團隊完成了醫(yī)療風險管理（1.0版本）的設計初稿。2018年6月16日，筆者在天津市抗衰老學會（現(xiàn)已更名為天津市醫(yī)療健康學會）民營醫(yī)療機構(gòu)分會成立大會上首次公開場合發(fā)表了主題為“醫(yī)療風險管理為民營醫(yī)療機構(gòu)保駕護航”的學術演講，使得在場百余位委員反響強烈，堅定了筆者朝著這個方向走下去的決心。同時，深入討論過后呈現(xiàn)出了更多切實的需求與管理痛點，一些不同的質(zhì)疑聲音拓寬了思路也引發(fā)了反思——此時只是服務，不是產(chǎn)品。
一、產(chǎn)品應是從市場中來，到市場中去
所謂產(chǎn)品，是能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能夠滿足人們某種需求的任何東西。因此，我遭遇的第一個挫折便是脫離市場。前文中有提到，當我第一次抱著自家孩子一般走進人群中去侃侃而談，介紹給大家（意味市場）時，大家（市場）的普遍反應也是“好極了”。但是這種贊美和掌聲現(xiàn)在想來更像是不失禮貌地對“鄰居家孩子”的喜歡。距離“客戶認可簽約”還差很遠。經(jīng)過我的加工，對于“醫(yī)療風險管理”這個概念，受眾產(chǎn)生了一半熟悉的安全感和一半陌生的好奇感；對于我所勾畫的達成目標，更是有著相同的期待。這讓原本對于與醫(yī)療不相干的法律專業(yè)更容易被醫(yī)療人接受，與其說他們認可了我的產(chǎn)品，不如說，其實是接受了我個人，以及我用他們思維方式撰寫的法律服務推介書。但本質(zhì)的缺陷是，初稿形成之前我甚至都沒有做過調(diào)研：
1、醫(yī)療機構(gòu)對于律師法律服務的需求最看重的是什么因素？
2、他們對于這項服務的報價心里接受力是多少？
3、最重要的一點疏忽，我所設計的服務內(nèi)容如果以課題的形式在一家醫(yī)療機構(gòu)開展，服務周期內(nèi)人員尚可調(diào)配，一定可以獲得滿意的數(shù)據(jù)回報。但如果是同時簽約五家（以現(xiàn)場不足5%的簽約率計算），當時的團隊人數(shù)根本不能實現(xiàn)，也就是說，整個方案缺乏基礎的可行性。
二、產(chǎn)品應具有明確的項目清單和梯度報價
直到2019年，我們先后走訪了包括：醫(yī)療美容、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)院養(yǎng)老院、中醫(yī)理療、體檢中心、第三方檢驗機構(gòu)、綜合（或?qū)？疲┽t(yī)院、診所、門診部等不同級別、規(guī)格的民營醫(yī)療機構(gòu)，累計超過五十家。筆者所在分會參與并完成了與天津社會科學院聯(lián)合課題“老百姓心目中百好民營醫(yī)院專項調(diào)研”的下基層與信息收集、分析工作。
同時，團隊走訪并溝通過涉及重癥、普外、腫瘤、骨科、兒科、產(chǎn)科在內(nèi)的十余個臨床高?？剖业囊痪€醫(yī)護人員、科室學科負責人；以及具有醫(yī)療風險處理經(jīng)驗的醫(yī)務、醫(yī)政、醫(yī)院行政管理人員。深入了解各個專業(yè)科室的特點，再與“醫(yī)療損害責任糾紛”項下的裁判文書進行大數(shù)據(jù)分析結(jié)果比對，逐一梳理風險點及應對措施。先后編撰了超過一千篇醫(yī)療案例分析，整理《單學科案例匯編》、《醫(yī)療法律法規(guī)匯編》、《醫(yī)療風險防范手冊》、《醫(yī)療糾紛患者百問》等。
基于前述基礎工作，結(jié)合醫(yī)療風險管理四步驟：即醫(yī)療風險識別（量化）、醫(yī)療風險分析（評估）、醫(yī)療風險應對（控制、處理）、醫(yī)療風險監(jiān)督（調(diào)整）我們將法律服務劃分為四個階段。將機構(gòu)風險點以常規(guī)風險和特有風險進行區(qū)分，總共涉及6個模塊[1]、40余個專題[2]（仍在持續(xù)更新中）。
因此，法律服務產(chǎn)品應具備的第二特性是，應設定通用的項目清單（包括：服務項目、服務標準），并能以客戶為中心依據(jù)自身條件，考慮其所處風險等級、團隊法律服務累計時長、風險監(jiān)督反饋周期等因素分梯度為客戶提供報價。筆者明白到：與其不停地向客戶詢問“你要什么”不如先告訴他們我們能提供什么，做到有效引導、高效溝通、成效完善。
三、產(chǎn)品應嚴格執(zhí)行標準化操作流程
法律服務與服務產(chǎn)品最大的區(qū)別在于具有商品屬性，是具有生產(chǎn)日期、有效期、適用人群、使用說明、生產(chǎn)標準等產(chǎn)品質(zhì)量管控要素的可復制成品服務。標準化包括有兩層含義：一是外部服務流程標準化，即在推介之初便把可視化流程圖呈現(xiàn)給客戶，以達到賣家明碼標價、規(guī)范操作，買家心明眼亮、安心放心；二是內(nèi)部銜接流程化處理，將個人標準轉(zhuǎn)化為團隊標準，并使之在操作中有效流動。以上二者，缺一不可，前者表現(xiàn)為外觀性，給客戶直接體驗；后者為內(nèi)部性，給客戶間接感受。優(yōu)質(zhì)的法律服務產(chǎn)品應該是將人為差異引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動降至最低，保證產(chǎn)品穩(wěn)定性輸出與實施。
四、產(chǎn)品設計思路打開，將會有更多可能性
法律產(chǎn)品是因客戶需求而生，越來越多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)脫穎而出?？缃缢季S、全方位產(chǎn)品運行、光速響應、法務陪跑等亮點總能彌補客戶對于傳統(tǒng)法律服務過程中感到的遺憾，篇幅原因我想就跨界思維和光速響應淺談體會。
筆者在參與智庫“下基層”課程研討會時，聽聞本市一位資深心理學主任提及她走進民營醫(yī)院為企業(yè)講解醫(yī)生心理疏導以降低醫(yī)療糾紛的案例，使我深受啟發(fā)。在我們現(xiàn)有專題中包括有“有效溝通降低醫(yī)療投訴”的內(nèi)容，但是如果專業(yè)融合，將心理學部分內(nèi)容結(jié)合進去，以醫(yī)護人員職業(yè)壓力大這一引發(fā)不良事件甚至醫(yī)療事故的因素進行剖析，無疑更能使受眾引起共鳴，通過推薦一些實用減壓方法可以更好地完成本節(jié)教學目標。我們又進一步完善改進，將產(chǎn)品在風險識別階段增加醫(yī)務人員焦慮抑郁測評（引用SAS和SDS量表及解讀）能夠更顯全面和專業(yè)。
此外，美國一項大數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，面對“選擇常年法律顧問參考因素排序”這個問題，客戶和律師團隊給出了截然不同的答案，客戶認為：及時>價格>專業(yè)，因此“光速響應”成為了標準化服務中很吸引人眼球的承諾，有效的匹配團隊，將中控的工作權(quán)重在服務鏈條中凸顯，在最短的時間內(nèi)分配給擅長該項業(yè)務的主辦律師；同樣，律師反饋并非直接面向客戶，而是由中控團隊二次處理后以更規(guī)范、更符合客戶閱讀習慣的形式回傳回去，如有必要，可能還會追加二次補充和修正。
總而言之，正如開頭所提過的制造業(yè)中的精益生產(chǎn)概念，一個團隊打造法律產(chǎn)品的過程同樣適用制造業(yè)思維，提高團隊內(nèi)部效率，提升客戶外部認同是兩手都要硬的核心目標。我曾反思我們心心念念想要打造的法律服務產(chǎn)品與常年法律顧問業(yè)務所提供給客戶的內(nèi)核究竟區(qū)別在哪里？不同時期我的理解也不同，現(xiàn)在講來，法律顧問的追求是要比同行的業(yè)務水平更加專業(yè)；但法律產(chǎn)品是要比客戶更懂其所處的領域，以醫(yī)療風險管理而言，便是比客戶更了解醫(yī)保政策、準入流程、審批標準、處罰依據(jù)......
當客戶能有明確法律需求的時候，我們可以做到更加兼容、多元地展現(xiàn)流程和結(jié)果，更直觀的認可能夠滿足要求；當客戶有法律需求但不清楚需要怎樣的服務的時候，我們能夠引導、激發(fā)他們看清各個環(huán)節(jié)，理清痛點在哪里；當客戶沒有明確需求但足夠信任我們的時候，我們可以立足于專業(yè)追求更專業(yè)，追求完美趨于更完美。個人感想還望能與諸位前輩、同行增進交流，不妥之處望指正改進。
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